Erfolg im Kundenservice: Die fünf wichtigsten Merkmale herausragender Kundendienstmitarbeiter

Selbst wenn Sie ein außergewöhnliches Produkt oder eine außergewöhnliche Dienstleistung anbieten, werden Sie auf Probleme stoßen, wenn Ihr Unternehmen nicht über ein starkes Kundenservice-Team verfügt, das mit Einfühlungsvermögen, Mitgefühl und Integrität arbeitet.

Deshalb brauchen Sie qualifizierte Kundendienstmitarbeiter, die Ihnen dabei helfen können, ein ausgezeichnetes Niveau der Kundenbetreuung zu erreichen und aufrechtzuerhalten.

Doch was sind die besten Eigenschaften von Mitarbeitern, die sich im Kundenservice auszeichnen? In diesem Artikel finden Sie die Antworten auf diese Frage - und mehr.

Um die richtigen Kundendienstmitarbeiter einzustellen oder vorhandene Mitarbeiter zu schulen, ist es hilfreich, die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten zu kennen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter benötigen, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.

Doch beginnen wir zunächst mit den Grundlagen.

Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice bedeutet, bestehenden und potenziellen Kunden die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in vollem Umfang nutzen zu können.

Kundendienstmitarbeiter können die Probleme der Kunden persönlich oder per E-Mail, Telefon, Chat oder über soziale Medien lösen und sollten sich immer bemühen, einen exzellenten Kundenservice im Einklang mit der Kundendienstdokumentation Ihres Unternehmens zu bieten.

Was ist die Regel Nummer eins im Kundenservice?

Obwohl die Definition von exzellentem Kundenservice in jedem Unternehmen einzigartig ist, gibt es eine goldene Regel, die alle Kundendienstmitarbeiter immer anwenden sollten: Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.

Die Anwendung dieses Sprichworts auf Ihre Kundenservice-Funktion ist einfach: Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kundendienstmitarbeiter häufig fragen: "Möchte ich so behandelt werden, wenn ich mich mit meinem Anliegen an den Kundendienst wende?"

Natürlich können Respekt, Empathie, Positivität und Kundenbindung einen großen Beitrag dazu leisten, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Aber sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter diese Regel umsetzen, indem sie sich in die Lage ihrer Kunden versetzen, ist der erste Schritt, der zu besseren Ergebnissen führen kann.

Die Bedeutung des Kundenservice erklärt: Die 5 wichtigsten Vorteile für Unternehmen

Ein guter Kundenservice ist von Vorteil, unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um einen internationalen Konzern oder ein kleines lokales Unternehmen handelt. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu priorisieren und ihnen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, kann Ihrem Unternehmen auf folgende Weise helfen:

1. Holen Sie sich Empfehlungen von Kunden

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden ein großartiges Erlebnis haben, ist es wahrscheinlicher, dass sie mit ihrer Familie und ihren Freunden darüber sprechen.

Laut einer Studie von Salesforce 72% der Kunden sind bereit, ihre positiven Eindrücke von einem Unternehmen mit anderen zu teilen. Je mehr Ihre bestehenden Kunden ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen, desto mehr neue potenzielle Kunden werden Sie gewinnen – und sie werden wahrscheinlich irgendwann auch zu zahlenden Kunden.

2. Holen Sie positive Bewertungen von Kunden ein

Ihre Kunden sind möglicherweise eher geneigt, Ihrem Unternehmen eine Fünf-Sterne-Bewertung zu hinterlassen, wenn sie einen guten Kundenservice erhalten.

Mit mehr positiven Bewertungen auf Ihren Social-Media-Profilen, auf Ihrer Website und in Ihrem Google Business-Profil erhöht sich Ihre Online-Präsenz. Eine bessere Online-Präsenz kann Ihnen helfen, ein breiteres Publikum zu erreichen und mehr Kunden zu gewinnen.

3. Erhöhen Sie die Kundenbindung

Ein guter Kundenservice kann zu einer stärkeren Loyalität Ihres Kundenstamms führen; er sorgt dafür, dass Kunden die Top-Behandlung, die sie von Ihnen erhalten, bemerken und schätzen und sich darauf freuen, Ihre Dienste in Zukunft in Anspruch zu nehmen.

Tatsächlich sind Kunden bereit, mehr zu bezahlen, um besser behandelt zu werden: Laut dem Customer Service & CX-Experten Shep Hyken 58 % der Kunden würden mehr bezahlen, wenn sie wüssten, dass sie einen Top-Kundenservice erhalten.

Mit der richtigen Herangehensweise können Sie also sicherlich die Kundenbindung verbessern und Ihren Umsatz steigern – auch wenn Ihr Produkt nicht zu den günstigsten Optionen gehört.

4. Steigern Sie die Kundenbindung

Je besser der Kundenservice ist, den Sie bieten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kunden wiederkommen und wieder bei Ihnen kaufen.

Wenn Ihre CS-Profis wissen, wie man Kundenbeziehungen pflegt, werden Ihre Kunden in Zukunft mehr Anreize haben, sich wieder für Ihr Unternehmen zu entscheiden, was wiederum Ihre Gewinne steigert und Ihren Ruf stärkt.

5. Verbessern Sie die Moral Ihres Teams

Nicht nur Ihre Kunden profitieren von einem exzellenten Kundenservice. Wenn Ihr Unternehmen Stammkunden anzieht und Ihr Umsatz steigt, werden Ihre Mitarbeiter unweigerlich die Ergebnisse ihrer harten Arbeit bemerken. 

Eine erhöhte Teammoral und -begeisterung, kombiniert mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit, führt zu einer besseren Unternehmensleistung.

Was sind die 5 wichtigsten Merkmale eines exzellenten Kundenservices?

Was sind also die besten Eigenschaften des Kundenservices, die Ihren Kunden das Gefühl geben, willkommen, geschätzt und respektiert zu werden?

In diesem Abschnitt befassen wir uns mit den fünf wichtigsten Fähigkeiten und Fertigkeiten, die CS-Mitarbeiter haben müssen, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen für seinen exzellenten Kundenservice bekannt ist.

1. Problemlösungsfähigkeiten

Manchmal sind sich Kunden der Ursache eines Problems nicht bewusst. In diesen Situationen muss ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, das Problem schnell zu diagnostizieren und die Ursache zu ermitteln. 

Zu wissen, was der Fehler ist, und zu verstehen, was der Kunde braucht, sind zwei unterschiedliche Fähigkeiten, aber beide erfordern starke Problemlösungsfähigkeiten. Und in der Tat wissen die besten Kundendienstprofis, wie man Probleme schnell und effizient löst.

2. Zeitmanagement-Fähigkeiten

Kundendienstmitarbeiter wissen vielleicht nicht immer, wie sie das Problem eines Kunden lösen können, aber sie sollten immer bestrebt sein, effizient zu sein und ihre Zeit gut einzuteilen – und wissen, wann sie sich mit einem anderen Teammitglied oder ihrem Teamleiter in Verbindung setzen müssen, um die Zeit des Kunden nicht zu verschwenden.

Der Umgang mit solchen Situationen erfordert top Zeitmanagement-Fähigkeiten. Kundendienstmitarbeiter sollten immer geduldig und einfühlsam sein, um das Problem zu verstehen, aber wenn sie die Effizienz beeinträchtigen und zu lange damit verbringen, ein Problem zu lösen, ist es auch wichtig zu wissen, wann sie andere um Hilfe bitten müssen. 

Und natürlich muss jedes Mitglied Ihres CS-Teams in Stoßzeiten wissen, wie man Prioritäten verwaltet und schnell und effizient arbeitet.

3. Kommunikation

Es gibt zwei Elemente für eine effiziente Kommunikation, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten:

• Aktives Zuhören, um die Herausforderungen und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen

• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift um die Lösung zu erklären und die Richtlinien und Werte Ihres Unternehmens zu vermitteln

Die Verwendung des falschen Kommunikationsstils oder die Weitergabe falscher Informationen kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und dazu führen, dass ein treuer Kunde verloren geht. Außergewöhnliche Kundenservice-Profis kommunizieren klar und positiv und vermeiden mehrdeutige Sprache, wenn sie mit Kunden sprechen.

4. Empathie

Die Fähigkeit, die Gefühle des Kunden zu verstehen, ist eine der wichtigsten Eigenschaften von Kundenservice-Mitarbeitern, die sich auszeichnen – und ist unerlässlich, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter das Problem eines Kunden nicht sofort lösen oder ihm nicht den Rat geben kann, den er sucht, kann Empathie ihm helfen, dem Kunden das Gefühl zu geben, verstanden und anerkannt zu werden.

Ein wichtiger Teil der Empathie ist es, den richtigen Ton zu verwenden, wenn Sie sprechen oder schriftliche Nachrichten an Kunden senden. Dieser Ansatz kann:

• Kunden besänftigen

• Zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen ihr Feedback schätzt

• Kommunizieren Sie, dass Sie bereit sind zu helfen

5. Aufmerksam sein

Aufmerksam zu sein bedeutet, den Anliegen eines Kunden aktiv zuzuhören. Es geht darum, das Kundenfeedback zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, um die richtigen Änderungen vorzunehmen und das Kundenerlebnis zu verbessern, auch wenn das Feedback subtil oder nicht sehr explizit ist.

Wie können Personalverantwortliche und Personalvermittler die Fähigkeiten im Kundenservice bewerten?

Sie stellen also einen Kundendienstmitarbeiter oder ein ganzes Team ein und müssen die Kundenservice-Fähigkeiten der Kandidaten bewerten? Der beste Weg, dies zu tun, ist der Einsatz von Kompetenztests.

Kompetenzbewertungen können Aufschluss darüber geben, ob Ihre Bewerber über die richtigen Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, bevor Sie sie einstellen.

Der ideale Test, den Sie verwenden können, ist unser Kundenservice-Test, der Ihnen hilft, vier Fähigkeiten zu bewerten:

• Die Fragen der Kunden verstehen und die Ursachen eines Problems identifizieren

• Die richtige Etikette, Sprache und Einstellung gegenüber Kunden verwenden

• Verringerung der Wahrscheinlichkeit negativer Eindrücke

• Mit den richtigen Lösungen die Probleme der Kunden lösen

Aber das ist noch nicht alles! Auf unserer Plattform können Sie bis zu fünf Tests in einer einzigen Bewertung kombinieren. Auf diese Weise können Sie vier weitere verwandte Kundenservice-Fähigkeiten bewerten, z. B. Problemlösung und Kommunikation. Wir bieten verschiedene Tests an, die Ihnen helfen, die richtigen Kandidaten zu finden: Gehen Sie einfach in die TestGorilla-Bibliothek Testbibliothek, um die Tests zu finden, die die Fähigkeiten, die Sie bewerten möchten, am besten abdecken.

Was sind die 3 A's des Kundenservices?

Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler macht, liegt es an Ihren Kundendienstmitarbeitern, alle Kundenprobleme anzusprechen und zu lösen. Im Folgenden finden Sie die drei A's des Kundenservices, die Ihren Teammitgliedern helfen können, das Problem auf die richtige Weise zu lösen:

1. Bestätigen Sie das Problem

Der erste Schritt besteht darin, das Problem sofort zu bestätigen. Es spielt keine Rolle, wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht sofort eine Lösung hat – es ist wichtig, das Problem sofort zu erkennen, da es zeigt, dass Ihr Unternehmen die Anliegen Ihrer Kunden priorisiert.

2. Entschuldigen Sie sich für das Problem

Wenn sich Ihr Kundenservice-Team für ein Problem entschuldigt, sollte es sich an die goldene Regel des Kundendienstes erinnern und sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen.

Eine authentische Entschuldigung, die das spezifische Problem anerkennt und Einfühlungsvermögen zeigt, ist wichtig und hilft Ihrem Team, die Lücke zwischen einem Fehler und seiner Lösung zu schließen.

3. Handeln Sie und finden Sie eine Lösung für das Problem

Maßnahmen zu ergreifen ist für die Lösung der Beschwerde von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen, kann sich die Entschuldigung Ihres Teams für Ihre Kunden wertlos anfühlen. Wenn Ihr Team sich nicht sicher ist, wie das Problem behoben werden soll, sollte es sich Unterstützung von anderen Teammitgliedern holen.

Bauen Sie ein starkes Kundenservice-Team auf und begeistern Sie Ihre Kunden mit TestGorilla

Die Verbesserung des Kundenservice ist schwierig, aber die Einstellung der besten Kundendienstprofis kann dabei helfen. Wenn Sie herausfinden möchten, ob Ihre Bewerber über die richtigen Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, ist das Testen von Fähigkeiten mit TestGorilla der einfachste Weg, dies herauszufinden.

Testen Sie unsere Plattform zum Testen von Fähigkeiten kostenlos und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es ist, bessere Mitarbeiter einzustellen und die Qualität Ihres Kundenservice zu verbessern.