Top 20 belangrijkste vaardigheden customer success manager

Als u eenmaal een fantastisch product of service hebt ontwikkeld, moet u niet alleen klanten kunnen vinden die het willen kopen, maar ze ook kunnen behouden en ze op de lange termijn tevreden houden.

Klanttevredenheid en klantbehoud zijn van cruciaal belang voor bedrijfsresultaten en zijn twee van de belangrijkste voorspellers van groei - en customer success managers zijn direct verantwoordelijk voor beide.

Customer success management is cruciaal voor veel bedrijven, vooral SaaS-bedrijven en andere online bedrijven die uitsluitend afhankelijk zijn van klantrelaties.

Om succesvol te zijn in deze rol, moeten customer success managers beschikken over een breed scala aan vaardigheden, zoals communicatie, empathie, het opbouwen van relaties en het analyseren van klantgegevens. Ze moeten in staat zijn om klantsuccesplannen op te stellen en op te volgen, en ze moeten ook overweg kunnen met een aantal softwaretools, zoals HubSpot CRM en Zendesk CS.

We geven u ook ideeën over hoe u op elke vaardigheid kunt testen.

Het artikel wordt afgesloten met een snelle stap-voor-stap handleiding voor het aannemen van de juiste customer success manager voor uw organisatie.

Laten we erin duiken.

De rol van een customer success manager

Customer success managers vergemakkelijken de communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Ze helpen ervoor te zorgen dat klanten het meeste uit een product of dienst halen, tevreden blijven met hun aankoop en loyaal blijven aan het bedrijf.

Customer success managers werken nauw samen met klanten om hen te helpen de gewenste resultaten te behalen. Anders gezegd, hun werk is volledig gericht op de verwachtingen, behoeften en doelen van klanten.

Om succesvol te zijn in hun rol, moeten customer success managers niet alleen voortdurend in contact staan met klanten, maar ook met verschillende teams binnen de organisatie, zoals verkoop, marketing, klantenservice en productontwikkeling.

In wezen zorgen ze ervoor dat uw hele bedrijf in lijn werkt met wat uw klanten van u verwachten en willen.

Om dit effectief te kunnen doen, moeten ze complexe problemen op een klantgerichte manier kunnen aanpakken, klantgegevens kunnen analyseren, sterke relaties met klanten en teamleden kunnen opbouwen en een goed begrip hebben van het klanttraject en verschillende methodologieen voor klantsucces.

Wat zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden van een customer success manager?

Customer success managers zijn verantwoordelijk voor een aantal belangrijke taken en initiatieven die de klanttevredenheid hoog houden.

In hun dagelijkse werk moeten ze

1. Nieuwe klanten aan boord nemen en hen helpen om aan de slag te gaan met het product of de dienst

Klanten aan boord nemen is een cruciaal onderdeel van het klanttraject.

Volgens een onderzoek van Wyzowl heeft 55% van de respondenten een product teruggestuurd omdat ze niet zeker wisten hoe ze het moesten gebruiken.

Customer success managers moeten ervoor zorgen dat klanten op de hoogte zijn van de functies en mogelijkheden van het product, hoe ze het kunnen gebruiken om hun doelen te bereiken en hoe ze er maximale waarde uit kunnen halen.

2. Beantwoord vragen van klanten en ga in op hun zorgen

Klanten zullen altijd vragen hebben, hoe gebruiksvriendelijk of intuitief een product ook is.

Hoewel customer success managers niet direct verantwoordelijk zijn voor klantondersteuning, zullen ze waarschijnlijk vragen van klanten moeten beantwoorden tijdens belangrijke overgangen in het klanttraject, zoals onboarding, verlengingen en upsells.

3. Voer klantcontroles uit en ga proactief in op de behoeften van klanten

Managers die verantwoordelijk zijn voor het succes van klanten moeten voortdurend bij klanten nagaan of ze ergens hulp bij nodig hebben - en hen die hulp bieden als dat zo is.

Door deze proactieve aanpak kunnen managers die verantwoordelijk zijn voor het succes van klanten potentiele problemen vroegtijdig identificeren en voorkomen dat ze later grotere problemen worden.

4. Bewaak de gezondheid van de klant en identificeer risico's op klantverloop

De gezondheid van de klant verwijst naar de betrokkenheid van een klant bij een product of dienst, hun algehele tevredenheid en de waarschijnlijkheid dat ze hun abonnement of contract zullen verlengen.

Managers die verantwoordelijk zijn voor het succes van de klant moeten voortdurend de gezondheidscijfers van de klant bewaken en actie ondernemen wanneer dat nodig is om churn te voorkomen, dat is wanneer klanten geen zaken meer doen met uw bedrijf.

5. Klantgegevens analyseren en feedback geven aan verschillende teams binnen de organisatie

Customer success managers moeten een diep inzicht hebben in klantgegevens en waardevolle inzichten kunnen verschaffen die kunnen helpen bij het verbeteren van het product, marketingcampagnes en verkoopstrategieen.

6. Nauw samenwerken met het verkoopteam aan upsells en cross-sells

Customer success managers moeten mogelijkheden voor upselling en cross-selling identificeren en nauw samenwerken met het verkoopteam om deze doelstellingen te bereiken.

7. Speciale projecten uitvoeren als dat nodig is

Customer success managers moeten flexibel zijn en zich kunnen aanpassen, omdat hun taken kunnen veranderen afhankelijk van de behoeften van de organisatie. Ze kunnen gevraagd worden om af en toe speciale projecten op zich te nemen, zoals het ontwerpen en uitvoeren van klantenenquetes of het organiseren van klantevenementen.

Top 20 must-have customer success managementvaardigheden waarnaar u moet zoeken

Managers voor succesvol klantencontact hebben een brede set vaardigheden nodig om te slagen in hun functie.

In dit gedeelte vindt u een lijst met de top 20 essentiële vaardigheden voor deze functie, samen met ideeen over hoe u tijdens de werving op elke vaardigheid kunt testen.

1. Communicatie

Customer Success Managers zijn de link tussen klanten en uw bedrijf, dus ze moeten effectief kunnen communiceren met klanten en teamleden.

Het is belangrijk dat ze de behoeften van hun klanten begrijpen, hen met succes door het onboardingproces loodsen, hen tonen hoe ze het meeste uit het product kunnen halen en complexe technische concepten aan hen uitleggen in lekentaal.

Ze moeten ook de behoeften van klanten overbrengen aan andere teamleden en ervoor zorgen dat ze tot een positief resultaat kunnen komen.

Om deze vaardigheid te testen, kunt u de communicatietest van TestGorilla gebruiken, die de schriftelijke en verbale communicatievaardigheden van kandidaten beoordeelt.

2. Empathie

Empathie is een andere belangrijke vaardigheid van een customer success manager.

Managers die verantwoordelijk zijn voor het succes van klanten moeten de zorgen, vragen en problemen van klanten kunnen begrijpen en aanpakken.

Ze moeten geduldig en behulpzaam zijn om sterke relaties op te bouwen en ze moeten weten hoe ze met de frustratie en ontevredenheid van klanten moeten omgaan om gespannen situaties te de-escaleren.

Empathie is moeilijk om op te testen, maar u kunt geleide sollicitatievragen gebruiken, zoals:

• Kun je me een voorbeeld geven van een moment waarop je een ontevreden klant moest helpen?

• Wat doe je als een klant boos is?

• Beschrijf een conflict waar je in een vorige functie mee te maken hebt gehad. Hoe heb je het opgelost?

• Wat was de grootste uitdaging in je vorige baan? Hoe ging je daarmee om?

• Een collega vertelt je dat hij of zij het slachtoffer is van pesterijen. Wat doe je?

• Beschrijf een situatie waarin je slecht nieuws moest brengen. Wat deed je?

3. Relaties opbouwen

Managers die verantwoordelijk zijn voor het succes van klanten moeten sterke relaties kunnen opbouwen met klanten en collega's.

Ze moeten het vertrouwen en de loyaliteit van klanten kunnen winnen door hen het gevoel te geven dat ze gehoord en gewaardeerd worden. Om dit te bereiken hebben ze sterke interpersoonlijke vaardigheden, luistervaardigheden en verbale en non-verbale communicatievaardigheden nodig.

Om de capaciteiten van sollicitanten om relaties op te bouwen te beoordelen, kunt u hun interacties met u observeren en kijken of ze in staat zijn een goede verstandhouding en vertrouwen op te bouwen.

U kunt ook dezelfde vragen gebruiken als voor empathie (hierboven) of ze een Communicatietest geven, aangezien de drie vaardigheden nauw met elkaar verbonden zijn.

4. Actief luisteren

Klanten willen zich gehoord voelen als ze met een bedrijf communiceren. Dankzij actieve luistervaardigheden kunnen customer success managers de behoeften en problemen van klanten begrijpen.

Customer success managers moeten ook in staat zijn om hun onverdeelde aandacht te geven wanneer andere teamleden iets aan het uitleggen zijn om misverstanden te voorkomen.

Om de actieve luistervaardigheden van kandidaten te beoordelen, kunt u hun interacties met u en andere teamleden bestuderen en kijken hoe goed ze letten op de informatie die u met hen deelt.

5. Klantenservice

Customer success managers moeten klantgericht zijn, omdat ze het eerste contactpunt zijn tussen klanten en uw bedrijf. Ze moeten een uitstekende klantervaring bieden door altijd behulpzaam, responsief en professioneel te zijn.

Om deze vaardigheid te testen, kunt u kandidaten een klantenservicescenario geven en kijken hoe ze met het probleem omgaan. U kunt ook een Customer Service test gebruiken.

6. Time management

Customer success managers moeten hun tijd efficiënt kunnen beheren om deadlines te halen en resultaten te boeken. Ze moeten effectief zijn in het prioriteren van taken, vooruit plannen en georganiseerd blijven.

Een manier om de timemanagementvaardigheden van kandidaten te beoordelen is met behulp van een Tijdsmanagement test.

Daarnaast kunt u ze tijdens het sollicitatiegesprek een tijdgebonden taak geven en observeren hoe ze daarmee omgaan.

7. Problemen oplossen

Zoek naar customer success managers die problemen van klanten efficiënt kunnen oplossen door de kennis en middelen die ze tot hun beschikking hebben te mobiliseren. Ze moeten in staat zijn om problemen op te lossen, de hoofdoorzaken van problemen te vinden en met oplossingen te komen die werken.

Om de probleemoplossende vaardigheden van kandidaten te beoordelen, kunt u ze een vraag stellen op basis van een scenario en kijken hoe ze reageren. U kunt ook een Probleemoplossingstest gebruiken tijdens de werving.

8. Besluitvorming

Customer success managers moeten snel en zelfverzekerd beslissingen nemen. Ze moeten voordelen en nadelen kunnen afwegen, risico's overwegen en de beste keuze maken voor de klant en het bedrijf.

Om de besluitvormingsvaardigheden van kandidaten te evalueren, kunt u hen een taaksimulatie geven door een situatie te beschrijven waarin ze snel een beslissing moeten nemen.

9. Strategisch denken

Het bedenken van langetermijnoplossingen waar zowel de klant als het bedrijf baat bij hebben, is essentieel voor deze functie.

Customer Success Managers moeten het grote geheel kunnen zien en een duidelijke visie hebben over waar ze met de klantrelatie naartoe willen.

Strategisch denken kan beoordeeld worden met sollicitatievragen als:

• Hoe plan je je week of je maand?

• Hoe communiceer je met collega's over strategische teamdoelen?

• Hoe stel je doelen voor jezelf op middellange en lange termijn?

• Wat doe je als je een doel niet bereikt? Kun je een voorbeeld geven?

10. Aandacht voor detail

Customer success managers moeten detailgericht zijn. Het is cruciaal dat ze goed kunnen letten op feedback en gegevens van klanten om trends en problemen in een vroeg stadium te herkennen en er snel iets aan te doen.

Om de aandacht voor detail van kandidaten te beoordelen, kunt u onze Aandacht voor detail (visueel) test of Aandacht voor detail (tekstueel) test gebruiken.

11. Kritisch denken en analytische vaardigheden. Kritisch denken en analytische vaardigheden

Customer Success Managers moeten kritisch kunnen denken en klantgegevens kunnen analyseren om trends en problemen bij klanten te identificeren.

Het is van cruciaal belang dat ze conclusies kunnen trekken, aanbevelingen kunnen doen en innovatieve oplossingen kunnen bedenken om de klanttevredenheid te verbeteren.

Om de vaardigheden van kandidaten op het gebied van kritisch denken te beoordelen tijdens het aanwervingsproces, kunt u de TestGorilla's Kritisch denken test gebruiken.

U kunt ook een selectie van kritisch denken sollicitatievragen gebruiken voor sollicitanten op de shortlist.

12. Schrijven

Schrijven is een belangrijke vaardigheid in bijna elke klantgerichte functie.

Customer Success Managers moeten e-mails, kennisbankartikelen, handleidingen en gebruikershandleidingen kunnen schrijven en bewerken. Ze moeten duidelijk en beknopt kunnen communiceren om klanten te voorzien van de informatie die ze nodig hebben.

Om de schrijfvaardigheid van kandidaten te beoordelen, kunt u simpelweg hun e-mails analyseren. Zijn ze duidelijk en beknopt? Zijn ze foutloos? Zijn ze goed gestructureerd en gemakkelijk te volgen?

Daarnaast kunt u hen vragen een kort opstel of een korte handleiding te schrijven voor een verzonnen product dat vergelijkbaar is met dat van uw bedrijf.

13. Verbaal redeneren

Verbaal redeneren is een van de topvaardigheden op veel gebieden, waaronder klantenservice, en het is een aanvulling op de schrijf- en communicatievaardigheden van kandidaten.

Customer Success Managers moeten klanten begrijpen, conclusies trekken en zich duidelijk uitdrukken in hun dagelijkse werk. Om dit te bereiken moeten ze verbanden tussen woorden kunnen leggen en de geldigheid van uitspraken kunnen bepalen op basis van de verstrekte informatie.

U kunt het verbale redeneervermogen van kandidaten testen met onze Verbale redeneertest.

14. Nauwkeurigheid en precisie

Customer success managers moeten nauwkeurig en precies zijn in hun werk om fouten te voorkomen. Ze moeten in staat zijn om hun werk dubbel te controleren, goed op details te letten en procedures nauwgezet te volgen.

Om de nauwkeurigheid en precisie van kandidaten te beoordelen, kunt u hen een taak geven waarbij aandacht voor detail vereist is of een online Aandacht voor detail test gebruiken.

15. Vertrouwen

Customer Success Managers moeten vertrouwen uitstralen, zelfs in moeilijke situaties, zodat ze vertrouwen kunnen opbouwen en klanten naar de meest geschikte oplossingen kunnen leiden.

Een manier om het vertrouwensniveau van kandidaten te beoordelen is door hen gedragsvragen te stellen over momenten waarop ze moeilijke situaties met klanten moesten aanpakken.

16. Teamwerk

Teamwerk is essentieel voor deze functie. Customer Success Managers moeten dagelijks samenwerken met andere teamleden om de best mogelijke klantervaring te bieden. Daarom moeten ze efficient kunnen communiceren en samenwerken met anderen.

Teamwerkvaardigheden kunnen vrij moeilijk te beoordelen zijn, maar u kunt gebruik maken van een jobsimulatie, gedragsvragen, of een communicatietest.

17. Leren

Gezien hoe dynamisch hun rol kan zijn, moeten customer success managers een natuurlijke nieuwsgierigheid hebben en bereid zijn om nieuwe vaardigheden en kennis te verwerven.

Om de leervaardigheden van kandidaten te beoordelen, kijkt u naar hun prestaties in het verleden en de verschillende banen die ze hadden: Werden ze vaak gepromoveerd? Gingen ze op zoek naar kansen en uitdagingen? Hebben ze een carriereswitch ondergaan waarbij ze veel nieuwe vaardigheden moesten leren?

18. Stresstolerantie

Stresstolerantie is van vitaal belang in klantgerichte functies.

Moeilijke klanten komen meestal niet vaak voor, maar het succes van uw klantenserviceteam zal toch afhangen van het feit of customer success managers hun vragen ter plaatse kunnen oplossen - en daarvoor is een solide stresstolerantie nodig.

U kunt de stresstolerantie tijdens een sollicitatiegesprek gemakkelijk beoordelen door eenvoudigweg de interactie van de kandidaat met u te observeren, aangezien sollicitatiegesprekken op zichzelf al stressvolle situaties zijn. Zijn ze nerveus? Lukt het ze om goed te presteren onder druk?

19. Technische vaardigheden (Hubspot CRM, Zendesk CS, Salesforce CRM)

Customer Success Managers moeten vaak verschillende softwaretools gebruiken om in contact te blijven met klanten, gegevens te analyseren en problemen op te sporen. Afhankelijk van de tools die u gebruikt, wilt u misschien testen of uw kandidaten hiermee overweg kunnen.

Met TestGorilla kunt u eenvoudig testen op vaardigheden in Salesforce CRM, Hubspot CRM, en Zendesk CS.

20. Initiatief

Om in zo'n dynamische rol te slagen, moeten customer success managers zelfstarters zijn en zelfstandig gemotiveerd kunnen blijven.

Ze moeten initiatief nemen, proactief zijn in hun werk en voortdurend op zoek zijn naar nieuwe oplossingen en manieren om bestaande processen te verbeteren.

Een manier om het initiatiefniveau van kandidaten te beoordelen is door ze een hypothetisch scenario te geven om te evalueren hoe ze een specifieke situatie zouden aanpakken. U kunt ook TestGorilla's Motivatietest of DISC test gebruiken.

Hoe u de juiste customer success manager voor uw organisatie aanneemt

In dit gedeelte geven we u een snel stap-voor-stap proces om de juiste customer success manager voor uw bedrijf aan te nemen.

1. Voer een functieanalyse uit: Het eerste wat u moet doen, is bepalen naar welke vaardigheden en ervaring u precies op zoek bent.

2. Schrijf een functieomschrijving en een personeelsadvertentie: Vervolgens moet u een gedetailleerde functiebeschrijving schrijven op basis van de resultaten van uw functieanalyse (voor intern gebruik door uw HR-team) en een personeelsadvertentie die u publiceert op vacaturesites en LinkedIn.

3. Gebruik vaardigheidstests om sollicitanten te filteren: Zodra u genoeg sollicitaties hebt verzameld, moet u ze filteren. De beste manier om dit te doen is door gebruik te maken van vaardigheidstests, waarmee u de vaardigheden van kandidaten objectief kunt meten en vergelijken. In de lijst met vaardigheden hierboven ziet u enkele ideeen over tests die u kunt gebruiken bovenop onze speciale Customer Success Manager test.

4. Nodig de beste kandidaten uit voor een gesprek: Nadat u de beste kandidaten hebt geïdentificeerd, is het tijd om ze uit te nodigen voor een gesprek. In dit stadium kunt u hen diepgaande vragen stellen over hun eerdere ervaring en over klantenbeheer en retentie.

5. Neem een beslissing en doe een aanbod: De laatste stap is beslissen wie het beste aan uw criteria voldoet en hem of haar een aanbod doen.

Neem de beste customer success manager aan om uw organisatie te helpen groeien

Customer success managers hebben de uitdagende taak om een wrijvingsloze klantervaring te bieden tijdens het hele klanttraject.

Om dit met succes te doen, moeten ze aandacht hebben voor de behoeften van klanten, hun product door en door begrijpen, innovatieve oplossingen voor problemen vinden en weten hoe ze klanten naar het bereiken van hun doelen moeten leiden.

Om deze dingen te bereiken, hebben ze een groot aantal vaardigheden nodig, zoals communicatie, kritisch denken, aandacht voor detail, stressbestendigheid en het opbouwen van relaties.

Als u een customer success manager aanneemt, moet u deze vaardigheden dus objectief beoordelen.

Een van de beste manieren om de vaardigheden van kandidaten te beoordelen is door gebruik te maken van pre-employment skills assessments, die u kunnen helpen het beste talent te identificeren, het risico op een slechte aanwerving te verkleinen en onbewuste vooroordelen te beperken.

Met TestGorilla wordt het wervingsproces eenvoudiger, sneller en veel effectiever.

Ga vandaag nog gratis aan de slag en begin met het nemen van betere wervingsbeslissingen, sneller en zonder vooroordelen.