23 interviewvragen over klantenservice om het juiste talent aan te nemen

Als u mensen aanwerft voor een functie bij de klantenservice (CS), weet u al hoe belangrijk het is om kandidaten te vinden die over de juiste vaardigheden beschikken op het gebied van klantenservice .

Om te bepalen of sollicitanten voor de klantenservice over de cruciale vaardigheden beschikken waar uw organisatie naar op zoek is, moet u een solide aanwervingsstrategie ontwikkelen. En de juiste interviewvragen zijn daar een belangrijk onderdeel van.

Weet u niet zeker welke vragen u aan uw kandidaten moet stellen?

We hebben het voor u geregeld. In dit artikel vindt u 23 sollicitatievragen voor de klantenservice, opgesplitst in drie delen:

• Vragen met betrekking tot kwaliteit en cultuur, om te beoordelen of uw kandidaten begrijpen wat klantenservice van hoge kwaliteit is en hoe hun waarden overeenkomen met uw organisatiecultuur

• Vragen met betrekking tot empathie en communicatie, om te beoordelen hoe goed kandidaten zich kunnen inleven in en communiceren met klanten

• Vragen met betrekking tot het oplossen van problemen, om te beoordelen hoe goed kandidaten in staat zijn om problemen op te lossen en de klantervaring te verbeteren

Negen interviewvragen voor klantenservice met betrekking tot kwaliteit en cultuur

Het is van cruciaal belang om erachter te komen wat een goede en slechte klantenservice voor uw kandidaten betekent. Door de juiste klantenservice-interviewvragen te stellen met betrekking tot kwaliteit en waarden, kunt u erachter komen of de normen voor klantenservice van uw kandidaten overeenkomen met uw bedrijfscultuur.

Hier zijn negen vragen om u te helpen dit te evalueren, samen met onze opmerkingen en voorbeeldantwoorden.

1. Waar ziet u zichzelf over drie jaar?

Hoe toegewijd zijn uw kandidaten aan klantenservice? Hoe enthousiast zijn ze om bij uw team te komen?

Door deze vraag te stellen, kunt u inschatten hoe toegewijd uw kandidaten zijn om verder te komen binnen uw organisatie en resultaten te behalen, misschien in een meer leidinggevende rol in de toekomst.

Voorbeeldantwoord

Binnen drie tot vijf jaar hoop ik door te stromen naar een leidinggevende functie binnen de klantenservice of een managementfunctie binnen uw organisatie. Aangezien klantenservice een cruciaal element is voor het succes van elk bedrijf, zou ik graag de kans krijgen om mezelf te bewijzen in een leidinggevende functie.

2. Waarom is klantenservice belangrijk? Wat is daarvoor nodig?

Het stellen van deze vraag is van vitaal belang, omdat het u helpt vast te stellen of het beeld dat uw kandidaten hebben van klantenservice overeenkomt met de waarden, cultuur en missie van uw organisatie. Het geeft u ook een indicatie van de waarden en doelstellingen van klantenservice die uw kandidaten als prioriteit beschouwen.

Voorbeeldantwoord

Vanuit mijn perspectief is het, aangezien klanten een directe invloed hebben op de groei van een bedrijf, van vitaal belang om hen goed te bedienen en zich in te zetten voor een uitzonderlijke klantenservice.

Wat ook cruciaal is voor een organisatie, is klantenbinding, wat een bedrijf kan bereiken door klanten te helpen volledig gebruik te maken van de producten of diensten die ze hebben gekocht. Een stapje extra doen helpt zowel om nieuwe klanten te werven als om bestaande klanten te behouden.

3. Is er ooit een moment geweest waarop u een slechte klantenservice heeft ervaren? Wat zou u gedaan hebben om het te verbeteren?

De antwoorden op deze vraag geven u inzicht in de professionele mening van uw kandidaten over hoe ze klanten niet moeten bedienen. Uw kandidaten moeten een brede selectie van antwoorden hebben waaruit hun professionaliteit blijkt en hoe ze de situatie anders zouden aanpakken.

Nogmaals, deze anekdotische interviewvraag geeft u een idee van de cultuur van uw kandidaten voeg potentieel toe en hoe ze betere resultaten zouden kunnen leveren voor uw klanten, in vergelijking met andere kandidaten.

Voorbeeldantwoord

Bij een gelegenheid verontschuldigde een medewerker van de klantendienst zich niet nadat hij me 45 minuten in de wacht had gezet en mijn telefoontje twee keer had doorverbonden naar verschillende afdelingen.

Als ik in hun schoenen stond, zou ik meteen empathie tonen, me verontschuldigen voor de vertraging en het probleem persoonlijk proberen op te lossen in plaats van door te verbinden.

4. Kunt u een voorbeeld geven van een situatie waarin u een uitzonderlijke klantenservice verleende?

Deze vraag is cruciaal om meer te weten te komen over de professionele ervaring van uw kandidaten.

Kandidaten moeten genoeg voorbeelden hebben van situaties waarin ze uitzonderlijke service aan klanten hebben verleend. Antwoorden die in overeenstemming zijn met de beleidsregels van uw organisatie moet u noteren.

Voorbeeldantwoord

Een keer wilde een klant een product terugsturen omdat het defect was. Ik handelde de situatie af door me te verontschuldigen en de klant de optie te bieden van een volledige terugbetaling of een vervangend product volgens het beleid van onze winkel. Ik toonde vanaf het begin empathie en de klant accepteerde de volledige terugbetaling. Ze waren tevreden met het resultaat en kwamen een paar dagen later terug om een nieuwe aankoop te doen.

5. Hoe biedt onze organisatie klantenservice van topkwaliteit?

Deze vraag is belangrijk omdat u hiermee kunt achterhalen of uw kandidaten de waarden van uw organisatie hebben onderzocht en enige kennis hebben van de positieve resultaten die de organisatie heeft bereikt door een uitstekende klantenservice te bieden.

Voorbeeldantwoord

Ik zag in uw functieomschrijving dat uw organisatie elke week een briefingsessie heeft voor vertegenwoordigers van klanten, om uw personeel te helpen hun kennis van uw producten op te frissen.

Aangezien productkennis cruciaal is voor klantgerichte functies, kan ik me voorstellen dat uw verkopers niet alleen een uitstekende klantenservice bieden, maar ook aanvullende producten en diensten kunnen aanbevelen aan hun klanten.

6. Welke vaardigheden zijn vereist voor een functie in de klantenservice?

Het is cruciaal om de vaardigheden te beoordelen die vereist zijn voor de functie in de klantenservice die u zoekt, en door deze vraag te stellen kunt u zien of uw kandidaten een goed begrip hebben van de essentiele vaardigheden die nodig zijn om uit te blinken in een functie in de klantenservice.

Voorbeeldantwoord

Vijf van de essentiele vaardigheden die nodig zijn om succesvol te zijn in een functie bij de klantenservice zijn problemen oplossen , communicatie , empathie, besluitvorming en het vermogen om u aan te passen aan nieuwe situaties. Voor mij is het belangrijk om te weten hoe u deze vaardigheden in verschillende omstandigheden kunt toepassen.

Het gebruik van empathie is bijvoorbeeld van vitaal belang om een gespannen situatie te bezweren of wanneer een klant ontevreden is over een dienst, en besluitvormingsvaardigheden zijn essentieel om te beslissen welke acties ik moet ondernemen om het probleem op te lossen.

7. Wat betekent empathie in de context van klantenservice?

Empathie is een zachte vaardigheid die alle klantenservicevertegenwoordigers zouden moeten hebben, en de antwoorden van kandidaten op deze vraag zullen licht werpen op hun empathievaardigheden. Een woordenboekdefinitie is niet nodig. Antwoorden op deze vraag moeten vermelden hoe kandidaten een band opbouwen met hun klanten, zelfs in moeilijke situaties.

Voorbeeldantwoord

Voor mij houdt empathie niet alleen in dat u zich verontschuldigt als u een fout hebt gemaakt. In de context van klantenservice is het opbouwen van relaties essentieel, en het houdt in dat u ernaar streeft om klanten altijd te begrijpen en tot op de bodem uit te zoeken met welk probleem ze te maken hebben.

8. Hoe zou u customer delight definieren?

Weten uw kandidaten hoe ze uw klanten echt kunnen verblijden?

Het is belangrijk om te beoordelen hoe goed uw kandidaten op de hoogte zijn van customer delight en kandidaten die kunnen aantonen dat ze toegewijd zijn aan het leveren van uitmuntende klantenservice voor uw organisatie, zijn degenen die u in de gaten moet houden.

Voorbeeldantwoord

Customer delight stelt u in staat om de loyaliteit en retentie van klanten te verbeteren, maar het gaat in feite verder dan deze punten: loyale klanten kunnen ambassadeurs van uw merk worden als u ze een echt lonende ervaring biedt.

Daarom is customer delight meer dan klanttevredenheid, en een van de beste manieren om dit te bereiken is het creeren van een memorabele, unieke ervaring. Dit kan op veel verschillende manieren, bijvoorbeeld door het sturen van een attente, persoonlijke e-mail of een cadeau.

9. Wat zijn enkele essentiele fasen van het klanttraject?

Aangezien kandidaten die zich bewust zijn van de levenscyclus van de klant betere beslissingen kunnen nemen en gebruik kunnen maken van kritische situationele beoordelingsvaardigheden om de klanten van uw organisatie te helpen, moet u uitzoeken hoe bekend uw kandidaten zijn met het klanttraject.

Voorbeeldantwoord

Tijdens het klanttraject doorloopt de klant vier fasen: eerst is hij een prospect, dan wordt hij een klant, daarna wordt hij een loyale klant en ten slotte een pleitbezorger van het merk.

Acht interviewvragen over empathie en communicatie bij klantenservice

Empathie en communicatie zijn specifieke subvaardigheden die kandidaten voor functies bij klantenservice moeten hebben om te kunnen uitblinken.

Stel de volgende acht vragen om erachter te komen of uw kandidaten over deze cruciale subvaardigheden voor klantenservice beschikken en of ze ze hebben gebruikt in soortgelijke contexten als de functie vereist.

1. Kunt u een situatie beschrijven waarin u een moeilijke klant moest bedienen? Welke aanpak gebruikte u om met de situatie om te gaan?

Het stellen van deze gedragsgerichte interviewvraag is van vitaal belang, omdat u zo meer te weten komt over de aanpak van uw kandidaten om een uitdagende situatie op te lossen. Let op kandidaten die het belang van empathie inzien en sterke vaardigheden hebben om conflicten op te lossen.

Voorbeeldantwoord

Een klant was erg ontevreden over het drankje dat hij geserveerd kreeg in een bar. Ze hadden gevraagd om een alcoholvrij biertje en kregen een biertje met alcohol. Ik realiseerde me de vergissing toen ik hem benaderde om te controleren of hij tevreden was met de service.

De klant legde uit dat hij geen alcohol dronk en dat hij een alcoholisch drankje geserveerd kreeg. Ik verontschuldigde me oprecht voor de vergissing, bood een vervangend drankje aan en leefde met hem mee en liet hem zien dat ik zijn frustratie volledig begreep.

Ik sprak met mijn manager en we besloten de klant een tweede alcoholvrij drankje gratis aan te bieden. De klant verliet tevreden de bar.

2. Kunt u een moment omschrijven waarop u een uitstekende klantenservice leverde? Wat was de impact van uw interactie met de klant?

Het is belangrijk om te weten of de normen voor klantenservice van uw kandidaten overeenkomen met de vereisten van uw organisatie, iets wat u met deze vraag kunt ontdekken. Kandidaten die klantenservice kunnen bieden op hetzelfde niveau als uw huidige team, zijn de moeite waard om mee te nemen naar de volgende ronde.

Voorbeeldantwoord

Ik had de verantwoordelijkheid om te controleren of andere retailers in verschillende postcodes specifieke producten op voorraad hadden die klanten zochten en die wij op dat moment niet hadden. Een keer was een klant erg teleurgesteld dat de perfecte trui niet op voorraad was. Ik toonde empathie en vroeg of ze het niet erg zou vinden om een paar minuten te wachten terwijl ik andere winkels controleerde.

Ik belde zes andere winkels en vond er een die de trui wel had! Ze was dolblij en gaf ons later een 5-sterrenbeoordeling op Google Maps.

3. Is er ooit een situatie geweest waarin u of een eerdere organisatie een negatieve beoordeling of feedback kreeg van een klant? Hoe heeft u daarop gereageerd?

Aangezien beoordelingen positief en negatief kunnen zijn, is het belangrijk om te weten of uw kandidaten met beide kunnen omgaan.

Deze vraag is belangrijk omdat u dan weet hoe uw kandidaten op feedback reageren en ernaar handelen om hun prestaties te verbeteren.

Voorbeeldantwoord

Ik streef ernaar om mijn klantenservice voortdurend te verbeteren en ik neem negatieve feedback heel serieus.

In mijn vorige functie was ik verantwoordelijk voor het doorzoeken van een database om afspraken te vinden voor tandartspatienten. Op een keer waren er geen afspraken beschikbaar voor de komende weken, dus het kostte wat tijd om een patient in het drukke schema te passen. Daar waren ze niet blij mee.

Toen ik hun negatieve feedback ontving, nam ik me voor om hen de alternatieve opties uit te leggen die ze zouden kunnen gebruiken om sneller een tandheelkundige behandeling te krijgen en verzekerde hen dat ik, zodra we een annulering hebben, onmiddellijk contact met hen zou opnemen om hen die afspraak aan te bieden.

4. Heeft u het ooit een uitdaging gevonden om met een klant te communiceren omdat u hun verzoek niet begreep?

Communicatie is essentieel in de klantenservice, en deze vraag kan u helpen om de communicatievaardigheden van uw kandidaten beter te beoordelen. Deze vraag is ook belangrijk om de actieve luistervaardigheden van uw kandidaten te beoordelen en om te zien hoe kandidaten handelen om hun fouten recht te zetten.

Voorbeeldantwoord

Hoewel ik altijd probeer om vragen van klanten zelf op te lossen, moest ik een keer advies vragen aan een collega.

Een tandheelkundige patient van ons sprak geen Engels en we mochten hem geen behandeling aanbieden omdat hij niet op de hoogte zou zijn van de behandeling die hij zou krijgen. Ik heb dit dubbel gecheckt bij mijn collega, die dit bevestigde.

Ik moest toen de contactpersoon voor noodgevallen van de patient bellen, die Engels sprak. Ik toonde empathie toen ik met de contactpersoon sprak en legde uit dat ze aanwezig moest zijn op de praktijk zodat we door konden gaan met de behandeling. Ik bood haar een paar geschikte tijdstippen aan en weken later was de behandeling voltooid. De contactpersoon voor noodgevallen gaf ons zelfs een positieve beoordeling!

5. Heeft u ooit geweigerd een dienst aan een klant aan te bieden vanwege een bedrijfsbeleid?

Door deze vraag te stellen, kunt u meer te weten komen over hoe kandidaten zich inleven in klanten en tegelijkertijd rekening houden met het beleid van de organisatie.

Voorbeeldantwoord

Een belangrijke klant wilde een promotiecode gebruiken die een half jaar geleden was verlopen. Helaas moest ik het verzoek afwijzen. Ik benaderde de situatie echter met empathie en legde uit dat ik de frustratie van de klant volledig begreep.

Ik gaf hen toen informatie over onze komende promoties die ze konden gebruiken bij hun volgende aankopen.

6. Hoe zou u omgaan met een situatie waarin een klant die niet de ondersteuning of service heeft gekregen die ze nodig hadden van verschillende andere bedrijven naar u komt voor een oplossing?

In sommige omstandigheden kan het niet gemakkelijk zijn om een klant tevreden te stellen. Deze vraag is een handige manier om te leren hoe kandidaten omgaan met uitdagende klanten. Uw kandidaten mogen een klant nooit negeren of het probleem verwerpen zonder eerst te luisteren.

Ze moeten ook laten zien hoe ze prioriteit zouden geven aan de klantervaring bij het afhandelen van de situatie.

Voorbeeldantwoord

Mijn eerste stap zou zijn om actief naar de klacht te luisteren. Vervolgens zou ik me inleven in de klant en uitdrukken hoe frustrerend de situatie voor hen moet zijn. Als ik een haalbare oplossing kon bieden binnen de parameters van onze organisatie of het winkelbeleid, zou ik die aan hen voorstellen.

Als ik geen haalbare oplossing kon bieden en de klant nog steeds ongelukkig was, zou ik de situatie oplossen, uitleggen waarom en de alternatieve opties met hen bespreken.

7. Hebt u ooit een situatie met een moeilijke klant moeten de-escaleren? Welke technieken heeft u gebruikt?

Kandidaten moeten soms een situatie de-escaleren. Stel deze vraag om erachter te komen hoe ze zouden omgaan met een moeilijke klant.

Empathie en communicatie in combinatie zijn vaak cruciaal om verhitte situaties op te lossen; empathie in het bijzonder is de beste manier om klanten te laten zien dat u echt om ze geeft.

Voorbeeldantwoord

Om een verhitte situatie te de-escaleren, gebruik ik actieve luistervaardigheden tijdens mijn interactie met de klant. Ik erken dat het belangrijk is om situaties eerlijk en zelfverzekerd aan te pakken, dus ik begin met het achterhalen van de oorzaak van het probleem en verdeel het vervolgens in kleinere problemen.

Als de klacht via de telefoon wordt ingediend, vermijd ik dat klanten in de wacht worden gezet, omdat ik weet dat dit de spanning alleen maar verder kan laten escaleren.

Ik leef altijd mee met klanten die misschien geen oplossing voor het probleem krijgen en verontschuldig me als het niet mogelijk is om hen de exacte oplossing te bieden die ze zochten. Om het probleem op te lossen, bied ik dan andere opties aan waaruit ze kunnen kiezen.

8. Kunt u een situatie beschrijven waarin u met anderen in uw team moest communiceren om een probleem of klacht op te lossen?

Bij functies in de klantenservice komt bijna altijd teamwork kijken. Stel deze vraag om de teamvaardigheden van uw kandidaten te testen en om te zien hoe goed ze communiceren met andere teamleden.

Misschien moeten ze verschillende communicatiekanalen gebruiken (telefoon, e-mail, instant messaging), maar in alle gevallen hebben ze sterke actieve luistervaardigheden nodig.

Voorbeeldantwoord

In een bepaalde situatie moest ik communiceren met een teamlid in het magazijn in de detailhandel omdat een klant ten onrechte te horen kreeg dat een product niet op voorraad was. Omdat ik eerder had gezien dat er nog enkele producten beschikbaar waren, moest ik snel en duidelijk communiceren om de klant tevreden te stellen en haar te helpen het product te kopen waar ze naar op zoek was.

Uiteindelijk kocht ze het product, hoewel ze 15 minuten had gewacht, en verliet ze tevreden de winkel omdat ik haar een kortingscode had aangeboden die ze bij haar volgende aankoop kon gebruiken.

Zes probleemoplossende vragen voor het interview met de klantenservice

Het oplossen van problemen is een belangrijk onderdeel van het leveren van uitzonderlijke klantenservice, vooral wanneer u te maken heeft met moeilijke klanten.

Beschikken uw kandidaten over de juiste probleemoplossende vaardigheden die aansluiten bij de behoeften van uw specifieke organisatie? Kom erachter door hen de volgende zeven probleemoplossende interviewvragen voor klantenservice te stellen.

1. Heeft u ooit in een situatie verkeerd waarin u niet zeker wist hoe u een klant moest helpen? Welke stappen heeft u ondernomen om de juiste oplossing voor hun probleem te vinden?

Soms kunnen medewerkers niet alle problemen met de klantenservice zelf oplossen en in sommige situaties moeten ze unieke oplossingen bedenken.

Ongeacht of het probleem ter plaatse werd opgelost, moet u deze vraag stellen om te weten welke stappen werden ondernomen om een uitzonderlijke klantenervaring te behouden.

Voorbeeldantwoord

Door een onverwachte vluchtvertraging was ons personeel niet in staat om de passagiers precies te informeren wanneer de vlucht zou aankomen.

Ik wist niet goed hoe ik het probleem moest oplossen, maar begon met me in te leven in de ontevreden passagiers. Ik verontschuldigde me oprecht en legde uit dat zodra we nieuws hadden, we hen zouden informeren over de voortgang van de vlucht.

Na overleg met de manager boden we de passagiers gratis broodjes en water aan. We bleven regelmatig updates geven over de details van de vlucht naarmate we die ontvingen.

2. Kunt u me vertellen over een keer dat uw product of dienst een probleem veroorzaakte voor een klant? Hoe heeft u de situatie aangepakt en wat was het resultaat?

Door deze vraag te stellen, kunt u bepalen of uw kandidaten op de juiste manier kunnen reageren op een probleem van een klant en hoe goed ze het product of de dienst van de organisatie kennen.

Voorbeeldantwoord

Verschillende klanten waren bij onze winkel teruggekomen om een soortgelijk probleem te beschrijven: ze konden de muziek die ze afspeelden niet horen door onze hoofdtelefoon met ruisonderdrukking. Ik wist dat het een technisch probleem was dat een hele partij van onze producten had getroffen en ons team had een vergadering over het probleem gehouden.

Ik heb de klacht van een klant behandeld door me eerst in te leven in de klant. De klant wist niet zeker of de fout bij hem lag, dus ik zei dat hij, omdat het een technisch probleem was, zijn hoofdtelefoon kon ruilen voor een nieuwe of ervoor kon kiezen om zijn geld terug te krijgen. Hij koos ervoor om de hoofdtelefoon om te ruilen en verliet tevreden de winkel.

3. Heeft u weleens een fout gemaakt toen u een probleem voor een klant probeerde op te lossen? Wat zou u nu anders doen om de fout af te handelen?

Fouten kunnen gebeuren, dus uw doel bij het stellen van deze vraag is om te bepalen of uw kandidaten verantwoordelijkheid kunnen nemen voor hun fouten. Volg deze vraag op door uw kandidaat te vragen hoe hij of zij de situatie heeft opgelost.

Voorbeeldantwoord

Toen een klant bij onze bakkerij om persoonlijke taartlevering vroeg en we per ongeluk zijn of haar bestelling verwisselden met die van een andere klant, kregen we twee telefoontjes, een van elke klant, om uit te leggen dat ze de verkeerde bestelling hadden ontvangen.

Ik moest met elke klant communiceren, actief naar ze luisteren en empathie tonen. Toen ik eenmaal doorhad dat het een vergissing was en me verontschuldigde, heb ik het probleem opgelost door de bestellingen opnieuw te leveren, samen met gratis cupcakes met ijsjes. Beiden waren blij met het resultaat: de een gaf ons een positieve recensie op onze Facebookpagina en de ander kwam binnen een paar dagen naar de bakkerij om nog een taart te kopen.

4. Zijn er stappen die u zou ondernemen om de klantenservice bij onze organisatie te verbeteren?

Heeft uw kandidaat zijn huiswerk gedaan en weet hij wat er gedaan kan worden om de klantenservice van uw organisatie te verbeteren?

Om hier meer over te weten te komen, kunt u deze vraag stellen om te zien hoe zij mogelijke problemen met uw huidige niveau van klantenservice zouden oplossen.

Voorbeeldantwoord

Op basis van mijn kennis van uw organisatie zou ik verschillende methoden voorstellen om de klantervaring te personaliseren en een productaanbevelingsoptie voor uw e-commercewinkel aanbieden op basis van de voorkeuren van uw klanten.

5. Wat zou u doen als een tevreden klant uw product of dienst aanbeveelt aan een andere klant, die na gebruik teleurgesteld is?

Deze vraag is belangrijk om te leren of uw kandidaten kunnen omgaan met twee verschillende soorten feedback. Kandidaten moeten negatieve feedback natuurlijk niet van de hand wijzen, maar weten ze hoe ze erop moeten reageren en wat ze ermee moeten doen?

Voorbeeldantwoord

Ik zou beginnen met me in te leven in de klant en me te verontschuldigen voor de slechte ervaring met het product. Tijdens de interactie met de klant zou ik proberen de hoofdoorzaak van hun probleem met ons product te achterhalen door verduidelijkende vragen te stellen.

Ik zou dan actief luisteren naar de feedback die ze geven en hen verzekeren dat ik hun opmerkingen zou doorgeven aan het senior management. Vervolgens zou ik met hen samenwerken om hun ervaring te verbeteren op basis van hun feedback en specifieke behoeften.

Ik zou de klant de mogelijkheid bieden om het product terug te sturen of te vervangen als ze nog steeds ontevreden waren.

6. Heeft u ooit een probleem gehad met de klantenservice waarvoor een creatieve oplossing nodig was?

Kunnen uw kandidaten innovatieve oplossingen bedenken om veelzijdige problemen met de klantenservice op te lossen? Door deze vraag te stellen, kunt u bepalen of ze in staat zijn om creatieve oplossingen te bedenken voor moeilijke situaties.

Voorbeeldantwoord

In een vorige functie had ik een klant die zichtbaar boos was en een artikel wilde terugsturen om het volledige bedrag terug te krijgen. Maar ze waren het bonnetje kwijt. Omdat ik verantwoordelijk was voor retourzendingen, heb ik de situatie aangepakt door hun frustraties te erkennen en te benadrukken dat ik begreep hoe ze zich moesten voelen.

Ik gebruikte actieve luistervaardigheden om volledig te begrijpen waarom de klant het artikel wilde retourneren en legde uit dat het winkelbeleid geen restitutie toestaat zonder het bonnetje. Ik bood de klant een alternatieve optie, een tegoedbon ter waarde van het aankoopbedrag. De klant verliet de winkel in een veel beter humeur.

Wat is de beste interviewstijl voor het evalueren van kandidaten voor functies bij de klantenservice?

Een gestructureerd interview met zowel gedrags- als situatiegerichte interviewvragen is ideaal voor het interviewen van kandidaten voor functies bij de klantenservice.

Bij gestructureerde interviews (die door veel grote bedrijven worden gebruikt, waaronder Google), moet u vragen in dezelfde volgorde stellen en gedetailleerde aantekeningen maken tijdens of na elk interview, om recency bias te voorkomen.

Gestructureerde interviews helpen u:

• Tijd besparen bij het beoordelen van kandidaten

• Een eerlijk en gestandaardiseerd interview afnemen

• Vooroordelen bij de aanwerving minimaliseren

• De prestaties van uw kandidaten nauwkeuriger inschatten

Aangezien het er bij een functie als klantenservice om gaat hoe de acties van een kandidaat positieve klantervaringen creeren, gebruik situationele en gedragsgerichte interviewvragen om erachter te komen hoe ze dit zouden bereiken en of hun ervaringen overeenkomen met de cultuur van uw organisatie.

Drie manieren om de sollicitatie-ervaring voor functies in de klantenservice te verbeteren

De kandidaatervaring is cruciaal voor het opbouwen van een positieve employer brand en voor het aantrekken van het beste talent. Hier zijn drie manieren waarop u de sollicitatie-ervaring voor kandidaten voor CS-functies kunt verbeteren:

1. Beschrijf uw merk en de producten van uw organisatie. Om uw kandidaten enthousiast te maken over uw merk en producten, geeft u hen enkele belangrijke feiten over de producten en wat ze uw klanten helpen bereiken.

2. Keer het interviewproces om. De interviewfase is belangrijk voor beide partijen om elkaar te leren kennen. Bovendien zullen de beste kandidaten inzichtelijke vragen voor u hebben, dus geef hen de kans om meer te leren over de functie door het interview te keren en hen vragen te laten stellen.

3. Gebruik vaardigheidstests voor het interview. Met vaardigheidstests laat u kandidaten zien dat de organisatie hun capaciteiten en ervaring waardeert en streeft naar een eerlijk en objectief wervingsproces. Met vaardigheidstests kunt u gemakkelijk achterhalen wie uw beste kandidaten zijn en hen uitnodigen voor een gesprek.

Evalueer de vaardigheden van uw kandidaten op het gebied van klantenservice door de juiste vragen te stellen

Het lijdt geen twijfel dat het aannemen van de juiste kandidaten voor uw open klantenservice functies cruciaal is voor het succes van de CS-afdeling en van uw organisatie als geheel. Het kan een uitdaging zijn om de juiste interviewvragen te bedenken, daarom hebben we de bovenstaande vragen samengesteld om u op weg te helpen.

Denk eraan om gestructureerde interviews te gebruiken en gebruik vaardigheidstests vóór het interview om kandidaten grondig te evalueren en snel en efficient de beste kandidaten te selecteren.

Neem de beste klantenservice-medewerkers met de juiste vaardigheden aan door de juiste vragen te stellen en kijk hoe uw klanttevredenheidscijfers verbeteren! Probeer TestGorilla gratis uit.