Top 7 klantenservicevaardigheden om naar te zoeken in kandidaten

In 2019 gaf de Business Roundtable een verklaring uit waarin bedrijven het leveren van waarde aan klanten en het creëren van aandeelhouderswaarde op één lijn stellen.

Vandaag de dag concurreren bedrijven overal op basis van klantervaring, dus het aannemen van mensen met topvaardigheden op het gebied van klantenservice wordt steeds belangrijker voor bedrijven. In deze blogpost leest u meer over de vaardigheden waarop u moet letten om de beste kandidaten aan te werven voor functies binnen de klantenservice.

Wat is klantenservice?

Klantenservice vormt de publieksgerichte grens van elk bedrijf en wanneer mensen het over klantenservice hebben, kunnen ze zowel een baan als een vaardighedenpakket bedoelen. Er zijn banen bij de klantenservice in veel bedrijfstakken, maar als functiecategorie kan het verwijzen naar functies in de detailhandel en de horeca, of functies binnen het klantenserviceteam van een bepaald bedrijf. In beide gevallen is het bedienen en ondersteunen van klanten een belangrijke pijler van de baan.

Als vaardigheden is klantenservice algemener relevant. Het maakt niet uit in welke branche, iedereen die een baan heeft waarbij hij of zij met klanten moet omgaan, persoonlijk, via de telefoon of online, moet beschikken over vaardige klantenservicevaardigheden om die baan goed te kunnen doen. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is er geen gouden regel voor klantenservice: alleen een selectie van vaardigheden die efficiënt en doordacht kunnen worden toegepast om ervoor te zorgen dat de interacties met klanten zo goed mogelijk zijn.

Klantenservicevaardigheden

Dit verwijst naar het vermogen van een kandidaat of werknemer om die directe, één-op-één interacties tussen merk en klant te maken of te breken. Dergelijke interacties vormen de frontlinie van het bedrijfsleven - het ontwikkelen en op de markt brengen van een uitstekend product is slechts een deel van de strijd, en het meeste gebeurt op de achtergrond. Als bedrijven concurrerend willen zijn en een briljante reputatie willen opbouwen, dan moeten ze ernaar streven om de klantervaring comfortabel, aangenaam, en eenvoudig.

Klantenservice van hoge kwaliteit gaat verder dan het moment van verkoop

Hoewel het moment dat een verkoop daadwerkelijk wordt verwerkt belangrijk is, is klantenservice veel meer dan ervoor zorgen dat deze transactie soepel verloopt. Klantenservice begint zodra een klant op uw website terechtkomt. En de beste klantenservicemedewerkers weten dat ze klanten ook na de verkoop moeten begeleiden en ondersteunen, door eventuele vragen snel te beantwoorden en problemen die zich voordoen met geduld en empathie te benaderen.

Voor sommige bedrijven zal customer onboarding een fase zijn waarin klantenservice van hoge kwaliteit essentieel is. Van de 216 mensen die in 2020 werden ondervraagd, zei 86% dat ze loyaler zouden blijven aan bedrijven die investeren in onboarding content die hen verwelkomt en informeert na de aankoop.

Vaker wel dan niet gaat klantenservice niet alleen over het contact dat uw klanten hebben met uw medewerkers. Dit komt omdat de klantervaring zich steeds meer online afspeelt, en dus kan de kwaliteit van die ervaring afhangen van hoe bruikbaar uw website is, of hoe nuttig uw chatbot is als u er een hebt.

Klantenservice

Het ware doel van een bedrijf, zei Peter Drucker, is om klanten te maken en te houden. De meeste managers begrijpen dit, maar weinigen gedragen zich alsof ze het begrijpen.

HBR, 'Are You Undervaluing Your Customers?' (2020)

Klantenservice is de meest gebruikte term om de diensten te beschrijven die aan klanten worden verleend nadat ze een product of dienst hebben gekocht. Door klantenservice van hoge kwaliteit te bieden, kunnen klanten optimaal gebruik maken van producten en diensten en eventuele problemen oplossen. Mensen met uitstekende vaardigheden op het gebied van klantenservice zijn de beste kandidaten voor functies bij zowel klantenservice als klantenondersteuning.

Waarom het belangrijk is

Het belang van goede klantenservice en ondersteuning kan moeilijk worden overschat. Volgens een onderzoek uit 2021, zegt 60% van de consumenten in de VS en het VK dat ze zullen stoppen met het kopen van een merk na een slechte klantenservice ervaring. Slechte klantenservice is kostbaar voor bedrijven en organisaties, en als u op dit gebied tekortschiet, kan dat net zo rampzalig zijn als tekortkomingen aan de product- of managementkant, of nog erger.

Maar laten we niet te veel stilstaan bij de negatieve kanten. Als de klantenservicevaardigheden van uw team goed genoeg zijn om uw klanten plezierige ontmoetingen en betrouwbare ondersteuning van uw merk te bieden, kunt u erop rekenen dat de positieve impact aanzienlijk is. Hier leest u waarom.

Een goede klantenservice leidt tot tevreden klanten

tevreden klanten zijn de meest waardevolle klanten voor uw bedrijf. Gelukkig ligt de macht om te bepalen of ze tevreden zijn of niet bijna volledig in handen van uw bedrijf.

Er zijn verschillende factoren die een invloed hebben op het feit of mensen al dan niet tevreden zijn met de producten of diensten waarvoor ze betalen. Maar onderzoek suggereert dat klanten de kwaliteit van de persoonlijke interacties die ze hebben met merken belangrijker vinden dan al het andere, vooral sinds de COVID-19 pandemie.

50% van de Amerikaanse consumenten zegt dat COVID-19 ervoor heeft gezorgd dat ze meer belang hechten aan klantenservice als factor bij de beslissing om zaken te doen met een merk

CGS (2022)

Als mensen slechte ervaringen hebben met uw bedrijf op het gebied van klantenservice, dan wordt de kwaliteit van wat u aanbiedt overschaduwd. Het voelt persoonlijker dan een productgerelateerd falen, en dus zullen klanten het natuurlijk persoonlijker opvatten. Verbeter de kwaliteit van uw klantenservice en de kans is groot dat mensen ook productfouten met meer geduld en begrip zullen opvatten.

Klantenloyaliteit

Bovendien zijn tevreden klanten loyaal aan de bedrijven waar ze graag mee werken en waar ze graag van kopen. Het is een bekend feit dat klantenbinding minder kost dan klantenwerving, en onderzoek toont aan dat de kosten van het werven van nieuwe klanten alleen maar toenemen.

Loyale klanten zullen eerder uw producten en diensten blijven kopen dan potentiële of nieuw verworven klanten. Bovendien is de kans groter dat ze de nieuwe dingen die u bedrijf te bieden heeft, zullen uitproberen of kopen naarmate het portfolio van producten en diensten in de loop van de tijd groeit.

Daarom is investeren in het verbeteren van de ervaringen van uw klanten met uw merk slim en de moeite waard, en het inhuren van mensen met de nodige vaardigheden is een van de beste manieren om dit te doen.

Klanten voor u laten pleiten is onbetaalbaar

Denk even na over alle merken waar u over hebt geprezen tegen uw vrienden. Waarom was dit? Niemand vraagt of betaalt u om te gaan zitten en te praten over de briljante koffiezaak waar u nu vaak komt voor het werk, of de online verkoper die een retourzending en terugbetaling in een indrukwekkende tijd heeft verwerkt. Dus waarom doen we de moeite?

Mensen zijn sociale wezens: elke dag delen en praten we over de ervaringen die we hebben. Als we ergens een goede ervaring mee hebben, prijzen we het aan bij de mensen om wie we geven. Als we een slechte ervaring hebben met een bepaald merk, delen we die met anderen in de hoop hen te behoeden voor een soortgelijk incident.

Hoewel deze persoonlijke gesprekken totaal onzichtbaar zijn voor de bedrijven in kwestie, heeft de opkomst van sociale media customer advocacy hernieuwde zichtbaarheid gegeven. Potentiële klanten zullen eerder actie ondernemen op basis van een tweet van iemand die ze kennen en vertrouwen dan op basis van een reeks online beoordelingen van vreemden.

Loyale klanten zijn van vitaal belang voor groei en zijn de meest waardevolle ambassadeurs voor uw bedrijf, vooral in digitale ruimtes. Zij zijn de ultieme organische en duurzame aanjagers van verkoop. Werken aan tevreden en loyale klanten is veel kosteneffectiever dan andere marketingstrategieën, en het wordt moeilijker om deze loyaliteit op te bouwen als slechte klantenservice uw reputatie ondermijnt.

Als u op zoek bent naar concurrentievoordelen, is het verbeteren van de klantenservice een no-brainer

Onderzoek naar klantenservice zegt net zoveel. Volgens Harvard Business Review, groeien merken die drie of meer jaar aan kop staan in klanttevredenheid2,5 keer zo snel als hun branchegenoten, en leveren twee tot vijf keer meer aandeelhoudersrendement in de komende 10 jaar.

Investeren in de ervaringen van uw klanten levert zeker rendement op, en elke klant die uw merk blijft gebruiken is er één minder die zaken doet met uw concurrenten. Bovendien kunt u, als u een uitstekende klantenservice biedt, een prijsverhoging van uw producten of diensten rechtvaardigen. Volgens CGS is 30% van de klanten bereid om meer te betalen voor e x cellent service in 2022, een 6% stijging ten opzichte van 2019. Het bieden van de beste klantervaring is een enorme factor voor succes.

Top 7 klantenservicekwaliteiten

Zoals de bovenstaande informatie suggereert, is klantenservice ongelooflijk belangrijk voor bedrijven en organisaties. Daarom is het aannemen van en investeren in sollicitanten met uitstekende klantenservicevaardigheden een must.

Aangezien er een miljoen manieren zijn om goed of slecht met mensen om te gaan, valt een breed scala aan mogelijke vaardigheden in deze categorie. Om u te helpen om gemakkelijk de beste kandidaten voor de klantenservice te vinden , hebben we het teruggebracht tot de top zeven vaardigheden voor klantenservice waar u naar moet zoeken.

Samen met een grondige kennis van uw merk en zijn producten of diensten, zijn kandidaten met deze vaardigheden het best uitgerust om het soort en de efficiënte service te leveren die klanten willen.

Geduld

Dit is een buitengewoon belangrijke eigenschap voor mensen die in een functie als klantenservice werken. Klanten hebben minder verstand van uw producten, diensten en processen dan uw medewerkers, en de vragen die aan uw klantenserviceteam worden gesteld, zullen dit weerspiegelen.

Geduld is daarom essentieel wanneer u klanten naar oplossingen leidt die voor u veel vanzelfsprekender lijken dan voor hen. Hoewel het voor zowel klanten als klantenservicemedewerkers belangrijk is om problemen snel op te lossen, kan het nadelig zijn voor de ervaring van een klant om te praten met iemand die gehaast en ongeduldig is.

Daarnaast kunnen klanten gefrustreerd of geïrriteerd zijn over het probleem dat ze hebben ondervonden met uw merk. De boze klant is een bekend stereotype en er zit zeker een kern van waarheid in: als u ooit een slechte dag hebt gehad en onnodig boos werd op degene die u lunchbestelling door elkaar haalde, dan bent u niet de enige. Geduld is de beste manier om deze situaties te benaderen en te de-escaleren - het is de kern van een goede en vriendelijke klantenservice.

Communicatie

Het belang van communicatie kan ook moeilijk genoeg benadrukt worden. Het wordt beschouwd als een van de belangrijkste zachte vaardigheden die werkgevers zoeken in kandidaten voor elke functie, maar dit geldt vooral voor functies in de klantenservice. In functies waarbij het doel is om ervoor te zorgen dat de zorg voor en ondersteuning van klanten zo goed mogelijk is, zijn schriftelijke en verbale communicatie en actief luisteren van essentieel belang.

Kandidaten met uitstekende communicatieve vaardigheden zullen in staat zijn om met klanten te communiceren op een manier die hen het gevoel geeft dat er naar hen wordt geluisterd en dat ze in veilige handen zijn. Als u mensen aanwerft met alle zeven vaardigheden die hier worden opgesomd, dan zal de realiteit natuurlijk zijn dat ze dat ook zijn. Miscommunicatie is een tijdrovende bezigheid en kan bestaande frustraties gemakkelijk escaleren, en er zijn maar weinig dingen die klanten meer waarderen dan een snel en duidelijk antwoord.

Het maakt niet uit of een kandidaat een professional is met alle andere vaardigheden die hier worden genoemd: als ze niet goed kunnen communiceren, zullen ze niet in staat zijn om de hoogwaardige klantenservice te bieden die uw merk nodig heeft om loyale klanten aan te trekken. Daarom zou u kunnen overwegen om kandidaten ook te testen op hun communicatievaardigheden.

Respect

Topkandidaten voor klantenservice hebben volledig respect voor klanten en de problemen waarmee ze naar uw team komen. Ze zullen elke vraag serieus nemen, hoe groot of klein ook, en ervoor zorgen dat elke klant wordt gehoord en ondersteund.

Hoewel deze kwaliteit minder te maken heeft met het vinden van een oplossing, kan het wel de toon van een interactie bepalen en dus een impact hebben op de klantervaring. Klanten die zich tijdens een ontmoeting gerespecteerd en op de eerste plaats gezet voelen, zullen die versterkende gevoelens associëren met uw merk. Daardoor is de kans groter dat ze uw producten of diensten blijven gebruiken en aanbevelen aan anderen.

Empathie

Empathie gaat hand in hand met respect om een hoge kwaliteit van klantenservice te garanderen. Kandidaten die zich inleven in uw klanten om de problemen die ze hebben te begrijpen, zullen eerder tot op de bodem gaan en doen dit vriendelijk, kalm en effectief.

Empathie is een kwaliteit die geduld, respect en communicatie belichaamt, en het vermogen om zich rechtstreeks in de schoenen van een ander te verplaatsen is ongelooflijk waardevol, misschien zelfs van vitaal belang, voor sollicitanten naar een baan in de klantenservice. Hoe gefrustreerd klanten ook zijn door de problemen of vragen die ze aan uw klantenserviceteam voorleggen, empathie is de beste manier om hen te laten zien dat uw merk of bedrijf echt om hen geeft.

Positiviteit

Het is ook belangrijk voor mensen in een klantenservicefunctie om positief te blijven. Zou u waarschijnlijk een product kopen als de persoon die u bedient negatief was? En zou u zich goed voelen als uw zorgen over een product op een sombere, afwijzende manier werden behandeld? Als uw antwoorden nee en nee zijn, dan hebt u zojuist het belang van positieve interacties met de klantenservice bevestigd.

Kandidaten die uitblinken in functies in de klantenservice zullen in staat zijn om alles aan te kunnen op een positieve en opgewekte manier. Dit is belangrijk voor service en ondersteuning, omdat klanten optimisme en opbeurende tonen zullen associëren met uw producten en diensten, en ze zullen zich waarschijnlijk zekerder voelen omdat ze in handen zijn van uw team.

Neem kandidaten aan die kalm kunnen blijven en klantinteracties met een authentieke positieve houding kunnen benaderen, en u bent een grote stap dichter bij het tevreden houden van uw klanten.

Problemen oplossen

Deze laatste twee vaardigheden zijn essentieel als u kandidaten wilt aannemen die problemen en vragen van klanten snel en efficiënt kunnen afhandelen. Om elk team of bedrijf soepel te laten verlopen, is probleemoplossend vermogen een essentiële vaardigheid voor werknemers, vooral in de horeca of de verkoop.

Nadat klanten een aankoop hebben gedaan (en met succes zijn aangenomen, als dit relevant is voor uw bedrijf), zullen ze waarschijnlijk alleen contact opnemen met uw bedrijf als ze een probleem hebben dat moet worden opgelost. Ze willen waarschijnlijk dat dit probleem snel wordt opgelost - 12% van de Amerikanen noemt een gebrek aan snelheid als hun grootste frustratie met de klantenservice - maar niet als dit betekent dat ze een brutaal of onbehulpzaam antwoord krijgen.

Kandidaten die bedreven zijn in het oplossen van problemen zullen snel de aard van een probleem kunnen identificeren en de noodzakelijke stappen die moeten worden genomen om het op te lossen zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van hun service. Bovendien zijn ze onafhankelijk genoeg in hun denken om problemen met klanten alleen op te lossen en hebben ze geen supervisie nodig. Een team van zelfstandig werkende probleemoplossende tovenaars kan veel en snel doen. Teams als deze hebben een belangrijk voordeel, want de snelheid van reageren en oplossen van merken is een belangrijk onderdeel van de klantervaring.

Besluitvorming

Net als probleemoplossing is besluitvorming een vaardigheid waarover uw meest efficiënte kandidaten voor klantenservice zullen beschikken. Kandidaten die het vertrouwen hebben om zelf na te denken en beslissingen te nemen, helpen teams om tijd te besparen en de productiviteit te verhogen. Dit is dus een vaardigheid waar u op moet letten als je gestroomlijnde klantenservice en ondersteuningsprocessen wilt.

Kandidaten die goed zijn in het nemen van beslissingen, hebben genoeg kennis om vertrouwen te hebben in het pad dat ze kiezen, maar ze hebben ook de integriteit om zichzelf verantwoordelijk te houden als ze het fout doen. Iedereen maakt fouten en klanten waarderen eerlijkheid en de bereidheid om vol vertrouwen naar oplossingen te blijven zoeken. Als u problemen met vertrouwen benadert, zullen klanten zich gerustgesteld voelen dat ze in bekwame handen zijn.

Goede besluitvorming gaat ook over kritisch denken, omdat het vereist dat er snel gefundeerde beslissingen worden genomen. De beste kandidaten weten hoe ze moeten denken en, wat cruciaal is, wanneer ze om hulp moeten vragen of hun vragen elders moeten stellen.

Kandidaten werven voor functies in de klantenservice

Als u dit gedeelte tot nu toe hebt gelezen, begrijpt u nu waarom klantenservice en ondersteuning van hoge kwaliteit van het grootste belang zijn voor bedrijven. Vervolgens vraagt u zich misschien af: hoe kan ik ervoor zorgen dat ik mensen aanneem met uitstekende klantenservicevaardigheden? Als u wilt dat uw merk concurrerend is op het slagveld van de klantervaring, hebt u een leger van talenten nodig die hun bekwaamheid met de bovenstaande vaardigheden hebben bewezen.

Het gebruik van pre-employment vaardigheidsevaluaties voor werving

De enige faalveilige manier om mensen aan te nemen met uitstekende klantenservicevaardigheden zonder het wervingsproces ernstig te verlengen, is het gebruik van pre-employment vaardigheidsevaluaties. Omdat deze vaardigheden moeilijk te evalueren zijn tijdens een sollicitatiegesprek of als u kijkt naar ervaring op een CV, hebt u een rolspecifieke vaardigheidstest nodig om een echt gevoel te krijgen van de vaardigheid van uw kandidaten.

TestGorilla's klantenservice test zal effectief de vaardigheden van uw sollicitanten evalueren om adequaat te reageren op problemen van klanten en een klantgerichte aanpak te hanteren bij het oplossen van problemen. U zult echter een complete vaardigheidstest moeten maken om een goed afgerond beeld van elke kandidaat te krijgen.

5 testen om te gebruiken naast onze klantenservicetest

Als u op zoek bent naar een vacature voor een klantenservicemedewerker, kunt u elke van de honderden testen in onze testbibliotheek gebruiken. De volgende worden echter aanbevolen voor het beoordelen van sollicitanten voor de klantenservice:

• Klantenservicetest . Dit is de beste manier om de allround klantenservicevaardigheden van kandidaten te beoordelen

• HubSpot CRM test . Deze test beoordeelt de vaardigheden van kandidaten in de verkoop-, marketing- en klantenservicesoftware van HubSpot. Als uw bedrijf HubSpot gebruikt, is dit iets voor u

• Zendesk CS test. Deze test identificeert kandidaten die Zendesk supportproducten kunnen gebruiken om problemen effectief op te lossen

• Problem-Solving test . Deze test evalueert het vermogen van kandidaten om problemen te definiëren en informatie te interpreteren om oplossingen te vinden

• Culture add test. Deze test vertelt u hoe goed de waarden en gedragingen van uw kandidaten overeenkomen met die van uw organisatie op basis van een aangepaste enquête die u invult

Nadat u uw assessments hebt afgenomen en kandidaten hebt geselecteerd, is het misschien tijd om ze uit te nodigen voor een sollicitatiegesprek. We hebben 23 sollicitatievragen voor klantenservice samengesteld om u te helpen het juiste talent aan te nemen.

Word lid van TestGorilla om tests, aangepaste vragen en sollicitatiegesprekken te combineren en begin vandaag nog met het maken van op vaardigheden gebaseerde aanwervingen.