Teste de Atendimento ao cliente (multimídia)

O teste foi elaborado pela especialista

Katrina S.

O histórico de excelência operacional de Katrina como gerente de atendimento ao cliente baseia-se em quatro pilares: formação de equipes, parcerias, planejamento estratégico e entendimento cultural. Nos últimos dez anos, ela usou essa fórmula imbatível na realização de várias iniciativas estratégicas de grande escala.

Sempre em busca de resultados de sucesso, Katrina tem excelentes habilidades organizacionais, grande capacidade de fazer várias atividades ao mesmo tempo e comunicação clara, que usa para liderar e inspirar sua equipe.

Elaborados com conhecimentos especializados

Os testes da TestGorilla são criados por especialistas. Avaliamos os possíveis especialistas com base em seus conhecimentos, sua competência e sua reputação. Antes de ser publicado, cada teste é revisado por uma outro especialista e ajustado por centenas de participantes com experiência relevante no assunto. Nossos mecanismos de feedback e algoritmos exclusivos permitem que nossos especialistas aprimorem constantemente seus testes.

Por que as habilidades de atendimento ao cliente são importantes para os empregadores?

As habilidades de atendimento ao cliente são importantes para os empregadores porque todos os clientes esperam um nível básico de atendimento da equipe de atendimento ao cliente como requisito para usar seu produto ou serviço.

Contratar as pessoas erradas e ficar abaixo desse padrão afeta negativamente a retenção, fidelidade, vendas, lucros e reputação de clientes da sua empresa.

Por outro lado, ter uma equipe de suporte com atendimento ao cliente excelente cria conexões com os clientes, ajuda a reter clientes por mais tempo devido ao aumento da fidelidade do cliente, aumenta a reputação da sua empresa e leva a mais indicações.  

Uma boa avaliação do atendimento ao cliente é o primeiro passo para ter acesso a esses benefícios e evitar as armadilhas de um atendimento ruim. A avaliação de atendimento ao cliente da TestGorilla permite que você veja como os candidatos respondem a dilemas reais de atendimento ao cliente.

Por exemplo, a TreviPay, uma empresa global de pagamentos B2B, usa nossos testes de habilidades para avaliar as habilidades de atendimento ao cliente de seus candidatos, o que os leva a realizar várias avaliações em paralelo e acelerar significativamente seu processo de recrutamento.

4 competências de atendimento ao cliente a serem observadas

Nossas perguntas do teste de Atendimento ao Cliente avaliam os candidatos em relação a quatro competências-chave de atendimento ao cliente:

1. Compreensão das necessidades do cliente: Os candidatos devem ter habilidades interpessoais para ouvir as dúvidas dos clientes e entender a necessidade subjacente, por exemplo, quando um cliente simplesmente precisa ser ouvido sobre um problema e quando necessita de uma solução urgente.

2. Comunicação com o cliente: Os candidatos podem se comunicar de forma clara e profissional, tanto verbalmente quanto por escrito, por exemplo, nas mídias sociais.

3. Técnicas de atendimento ao cliente: Eles podem seguir com sucesso as práticas recomendadas para profissionais de atendimento ao cliente, por exemplo, usando a técnica de escuta, empatia, desculpa, resolução e diagnóstico (HEARD) para solucionar os problemas dos clientes.

4. Operações de atendimento ao cliente: Os candidatos têm um sólido entendimento de sua função e de todos os processos e ações da organização para dar suporte aos clientes, desde os chatbots de atendimento ao cliente até as equipes de sucesso do cliente.

Criar uma avaliação com várias medidas: 4 testes para combinar com o teste de Atendimento ao cliente

Para entender completamente os candidatos e seus pontos fortes, você não pode administrar um único teste e encerrar o dia. Em vez disso, você deve usar nosso criador de avaliações multimedidas e combinar simultaneamente a avaliação de habilidades de Suporte ao Cliente com outros quatro testes.

Este método de seleção é eficaz porque você cria uma avaliação completa que inclui habilidades interpessoais, habilidades específicas do cargo, traços de personalidade, capacidade de linguagem e julgamento situacional.

Aqui estão quatro testes que você pode combinar com nosso teste de Atendimento ao cliente para contratar os melhores especialistas em atendimento ao cliente:

1. Teste de comunicação: Avalie a capacidade de expressão dos candidatos e a mensagem de sua empresa usando etiqueta profissional e a escuta ativa, um complemento essencial para qualquer processo de seleção para atendimento ao cliente.

2. Teste de Inglês C1: Estabelecer que os candidatos internacionais podem se comunicar fluentemente em inglês durante as interações com os clientes, evitando mal-entendidos com clientes e colegas

3. Teste de vendas de varejo: Examinar a capacidade dos candidatos de construir relacionamentos sólidos com os clientes em um ambiente de varejo, mostrar uma atitude positiva e oferecer excelente atendimento ao cliente

4. Teste de raciocínio numérico: Avaliar as habilidades dos candidatos para processar informações numéricas, por exemplo, fazer adição, subtração e divisão, ao oferecer suporte ao cliente

Observação: este exemplo de avaliação se concentra em funcionários de atendimento ao cliente e varejo. Se estiver contratando para uma função diferente (como um vendedor B2B), substitua o teste de Vendas de Varejo por um teste de habilidades específicas do cargo mais adequado para garantir que os candidatos tenham as habilidades certas.

Para obter os melhores resultados, você pode avaliar os benefícios de usar o teste de Atendimento ao Cliente e outras avaliações de talentos, independentemente do tamanho e do volume de contratações da sua empresa, com nossa calculadora de ROI de recrutamento.