As 20 habilidades mais importantes do gerente de sucesso do cliente

Depois de desenvolver um produto ou serviço excelente, você precisa conseguir não só encontrar clientes que queiram comprá-lo, mas também retê-los e mantê-los satisfeitos no longo prazo.

A satisfação e a retenção de clientes são essenciais para os resultados comerciais e são dois dos mais importantes indicadores de crescimento — e os gerentes de sucesso do cliente são diretamente responsáveis por ambos.

O gerenciamento do sucesso do cliente é crucial para muitas empresas, principalmente as empresas de SaaS e outras empresas on-line, que dependem exclusivamente do relacionamento com o cliente.

Para ter sucesso nessa função, os gerentes de sucesso do cliente precisam ter uma ampla gama de habilidades, como comunicação, empatia, construção de relacionamento e análise de dados do cliente. Eles precisam saber criar e seguir planos de sucesso do cliente, além de serem proficientes em várias ferramentas de software, como HubSpot CRM e Zendesk CS.

O artigo termina com um rápido guia passo a passo sobre como contratar o gerente de sucesso do cliente certo para sua empresa.

Vamos nos aprofundar.

A função de um gerente de sucesso do cliente

Os gerentes de sucesso do cliente facilitam a comunicação entre uma empresa e seus clientes. Eles ajudam a garantir que os clientes aproveitem ao máximo um produto ou serviço, fiquem satisfeitos com a compra e permaneçam fiéis à empresa.

Os gerentes de sucesso do cliente trabalham em estreita colaboração com os clientes para ajudá-los a alcançar os resultados desejados. Em outras palavras, seu trabalho é totalmente centrado nas expectativas, necessidades e objetivos dos clientes.

Para serem bem-sucedidos em sua função, os gerentes de sucesso do cliente precisam estar constantemente em contato não apenas com os clientes, mas também com diferentes equipes da empresa, como vendas, marketing, suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos.

Essencialmente, eles garantem que sua empresa toda trabalhe de acordo com o que os clientes esperam e desejam de você.

Para fazer isso com eficácia, eles precisam conseguir resolver problemas complexos de uma maneira centrada no cliente, analisar os dados do cliente, construir bons relacionamentos com os clientes e membros da equipe e ter um profundo conhecimento da jornada do cliente e de diferentes metodologias de sucesso do cliente.

Quais são as principais responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente?

Os gerentes de sucesso do cliente são responsáveis por várias tarefas e iniciativas importantes que mantêm a satisfação do cliente em alta.

Em seu trabalho cotidiano, eles precisam:

1. Integrar novos clientes e ajudá-los a começar a usar o produto ou serviço

A integração de clientes é uma parte essencial da jornada do cliente.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Wyzowl, 55% dos entrevistados devolveram um produto porque não sabiam como usá-lo.

Os gerentes de sucesso do cliente precisam garantir que os clientes conheçam os recursos e as funcionalidades do produto, como usá-lo para atingir seus objetivos e como obter o máximo proveito dele.

2. Responder às perguntas dos clientes e esclarecer suas dúvidas

Os clientes sempre terão dúvidas, não importa o quanto um produto seja fácil de usar ou intuitivo.

Embora os gerentes de sucesso do cliente não sejam diretamente responsáveis pelo suporte ao cliente, provavelmente precisarão responder às perguntas dos clientes durante transições importantes ao longo da jornada do cliente, como integração, renovações e upsells.

3. Fazer contato frequente e atender às necessidades dos clientes de forma proativa

Os gerentes de sucesso do cliente precisam fazer contato constante com os clientes para verificar se eles precisam de ajuda com alguma coisa e, se for o caso, fornecer essa ajuda.

Essa abordagem proativa permite que os gerentes de sucesso do cliente identifiquem possíveis problemas logo no início e evitem que eles se tornem problemas maiores futuramente.

4. Monitorar a saúde do cliente e identificar os riscos de rotatividade

"Saúde do cliente" refere-se ao envolvimento do cliente com um produto ou serviço, sua satisfação geral e a probabilidade de renovar a assinatura ou o contrato.

Os gerentes de sucesso do cliente têm de monitorar continuamente as métricas de saúde do cliente e tomar medidas quando necessário para evitar a rotatividade, que é quando os clientes deixam de fazer negócios com sua empresa.

5. Analisar os dados dos clientes e fornecer feedback a diferentes equipes da empresa

Os gerentes de sucesso do cliente precisam ter um profundo entendimento dos dados dos clientes e ser capazes de fornecer insights valiosos que possam ajudar a melhorar o produto, as campanhas de marketing e as estratégias de vendas.

6. Trabalhar em estreita colaboração com a equipe de vendas em upsells e cross-sells

Os gerentes de sucesso do cliente precisam identificar oportunidades de upselling e cross-selling e trabalhar em estreita colaboração com a equipe de vendas para atingir esses objetivos.

7. Assumir projetos especiais conforme necessário

Os gerentes de sucesso do cliente precisam ser flexíveis e adaptáveis, pois suas funções podem mudar de acordo com as necessidades da empresa. Pode ser que eles sejam precisem assumir projetos especiais de tempos em tempos, como elaborar e realizar pesquisas com clientes ou organizar eventos para clientes.

As 20 principais habilidades obrigatórias em gestão do sucesso do cliente que você deve procurar

Os gerentes de sucesso do cliente precisam de um amplo conjunto de habilidades para serem bem-sucedidos em seu cargo.

Nessa seção, você encontrará uma lista das 20 principais habilidades essenciais para esse cargo, juntamente com ideias sobre a forma como testar cada habilidade durante o recrutamento.

1. Comunicação

Os gerentes de sucesso do cliente são o elo entre os clientes e a empresa, portanto, precisam saber se comunicar de forma eficaz com os clientes e os membros da equipe.

É importante que eles entendam as necessidades de seus clientes, orientem-nos de forma bem-sucedida durante o processo de integração, mostrem-lhes como tirar o máximo proveito do produto e lhes expliquem conceitos técnicos complexos em termos leigos.

Eles também precisam comunicar as necessidades dos clientes a outros membros da equipe e garantir que eles cheguem a um resultado positivo.

Para testar essa habilidade, você pode usar o teste de comunicação da TestGorilla, que avalia as habilidades de comunicação verbal e escrita dos candidatos.

2. Empatia

A empatia é outra habilidade essencial do gerente de sucesso do cliente.

Os gerentes de sucesso do cliente precisam conseguir entender e esclarecer as dúvidas, as perguntas e os problemas dos clientes.

Precisam ser pacientes e prestativos para construir bons relacionamentos e saber lidar com a frustração e a insatisfação dos clientes para diminuir a tensão em determinadas situações.

É difícil testar a empatia, mas você pode usar perguntas específicas durante a entrevista, como:

• Você poderia citar um exemplo de ocasião na qual precisou atender um cliente insatisfeito?

• O que você faz se um cliente estiver zangado?

• Descreva um conflito com o qual você lidou em um emprego anterior. Como você o resolveu?

• Qual foi o maior desafio que você enfrentou em seu emprego anterior? Como você o resolveu?

• Um colega de trabalho lhe diz que está sendo vítima de assédio. O que você faz?

• Descreva uma situação na qual você precisou dar más notícias. O que você fez?

3. Construção de relacionamentos

Os gerentes de sucesso do cliente precisam saber construir bons relacionamentos com clientes e colegas de trabalho.

Eles precisam conseguir conquistar a confiança e a lealdade dos clientes, fazendo com que eles se sintam ouvidos e valorizados. Para isso, precisam ter fortes habilidades interpessoais, habilidades de escuta e habilidades de comunicação verbal e não verbal.

Para avaliar as habilidades de construção de relacionamento dos candidatos, você pode observar as conversas deles com você e verificar se são capazes de construir relacionamento e confiança.

Você também pode usar as mesmas perguntas usadas para empatia (acima) ou aplicar um teste de Comunicação, uma vez que as três habilidades estão intimamente relacionadas.

4. Escuta ativa

Os clientes querem se sentir ouvidos ao se comunicarem com uma empresa. As habilidades de escuta ativa permitem que os gerentes de sucesso do cliente entendam as necessidades e os problemas dos clientes.

Os gerentes de sucesso do cliente também precisam conseguir dar toda a atenção quando outros membros da equipe estiverem explicando algo para evitar mal-entendidos.

Para avaliar as habilidades de escuta ativa dos candidatos, você pode analisar as conversas deles com você e com outros membros da equipe e observar o quanto prestam atenção às informações que você compartilha com eles.

5. Atendimento ao cliente

Os gerentes de sucesso do cliente precisam ser orientados para o atendimento ao cliente, pois são o primeiro ponto de contato entre os clientes e a empresa. Eles têm de proporcionar uma excelente experiência ao cliente, sendo prestativos, receptivos e profissionais o tempo todo.

Para testar essa habilidade, você pode apresentar aos candidatos uma situação de atendimento ao cliente e ver como eles lidam com o problema. Você também pode usar um teste de Atendimento ao Cliente.

6. Gestão do tempo

Os gerentes de sucesso do cliente precisam saber gerenciar seu tempo de forma eficiente para cumprir prazos e obter resultados. Eles precisam ser eficazes ao priorizar tarefas, planejar com antecedência e manter-se organizados.

Uma maneira de avaliar as habilidades de gestão do tempo dos candidatos é com a ajuda de um teste de Gestão do Tempo.

Além disso, você pode lhes dar uma tarefa com tempo determinado durante a entrevista e observar como eles lidam com ela.

7. Resolução de problemas

Procure gerentes de sucesso do cliente que consigam resolver os problemas dos clientes com eficiência, utilizando os conhecimentos e os recursos que têm à disposição. Eles precisam saber solucionar problemas, identificar as causas básicas dos problemas e encontrar soluções que funcionem.

Para avaliar as habilidades de resolução de problemas dos candidatos, você pode fazer uma pergunta baseada em uma situação e verificar como eles respondem. Você também pode usar o teste de Resolução de Problemas durante o recrutamento.

8. Tomada de decisões

Os gerentes de sucesso do cliente precisam tomar decisões com rapidez e confiança. Eles precisam pesar os prós e os contras, considerar os riscos e fazer a melhor escolha para o cliente e para a empresa.

Para avaliar as habilidades de tomada de decisões dos candidatos, você pode lhes dar uma simulação de trabalho descrevendo uma situação na qual precisem tomar uma decisão rapidamente.

9. Pensamento estratégico

Encontrar soluções de longo prazo que beneficiem tanto o cliente quanto a empresa é essencial para esse cargo.

Os gerentes de sucesso do cliente precisam conseguir enxergar o panorama geral e ter uma visão clara de onde querem levar o relacionamento com o cliente.

O pensamento estratégico pode ser avaliado com perguntas durante a entrevista, como:

• Como você planeja sua semana ou seu mês?

• Como se comunica com os colegas de trabalho sobre os objetivos estratégicos da equipe?

• Como você estabelece metas de médio e longo prazo para si mesmo?

• O que você faz quando não consegue atingir uma meta? Poderia dar um exemplo?

10. Atenção aos detalhes

Os gerentes de sucesso do cliente precisam ser detalhistas. É fundamental que eles consigam prestar muita atenção ao feedback e aos dados dos clientes para identificar tendências e problemas logo no início e tomar medidas rapidamente.

Para avaliar a atenção aos detalhes dos candidatos, você pode usar nosso teste de Atenção aos Detalhes (Visual) ou Atençãp aos Detalhes (Textual).

11. Habilidades analíticas e de pensamento crítico

Os gerentes de sucesso do cliente precisam conseguir pensar criticamente e analisar os dados do cliente para identificar tendências e problemas do cliente.

É fundamental que eles consigam tirar conclusões, fazer recomendações e apresentar soluções inovadoras que melhorem a satisfação do cliente.

Para avaliar as habilidades de pensamento crítico dos candidatos durante o processo de recrutamento, você pode usar o teste de Pensamento Crítico da TestGorilla.

Você também pode usar uma seleção de perguntas para entrevistas sobre pensamento crítico para os candidatos pré-selecionados.

12. Redação

A redação é uma habilidade fundamental em quase todos os cargos voltados para o cliente.

Os gerentes de sucesso do cliente precisam saber escrever e editar e-mails, artigos da base de conhecimentos, manuais de instruções e guias do usuário. Eles precisam saber se comunicar de forma clara e concisa para fornecer aos clientes as informações de que precisam.

Para avaliar as habilidades de redação dos candidatos, basta analisar seus e-mails. Eles são claros e concisos? Não contêm erros? São bem estruturados e fáceis de acompanhar?

Além disso, você pode pedir que eles escrevam um pequeno artigo ou um breve guia de instruções para um produto inventado que seja semelhante ao de sua empresa.

13. Raciocínio verbal

O raciocínio verbal é uma das principais habilidades em muitas áreas, inclusive no atendimento ao cliente, e complementa as habilidades de escrita e comunicação dos candidatos.

Os gerentes de sucesso do cliente precisam entender os clientes, chegar a conclusões e se expressar claramente em seu trabalho cotidiano. Para isso, precisam saber identificar as relações entre as palavras e determinar a validade das declarações com base nas informações fornecidas.

Você pode testar as habilidades de raciocínio verbal dos candidatos com nosso teste de Raciocínio Verbal.

14. Exatidão e precisão

Os gerentes de sucesso do cliente precisam ser exatos e precisos em seu trabalho para evitar erros. Eles precisam conferir seu trabalho duas vezes, prestar muita atenção aos detalhes e seguir rigorosamente os procedimentos.

Para avaliar as habilidades de exatidão e precisão dos candidatos, você pode lhes dar uma tarefa que exija atenção aos detalhes ou usar um teste on-line de Atenção aos Detalhes.

15. Autoconfiança

Os gerentes de sucesso do cliente precisam transmitir autoconfiança, mesmo quando lidam com situações difíceis, para que possam gerar confiança e levar os clientes às soluções mais adequadas.

Uma forma de avaliar o nível de autoconfiança dos candidatos é fazer-lhes perguntas comportamentais sobre ocasiões nas quais tiveram de lidar com situações difíceis com os clientes.

16. Trabalho em equipe

O trabalho em equipe é essencial para essa função. Os gerentes de sucesso do cliente precisam trabalhar diariamente com outros membros da equipe para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Portanto, precisam conseguir se comunicar e colaborar com os outros de forma eficiente.

As habilidades de trabalho em equipe podem ser bastante difíceis de avaliar, mas você pode usar uma simulação de trabalho, perguntas comportamentais ou um teste de Comunicação.

17. Aprendizagem

Dado o dinamismo da função, os gerentes de sucesso do cliente precisam ter uma curiosidade natural e estar dispostos a adquirir novas habilidades e conhecimentos.

Para avaliar as habilidades de aprendizagem dos candidatos, observe seu desempenho anterior e os diferentes empregos que tiveram: eles eram promovidos com frequência? Procuravam oportunidades e desafios? Passaram por alguma mudança de carreira em que tiveram de aprender muitas habilidades novas?

18. Tolerância ao estresse

A tolerância ao estresse é vital em funções voltadas para o cliente.

Em geral, clientes difíceis não são uma ocorrência frequente, mas o sucesso de sua equipe de atendimento ao cliente ainda dependerá da capacidade dos gerentes de sucesso do cliente de esclarecer suas dúvidas na hora — e isso requer uma boa tolerância ao estresse.

Você pode avaliar facilmente a tolerância ao estresse durante uma entrevista simplesmente observando as conversas do candidato com você, já que as entrevistas são situações estressantes por si só. Ele está nervoso? Ele consegue ter um bom desempenho sob pressão?

19. Habilidades técnicas (Hubspot CRM, Zendesk CS, Salesforce CRM)

Os gerentes de sucesso do cliente geralmente precisam usar uma série de ferramentas de software para manter contato com os clientes, analisar dados e identificar problemas. Dependendo das ferramentas que estiver usando, talvez você queira testar a proficiência de seus candidatos com elas.

Com a TestGorilla, você pode testar facilmente as habilidades em Salesforce CRM, Hubspot CRM e Zendesk CS.

20. Iniciativa

Para ter sucesso em uma função tão dinâmica, os gerentes de sucesso do cliente precisam ter iniciativa própria e ser capazes de se manter motivados por conta própria.

Eles precisam tomar iniciativa, ser proativos em seu trabalho e estar constantemente à procura de novas soluções e maneiras de melhorar os processos existentes.

Uma maneira de avaliar o nível de iniciativa dos candidatos é apresentar uma situação hipotética para avaliar como eles lidariam com uma situação específica. Como alternativa, você pode usar o teste de Motivação da TestGorilla ou o teste DISC.

Como contratar o gerente de sucesso do cliente certo para sua empresa

Nessa seção, apresentaremos um rápido processo passo a passo de como contratar o gerente de sucesso do cliente certo para sua empresa.

1. Faça uma análise do cargo: a primeira coisa a fazer é definir as habilidades e a experiência exatas que está procurando.

2. Escreva uma descrição do cargo e um anúncio de emprego: em seguida, você precisa escrever uma descrição detalhada do cargo com base nos resultados da análise do cargo (para uso interno da equipe de RH) e um anúncio de emprego que será publicado em sites de empregos e no LinkedIn.

3. Use testes de habilidades para filtrar os candidatos: depois de coletar um número suficiente de candidaturas, você precisa filtrá-las. A melhor maneira de fazer isso é usar testes de habilidades, que permitem medir e comparar as habilidades dos candidatos objetivamente. Na lista de habilidades acima, você pode ver algumas ideias de testes que podem ser usados, além de nosso teste com Gerentes de Sucesso do Cliente.

4. Convide os melhores candidatos para uma entrevista: depois de identificar os melhores candidatos, é hora de convidá-los para uma entrevista. Nessa etapa, você pode fazer perguntas detalhadas sobre a experiência anterior deles e sobre gerenciamento e retenção de clientes.

5. Tome uma decisão e faça uma oferta: a última etapa é decidir quem melhor atende a seus critérios e fazer uma oferta.

Contrate o melhor gerente de sucesso do cliente para ajudar sua empresa a crescer

Os gerentes de sucesso do cliente têm a responsabilidade desafiadora de proporcionar uma experiência tranquila durante toda a jornada do cliente.

Para conseguir fazer isso, precisam estar atentos às necessidades dos clientes, entender seu produto por dentro e por fora, encontrar soluções inovadoras para os problemas e saber como levar os clientes a atingirem seus objetivos.

Para realizar essas tarefas, eles precisam de várias habilidades, como comunicação, pensamento crítico, atenção aos detalhes, tolerância ao estresse e construção de relacionamentos.

Portanto, se estiver contratando um gerente de sucesso do cliente, você precisa avaliar essas habilidades objetivamente.

Uma das melhores maneiras de avaliar as habilidades dos candidatos é usar avaliações de habilidades pré-contratação, que podem ajudá-lo a identificar os melhores talentos, reduzir o risco de fazer uma contratação equivocada e limitar a parcialidade inconsciente.

Com a TestGorilla, você verá que o processo de recrutamento é mais simples, mais rápido e muito mais eficaz.

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