30 perguntas para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente

Sua empresa de SaaS precisa contratar um gerente de sucesso do cliente talentoso para ajudá-la a prestar um excelente atendimento ao cliente, fazer upsell e cross-sell de seus serviços e produtos?

Você precisará de uma abordagem completa para avaliar as habilidades de gerência de sucesso do cliente de seus candidatos e garantir que eles sejam adequados para sua empresa.

Dois dos melhores métodos para avaliar os conhecimentos e a experiência dos candidatos são testes de habilidades e entrevistas. E para aproveitar ao máximo o processo de entrevistas, você precisará preparar uma lista com as perguntas certas para as entrevistas com gerentes de sucesso do cliente.

Nesse artigo, você encontrará uma lista de 30 perguntas para entrevistas, que podem ser usadas para encontrar seu próximo gerente de sucesso do cliente.

Você também encontrará algumas dicas sobre como usar efetivamente as avaliações de habilidades em combinação com entrevistas para tomar a decisão certa de contratação.

Seis perguntas e respostas gerais para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente

Nessa seção, você encontrará seis perguntas e respostas gerais para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente para avaliar os conhecimentos dos candidatos.

1. Você consegue explicar o que nosso principal produto ou serviço faz?

Os candidatos devem ter pesquisado os produtos ou serviços que sua empresa oferece. Eles entendem as características ou os pontos de venda específicos de seu principal produto? Procure respostas que mostrem que os candidatos estão empolgados com o produto ou serviço e que fizeram o dever de casa.

2. Como você melhoraria nosso produto ou serviço?

Os candidatos já experimentaram seu produto? Eles sabem usar habilidades de pensamento crítico para explicar algumas áreas com potencial de melhoria?

Os candidatos precisam reconhecer as possíveis limitações de seu produto ou serviço do ponto de vista do cliente e ter confiança para apresentar suas sugestões.

3. Quais habilidades são necessárias para ser um excelente gerente de sucesso do cliente?

Algumas das habilidades essenciais necessárias para ser um excelente gerente de sucesso do cliente são as seguintes:

• Habilidades de atendimento ao cliente

• Habilidades de comunicação

• Habilidades de pensamento crítico

• Habilidades de resolução de problemas

4. De que forma nossa empresa se beneficiaria com a contratação de um gerente de sucesso do cliente?

Seus candidatos precisam saber como um gerente de sucesso do cliente competente pode fazer a diferença na experiência dos clientes.

Procure respostas que demonstrem que seus candidatos pesquisaram sobre sua empresa. A ideia que eles têm sobre o cargo de gerente de sucesso do cliente está alinhada com a sua?

5. Como você se mantém atualizado quanto às novas tendências do setor?

Seus candidatos são proativos na busca de informações sobre novas tendências e desenvolvimentos em seu setor?

Procure respostas que descrevam pelo menos algumas abordagens para se manter atualizado quanto às últimas tendências. Isso é vital para o setor de SaaS, que está em constante evolução.

6. Por que você acha que o sucesso do cliente é essencial?

As respostas a essa pergunta podem variar. Bons candidatos podem mencionar que o sucesso do cliente é vital para reduzir a rotatividade e aumentar as taxas de retenção. Eles também podem explicar que o sucesso do cliente pode gerar receita ou aumentar o valor médio do cliente.

17 perguntas e respostas para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente

Aqui estão 17 perguntas para entrevistas, que o ajudarão a determinar se os candidatos têm as habilidades certas de resolução de problemas para sua empresa.

1. Você já teve de explicar uma grande atualização de produto a um cliente? Como você fez isso?

Procure respostas que sugiram que o candidato consegue se adaptar a atualizações de produtos e a mudanças de requisitos.

Se seu produto SaaS passar por uma grande atualização, como seus candidatos se colocariam no lugar do cliente e o ajudariam a entender o que há de novo?

Eles sabem como comunicar de forma eficaz as razões por trás da mudança do produto e, ao mesmo tempo, garantir que consigam manter os clientes?

2. Que abordagens você usa para priorizar tarefas quando trabalha em vários projetos de clientes?

Os candidatos precisam ter um sistema para realizar diversas tarefas com eficiência.

É possível que mencionem que têm fortes habilidades de delegação de tarefas e que monitoram regularmente o progresso das tarefas que delegaram para garantir a conclusão bem-sucedida do projeto. Eles também podem explicar como avaliam as tarefas em termos de urgência e importância para priorizá-las de forma eficaz.

3. Qual foi sua experiência mais desafiadora com um cliente?

Será que os candidatos conseguem aprender com experiências desafiadoras com clientes?

Preste atenção às respostas que descrevam abordagens proativas para encontrar uma solução. Os candidatos devem usar experiências como essas para se manterem motivados e se esforçarem para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

4. Como você desenvolve relacionamentos de longo prazo com os clientes?

Os candidatos conseguem explicar por que os relacionamentos de longo prazo com os clientes são essenciais?

Eles entendem por que é vital desenvolver familiaridade e confiança? Eles conseguem explicar como contatos regulares são importantes para o desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com os clientes?

5. Como você reverteria uma experiência negativa com um cliente e a transformaria em uma experiência positiva?

Empatia, tato e comunicação são habilidades importantes para reverter uma experiência negativa com um cliente.

Procure candidatos que mencionem essas habilidades e que consigam explicar como eles conseguiram resolver uma situação difícil no passado e encontrar uma maneira de deixar o cliente satisfeito.

6. Você já teve algum relacionamento problemático com um colega de trabalho? Como lidou com isso?

É essencial entender se os candidatos conseguem resolver relacionamentos desafiadores com clientes e colegas de trabalho, e é por isso que essa pergunta é importante.

Faça essa pergunta aos candidatos para determinar se eles têm as habilidades certas de resolução de conflitos para melhorar ativamente os relacionamentos difíceis no local de trabalho.

7. Você já liderou uma equipe? Quais estratégias de liderança você usou?

Como um gerente de sucesso do cliente precisa ter fortes habilidades de liderança e gestão, procure candidatos que possam demonstrar essas habilidades e explicar como lideram os outros.

Seus candidatos podem mostrar que conseguem aprender com seus erros ao liderar uma equipe?

8. Descreva um cargo anterior no qual você trabalhou em colaboração com diferentes departamentos ou equipes. Como você lidou com o desafio?

Os gerentes de sucesso do cliente geralmente trabalham com vários departamentos ou equipes, como marketing e suporte.

Seus candidatos têm as habilidades de comunicação adequadas para isso? Eles conseguem colaborar de forma eficiente com diferentes unidades de negócios?

9. Explique como você responderia se não soubesse a resposta para a pergunta de um cliente.

Seus candidatos têm de reconhecer que ser transparente é importante quando não sabem a resposta para a pergunta de um cliente.

Faça essa pergunta aos candidatos para saber se eles trabalhariam com outros membros da equipe para obter as informações necessárias para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Por exemplo, eles podem responder ao cliente dizendo: "Essa é uma excelente pergunta. Quero ter certeza de que estou lhe dando as informações corretas, portanto, vou verificar isso agora mesmo", antes de perguntar a um colega de trabalho ou a um gerente.

10. Como você ajuda as equipes a atingir as metas de vendas? Quais estratégias você usa?

Os candidatos precisam tentar atingir as metas de vendas ou até mesmo superá-las. Eles devem explicar que buscariam oportunidades de upselling e cross-selling e trabalhariam em estreita colaboração com a equipe de vendas.

11. Como você evitaria o churn de receita?

Seus candidatos têm algum método inovador para reduzir o churn de receita? Eles entendem que analisar o churn e pedir feedback regular é importante? Eles podem dar exemplos de incentivos específicos que usariam para minimizar o churn de receita?

12. Que abordagens você usaria para ajudar nossa empresa a crescer?

Os gerentes de sucesso do cliente precisam reconhecer que a retenção de clientes é importante para o crescimento da empresa. Seus candidatos têm as habilidades de negociação certas para reter clientes e conseguem explicar por que cross-selling e upselling são importantes para o sucesso de sua empresa?

13. Como você responderia se um cliente pedisse uma solução que fosse contra a política da empresa?

Os candidatos precisam reconhecer que nem sempre é possível dar aos clientes o que eles pedem.

Os candidatos têm de saber como apaziguar os clientes, usar a empatia para aprimorar a experiência do cliente e lidar com essas solicitações com tato, oferecendo alternativas.

14. Como você garantiria que upsells fizessem parte de sua função?

Procurar oportunidades de crescimento é essencial para a função de um gerente de sucesso do cliente.

Faça essa pergunta aos candidatos para determinar como eles procurariam oportunidades para manter relacionamentos de longo prazo e fazer upsell de produtos relevantes. Procure candidatos que possam dar exemplos de como usaram diferentes táticas de upselling em suas carreiras.

15. Que abordagens econômicas para o sucesso do cliente você usaria se tivesse um orçamento limitado?

Seus candidatos têm pensamento crítico e habilidades de resolução de problemas para trabalhar com orçamentos limitados e implementar novas iniciativas de sucesso do cliente, apesar das restrições orçamentárias?

A criação de um plano é uma abordagem essencial para aproveitar da melhor forma um orçamento limitado de sucesso do cliente. É possível que os candidatos descrevam métodos para aumentar a retenção de clientes e o faturamento e procurar estratégias novas e econômicas para o sucesso do cliente.

16. Já houve algum momento em que o produto de sua empresa criou um problema para os clientes? Como você resolveu isso?

Cada candidato pode mencionar um problema diferente ao responder a essa pergunta. Procure candidatos transparentes que saibam como aproveitar o feedback dos clientes para melhorar o produto e a experiência do cliente.

17. Como você implementaria um modelo de receita recorrente bem-sucedido?

Seus candidatos entendem que manter a satisfação do cliente a longo prazo pode ajudar a empresa a criar um modelo de receita recorrente bem-sucedido?

Eles conseguem explicar que evitar a rotatividade é importante? Eles têm alguns exemplos de como manteriam relacionamentos de longo prazo com os clientes para conseguir isso?

Sete perguntas e respostas para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente relacionadas a termos e definições

Essa seção apresenta sete perguntas para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente relacionadas a termos e definições específicos. Faça essas perguntas a seus candidatos para avaliar os conhecimentos deles.

1. Explique o que é churn de receita.

Churn de receita refere-se à perda de receita de uma empresa devido a cancelamentos ou downgrades de um serviço ou assinatura.

2. Explique o que é upselling.

Upselling significa incentivar um cliente a fazer um upgrade em sua assinatura ou adquirir um produto ou serviço de alta qualidade para poder atingir suas metas com maior rapidez ou eficiência.

3. O que significa cross-selling?

Cross-selling significa incentivar um cliente a comprar um produto ou serviço complementar relacionado a seu plano atual ou a sua última compra.

4. Explique o que significa Customer Lifetime Value.

Customer Lifetime Value (CLV), ou valor vitalício do cliente, é uma métrica que mostra a receita que um cliente gerará durante todo o relacionamento com sua empresa, até o término do relacionamento.

5. O que é um modelo de engajamento de alto toque?

O modelo de engajamento de alto toque é um modelo no qual os gerentes de sucesso do cliente auxiliam os clientes que têm requisitos complexos e precisam de suporte individual.

6. O que é um modelo de engajamento de baixo toque?

O modelo de engajamento de baixo toque é um modelo no qual há menos interação humana entre um fornecedor e um cliente. Em vez disso, os fornecedores podem usar estratégias de engajamento digital para interagir com clientes que têm requisitos relativamente simples.

7. O que é um modelo de receita recorrente?

O modelo de receita recorrente é um modelo no qual os fornecedores cobram uma taxa regular dos clientes. As taxas podem ser mensais ou anuais, dependendo do plano de assinatura.

Quando você deve usar essas perguntas para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente?

Use essas perguntas para entrevistas com gerentes de sucesso do cliente durante a fase de entrevistas, na parte inferior do funil de recrutamento.

Recomendamos enfaticamente que você use avaliações de habilidades antes das entrevistas para avaliar os conhecimentos e a adequação dos candidatos ao cargo, antes de gastar tempo entrevistando-os.

Com essa abordagem, você poderá eliminar os candidatos não qualificados logo no início e só gastar tempo e recursos entrevistando aqueles que atendem a seus requisitos.

Isso o ajudará a reduzir a parcialdiade inconsciente, a diminuir as chances de fazer uma contratação equivocada, a reduzir o tempo até a contratação e a contratar talentos excepcionais.

Qual é o melhor tipo de entrevista para fazer perguntas aos gerentes de sucesso do cliente?

Entrevistas estruturadas simplificam a avaliação das respostas dos candidatos, principalmente quando se usam scorecards de entrevistas. Evite entrevistas não estruturadas, pois elas podem levar a uma experiência ruim do candidato e prejudicar a marca de seu empregador.

Entrevistas não estruturadas também consomem mais tempo, em comparação com as entrevistas estruturadas. Elas não são tão defensáveis juridicamente devido à falta de estrutura e ao fato de que as perguntas da entrevista podem não estar todas relacionadas ao cargo para o qual você está contratando.

Leitura recomendada – Entrevistas não estruturadas versus estruturadas: qual usar e por quê?

Por que usar avaliações de habilidades como parte do processo seletivo?

Ao contratar um gerente de sucesso do cliente, talvez você queira avaliar várias habilidades.

Uma avaliação de habilidades pode ajudá-lo a analisar diferentes habilidades, como habilidades interpessoais, habilidades técnicas, personalidade, motivação, e cultura.

Ela permite que você avalie as habilidades de forma objetiva, elimine facilmente os candidatos inadequados e concentre-se apenas naqueles que atendem a seus requisitos.

Contrate um gerente de sucesso do cliente talentoso com os testes de habilidades e as perguntas de entrevista corretos

Agora você pode contratar um gerente de sucesso do cliente profissional com rapidez e eficiência usando avaliações de habilidades e as perguntas para entrevistas corretas listadas acima.

Sempre use as avaliações de habilidades no início do processo seletivo, pois isso permite que você encontre o melhor gerente de sucesso do cliente mais rapidamente, sem comprometer a qualidade da contratação.

Para criar sua avaliação de habilidades, dê uma olhada em nossa biblioteca de testes.

Depois de obter os resultados das avaliações, convide os candidatos mais promissores para uma entrevista para obter uma compreensão mais profunda de suas habilidades. Com a ajuda de testes de habilidades e uma lista abrangente de perguntas para entrevistas, é fácil contratar um profissional talentoso com as habilidades certas para um gerente de sucesso do cliente.

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