55 perguntas para entrevistas com gerentes de lojas para cargos de atendimento ao cliente

As funções de gerenciamento de lojas podem ser exigentes e desafiadoras. Os candidatos que se dedicam a oferecer o melhor atendimento ao cliente precisam ter habilidades de comunicação, resolução de problemas e escuta ativa. É importante contratar candidatos determinados a aumentar a satisfação do cliente.

Uma maneira de encontrar os melhores talentos é usar o teste de Atendimento ao Cliente. Esse teste de habilidades determina quais candidatos podem aumentar o faturamento de sua empresa e melhorar as taxas de retenção de clientes.

Então, você está pronto para encontrar profissionais em gerenciamento de lojas? Descubra 55 perguntas para entrevistas com gerentes de lojas e exemplos de respostas para ajudá-lo a contratar a pessoa certa para sua empresa.

25 perguntas frequentes para entrevistas com gerentes de varejo para testar os candidatos

Confira essas 25 perguntas frequentes para entrevistas com gerentes de varejo para testar os conhecimentos dos candidatos sobre seu cargo em aberto e o setor de atendimento ao cliente como um todo.

1. Por que você quer trabalhar em uma função de gerenciamento de varejo?

2. O que você sabe sobre nossa empresa?

3. Você se sente à vontade para criar treinamentos para novos funcionários?

4. Descreva uma ocasião na qual você teve de tomar uma decisão crítica.

5. Que técnicas você usa para garantir que os membros de sua equipe se mantenham produtivos?

6. Como você delega tarefas?

7. Que medidas você já tomou para estabelecer uma boa comunicação com sua equipe?

8. Fale sobre sua filosofia de atendimento ao cliente.

9. Como você se mantém organizado como gerente de varejo?

10. Que qualidades você considera essenciais em um gerente de varejo?

11. Você tem alguma experiência em cargos de liderança?

12. Como você garante que os clientes se sintam à vontade para fazer compras na loja?

13. Você já teve de demitir um funcionário? Como você fez isso?

14. Que qualificações você procura em possíveis funcionários?

15. Como você costuma monitorar o desempenho de sua equipe?

16. Você tem experiência em gerenciar estoques?

17. Por quanto tempo você pretende permanecer no varejo em sua carreira?

18. Descreva uma ocasião na qual você superou as expectativas de um cliente.

19. Qual é sua parte favorita de gerenciar outras pessoas?

20. Como você descreveria seu estilo de trabalho?

21. O que significa trabalho em equipe para você?

22. O que você acredita que cria uma cultura de equipe positiva?

23. Você assume riscos como gerente de varejo?

24. Como sua equipe descreveria suas habilidades de gerenciamento?

25. Quais foram suas maiores conquistas como gerente de varejo?

Oito exemplos de respostas a perguntas frequentes de entrevistas com gerentes de varejo

Use esses exemplos de respostas a algumas das perguntas mais frequentes de entrevistas para determinar qual candidato poderia ser um gerente de varejo bem-sucedido em sua empresa.

1. Fale sobre sua filosofia de atendimento ao cliente.

Uma filosofia de atendimento ao cliente é um conjunto de princípios e práticas fundamentais que incentivam os membros da equipe a interagir com os clientes da maneira adequada. Os gerentes de varejo precisam promover um objetivo compartilhado pela equipe para garantir que todos os clientes tenham a mesma experiência positiva.

Sejam eles iniciantes ou profissionais experientes, os candidatos precisam ter suas próprias crenças e princípios, que os ajudem a oferecer um suporte ao cliente consistente e eficaz.

2. Que técnicas você usa para garantir que os membros de sua equipe se mantenham produtivos?

Os gerentes de varejo precisam estar sempre atentos ao desempenho dos funcionários na empresa. O candidato ideal falará sobre as medidas que toma para monitorar os níveis de produtividade e melhorar a eficiência dos membros da equipe.

Por exemplo, alguns deles podem preferir um ciclo de feedback que permita que eles e sua equipe falem sobre suas principais habilidades, conquistas e possíveis melhorias.

Outras técnicas são:

• Estabelecer expectativas claras no início de cada dia

• Usar software de gestão do tempo

• Medir os lucros ao longo do mês

• Concentrar-se nos resultados, e não nas horas trabalhadas

• Fornecer mais reforços positivos

• Criar metas de curto e longo prazo

3. Que medidas você já tomou para estabelecer uma boa comunicação com sua equipe?

A comunicação é essencial para a formação de uma equipe produtiva. Os funcionários têm de saber exatamente o que precisam alcançar e como podem melhorar. Os candidatos com experiência de trabalho anterior em gerenciamento de varejo podem discutir como aprimoraram suas habilidades de comunicação para fortalecer a equipe.

Por exemplo, um candidato pode realizar reuniões de feedback produtivas para garantir que todos os membros da equipe estejam falando a mesma língua.

Envie aos candidatos um teste de habilidades de Comunicação para determinar se eles sabem se comunicar de forma eficaz com os clientes e membros da equipe. Esse teste também lhes dá a oportunidade de provar suas habilidades de escuta ativa e sua capacidade de entender sinais não verbais.

4. Que qualidades você considera essenciais em um gerente de varejo?

Essa pergunta se concentra principalmente nas crenças e expectativas do candidato. Com base na resposta, você pode saber mais sobre os traços de personalidade de maior destaque, especialmente se você quiser contratar alguém que se encaixe na cultura de sua empresa.

Algumas das qualidades vitais de um gerente de varejo são as seguintes

• Fortes habilidades de atendimento ao cliente

• Capacidade de liderar e orientar outras pessoas

• Motivação consistente

• Experiência com software de gerenciamento de projetos

• Consciência comercial

• Tomada de decisão eficaz

• Conhecimento de vendas e lucros

Você precisa avaliar algumas dessas habilidades? Use um teste de Vendas de Varejo para verificar se os candidatos melhorariam a satisfação do cliente e manteriam relacionamentos profissionais após vendas bem-sucedidas.

5. Você já teve de demitir um funcionário? Como fez isso?

Um gerente de varejo às vezes precisa demitir funcionários por vários motivos. É essencial contratar um candidato que consiga conduzir esse processo com profissionalismo, sem violar as normas de sua empresa.

Os candidatos têm de explicar as medidas que tomariam para demitir um funcionário da forma mais tranquila possível.

As melhores medidas para lidar com a demissão de um funcionário são:

1. Documentar os principais problemas

2. Organizar uma reunião com o funcionário

3. Abordar os pontos essenciais da rescisão do contrato, como pagamento e último dia de trabalho

4. Realizar uma entrevista rescisória

5. Rescindir o contrato do funcionário

6. Como você garante que os clientes se sintam à vontade ao fazer compras na loja?

Um excelente atendimento ao cliente ajuda cada pessoa que entra na loja a se sentir confortável. Os gerentes de varejo devem sempre garantir que os clientes estejam satisfeitos, pois eles impulsionam as vendas e transmitem sua experiência por meio do boca a boca.

Os candidatos podem ter seus próprios planos para melhorar a satisfação do cliente no longo prazo. Por exemplo, eles podem interagir com os compradores na loja, iniciando uma conversa ou discutindo tendências recentes.

7. Você tem experiência em gerenciar estoques?

Os gerentes de varejo precisam entender sobre o gerenciamento de estoques e como ele funciona. Esse processo permite que os membros da equipe acompanhem o estoque e forneçam preços exatos aos clientes. Ele também melhora a organização do depósito para empresas que vendem uma ampla gama de produtos e exigem rastreamento constante.

Os métodos padrão de gerenciamento de estoque incluem:

• Escrever informações sobre o produto

• Criar um processo de recebimento estoque

• Investir em um software de gerenciamento de estoque

• Definir alertas regulares de estoque

• Comunicar os procedimentos de recebimento aos membros da equipe

• Designar cada funcionário para uma seção diferente da loja

Você está procurando uma maneira orientada por dados de testar se os candidatos sabem lidar com essas tarefas? Utilize um teste de Gestão de Operações Comerciais para avaliar suas habilidades de gerenciamento de estoque e cadeia de suprimentos.

8. Como você costuma monitorar o desempenho de sua equipe?

O desempenho de uma equipe pode dizer aos gerentes de varejo se ela está seguindo as práticas adequadas de atendimento ao cliente. Os candidatos com experiência relevante talvez já tenham métodos de monitoramento de desempenho, mas os iniciantes ainda precisam entender como monitorar as áreas fortes e fracas de sua equipe.

Por exemplo, o candidato pode usar um software de monitoramento para ver como cada funcionário realiza as tarefas e resolve os problemas dos clientes.

20 perguntas para entrevistas com gerentes de varejo relacionadas a habilidades de resolução de problemas

Aqui estão 20 perguntas para entrevistas com gerentes de varejo, que podem ajudá-lo a avaliar as habilidades de resolução de problemas dos candidatos.

1. Como você lidaria com a queda repentina dos lucros de nossa empresa?

2. Conte sobre uma ocasião na qual você teve de resolver um conflito entre membros da equipe.

3. O que você faria se um cliente tivesse uma experiência negativa?

4. Explique um erro que você já cometeu e como lidou com ele.

5. O que você faria se houvesse um turno com falta de pessoal?

6. Como você lida com um funcionário que costuma ficar doente?

7. O que você faria se um funcionário viesse falar com você sobre algo pessoal?

8. A equipe de vendas não conseguiu atingir a meta mensal de vendas. Como você daria esse feedback a sua equipe?

9. Como você negociaria com uma pessoa difícil?

10. Como você abordaria uma parte interessada exigente?

11. Conte-me sobre uma ocasião na qual teve de disciplinar um membro da equipe por mau comportamento e atitude.

12. Você já teve um prazo que não conseguiu cumprir? O que aconteceu?

13. Como você supera o estresse durante os horários de pico no varejo?

14. O que você faria se a gerência superior discordasse de seus métodos?

15. Você já tentou quebrar as regras da empresa para fazer as coisas do seu jeito?

16. Um funcionário tem dificuldades para emitir um reembolso para um cliente. Como você o ajuda?

17. Conte-nos sobre uma ocasião na qual você usou qualidades de liderança.

18. O que você faria se sua empresa acidentalmente vendesse produtos em excesso para os clientes?

19. Você já fracassou em alguma coisa? O que aconteceu?

20. Conte-me sobre uma ocasião na qual você lidou com uma tarefa que nunca havia feito antes.

Seis exemplos de respostas para perguntas da entrevista com gerentes de varejo sobre resolução de problemas

Volte a esses exemplos de respostas ao analisar as respostas dos candidatos às perguntas da entrevista com gerentes de varejo sobre resolução de problemas.

1. Como você lidaria com a queda repentina dos lucros de nossa empresa?

Pode haver um momento em que os lucros de sua empresa caiam repentinamente. Os gerentes de varejo precisam ter a determinação e os conhecimentos para combater a queda nas vendas. As maneiras de atingir esse objetivo incluem concentrar-se mais em estratégias de marketing e alcançar mais clientes por meio de canais digitais.

Por exemplo, o candidato ideal avaliará tendências nas redes sociais para criar conteúdo atraente para sua loja.

Há uma maneira fácil de analisar as possíveis ações de seus candidatos nessa situação. Use um teste de resolução de problemas para verificar como os candidatos respondem a situações desafiadoras usando suas habilidades analíticas.

2. Como você lida com um funcionário que costuma faltar ao trabalho por motivo de doença?

Faltas por motivo de doença são inevitáveis para alguns funcionários, mas se elas se tornarem uma ocorrência regular para um membro da equipe, pode ser um sinal de outro problema. Os funcionários que faltam constantemente por motivo de doença podem estar mentindo ou lidando com um problema pessoal sobre o qual o gerente de varejo não está sabendo.

Devido a esse problema, sua empresa pode ser prejudicada por turnos com falta de pessoal e baixos níveis de produtividade.

O candidato ideal registrará as ausências do funcionário e marcará uma reunião particular para discutir o problema. Se o funcionário não comparecer ou não cooperar adequadamente, talvez seja hora de considerar a rescisão do contrato.

3. O que você faria se um cliente tivesse uma experiência negativa?

Os gerentes de varejo devem responder imediatamente a clientes insatisfeitos. Uma experiência negativa do cliente pode afetar sua empresa de várias maneiras, incluindo perda de faturamento, baixas taxas de retenção e má reputação da marca.

Portanto, um gerente de varejo precisa pedir desculpas e assumir a responsabilidade. Ele também deve usar suas habilidades de escuta ativa ao resolver reclamações de clientes.

4. Conte sobre uma ocasião na qual você teve de resolver um conflito entre membros da equipe.

Pesquisas sugerem que mais de 36% dos funcionários e gerentes passam por conflitos com frequência. Esse conflito pode ser resultado da falta de comunicação ou de ideias conflitantes. Em um ambiente de varejo, é fácil para os membros da equipe entrarem em conflito e discordarem sobre como abordar as tarefas e melhorar o atendimento ao cliente. Portanto, os gerentes de varejo talvez precisem intervir em alguns momentos.

É possível que o candidato dê um exemplo anterior de conflitos que tenha resolvido ou falar sobre maneiras de aliviar a tensão entre os membros da equipe. Por exemplo, ele poderia organizar uma reunião com ambas as partes para garantir que todos tenham a chance de falar e ouvir. Como resultado, os membros da equipe devem concordar com um resultado final para evitar novos conflitos.

5. Como superar o estresse durante os períodos de pico no varejo?

O estresse pode tornar o trabalho muito mais difícil para os gerentes de varejo, principalmente durante os meses de pico, como novembro e dezembro. Esses profissionais têm de seguir práticas de gerenciamento do estresse para combater o esgotamento no trabalho.

Um candidato pode planejar com antecedência esses períodos de pico para se manter organizado. Outros candidatos podem buscar apoio externo para garantir que se sintam motivados e saudáveis para que possam realizar tarefas exigentes.

6. Um funcionário tem dificuldades para emitir um reembolso para um cliente. Como você o ajuda?

Os funcionários podem ter dificuldades para realizar tarefas específicas. Esse desafio é especialmente verdadeiro para os recém-chegados, portanto, os gerentes de varejo precisam ter paciência, conhecimentos e empatia para ensinar os funcionários.

Em sua resposta, o candidato deve explicar os passos. Ele pode preferir ficar ao lado do funcionário e mostrar-lhe como emitir reembolsos. Ou pode ser que ele mesmo resolva rapidamente os reembolsos e organize o treinamento dos funcionários em outro dia, para garantir que eles não deixem os clientes esperando.

Uma maneira fácil de avaliar a capacidade dos candidatos nessa área é enviar-lhes um teste de pensamento crítico para ver como eles usam a lógica para resolver problemas complexos de forma independente.

Dez perguntas situacionais para entrevistas com gerentes de varejo a serem feitas aos candidatos

Abaixo está uma lista de dez perguntas situacionais para entrevistas com gerentes de varejo. Você deve escolher perguntas que o ajudarão a conhecer melhor o pensamento analítico e a abordagem dos candidatos a situações desafiadoras.

1. O que você faz se um cliente quiser pagar um pedido grande totalmente com dinheiro trocado?

2. Você acabou de fechar a loja, mas um cliente quer desesperadamente comprar um item. O que você faz?

3. O que você faria se visse um membro da equipe sendo grosseiro com um cliente?

4. Um dos funcionários não respeita sua autoridade. Como você lida com ele em relação a isso?

5. Você tem sido bem-sucedido ao delegar tarefas? Explique seus métodos.

6. Um cliente se aproxima de você e diz que fez uma compra para "retirar na loja", mas o item ainda não chegou em sua loja. O que você faz para resolver esse problema?

7. Você percebe que o estoque de um produto específico está acabando, mas nenhum dos membros da equipe documentou isso. Como você superaria esse obstáculo?

8. Um cliente tenta colocar um produto na bolsa sem pagar. Explique seu processo de abordagem de ladrões.

9. Um funcionário não comparece ao trabalho em um dia, mas não está doente. Quais são seus próximos passos?

10. Como você incentivaria os membros da equipe a interagir mais com os clientes em sua loja?

Cinco exemplos de respostas a perguntas situacionais de entrevistas com gerentes de varejo

Consulte esses exemplos de respostas a perguntas situacionais de entrevistas para identificar um gerente de varejo que possa cumprir com eficácia as funções do cargo.

1. Você acabou de fechar a loja, mas um cliente quer desesperadamente comprar um item. O que você faz?

Os clientes podem precisar desesperadamente de ajuda quando estão com pressa. Isso pode significar pegar um produto no último minuto, quando sua loja está prestes a fechar. O candidato ideal descreverá claramente sua abordagem para lidar com essas vendas urgentes.

Por exemplo, ele pode pedir desculpas sinceras ao cliente se não puder vender nada após o fechamento do caixa. No entanto, se as caixas registradoras ainda estiverem em funcionamento, ele poderá realizar rapidamente a transação para garantir uma experiência positiva para o cliente.

2. Um cliente se aproxima de você e diz que fez uma compra para "retirar na loja", mas o item ainda não chegou em sua loja. O que você faz para resolver esse problema?

Com o sistema de retirada na loja, os clientes podem fazer o pedido de um produto diretamente em sua loja. Um e-mail de confirmação informa a data prevista para a retirada. No entanto, pode haver ocasiões em que o produto não chegue a tempo.

Um gerente de varejo bem-sucedido pedirá desculpas sinceras ao cliente e explicará por que o produto está atrasado. Ele também pode notificar o cliente por mensagem de texto quando o produto chegar na loja. Em alguns casos, os gerentes de varejo emitirão um reembolso como um pedido de desculpas adicional.

Use um teste de raciocínio verbal para determinar quais candidatos podem usar suas habilidades linguísticas para pedir desculpas e chegar a um desfecho positivo para o cliente.

3. Um dos funcionários não respeita sua autoridade. Como você deve lidar com ele sobre isso?

Os gerentes de varejo sempre têm de lidar com funcionários que têm uma atitude negativa. É importante que os membros da equipe se comportem adequadamente ao trabalhar no atendimento ao cliente, pois isso afeta a reputação da loja.

Uma maneira de fazer isso é marcar uma reunião particular com o funcionário desrespeitoso. Nessa reunião, o candidato ideal tem de questionar seu comportamento e discutir maneiras de colaborar efetivamente com os outros. Se o funcionário não respeitar a advertência, isso pode levar ao fim do contrato.

Um teste de Liderança e Gestão de Pessoas lhe dirá mais sobre o estilo de liderança do candidato e sua capacidade de orientar os outros com autoridade profissional.

4. Um cliente tenta colocar um produto na bolsa sem pagar. Explique seu processo de abordagem de ladrões.

O furto em lojas é um crime comum no setor de varejo e 72,4% dos executivos de prevenção de perdas no varejo acreditam que o risco geral de furto em lojas em suas empresas aumentou desde o início da pandemia.

Os clientes podem colocar produtos sorrateiramente em suas sacolas e sair da loja sem pagar um único centavo. As consequências desses crimes podem incluir redução dos lucros, baixa motivação dos funcionários e medidas de segurança mais rígidas, o que pode exceder o orçamento de sua empresa.

Como gerente de varejo, é importante abordar os ladrões da maneira correta para evitar conflitos perigosos. Por exemplo, ele tem de usar uma voz confiante e educada para solicitar os itens roubados de volta ao culpado.

5. O que você faria se visse um membro da equipe sendo grosseiro com um cliente?

Funcionários que são grosseiros com os clientes podem prejudicar a reputação de sua empresa. Os clientes esperam uma experiência positiva, mesmo quando eles próprios estão sendo difíceis ou rudes. Portanto, é essencial contratar um gerente de varejo que possa ensinar os funcionários a usar uma linguagem educada em situações difíceis.

Uma maneira de garantir que o funcionário possa aliviar a tensão é fornecer a ele alguns métodos para se acalmar, que o impedirão de ficar irritado. Procurar ajuda de outro membro da equipe ou respirar fundo são maneiras comuns de resolver a raiva e evitar conflitos com os clientes.

Quando você deve usar testes de habilidades em seu processo de contratação

O momento ideal para usar testes de habilidades é antes das entrevistas. Há muitas vantagens nessa abordagem. Ao usar avaliações de habilidades para pré-selecionar os candidatos, você pode garantir que está se concentrando apenas naqueles com habilidades e conhecimentos de atendimento ao cliente em demanda.

Os testes de habilidades aprimoram seu processo seletivo ao evitar a parcialidade inconsciente e acelerar o recrutamento.

Pesquisas indicam que 87% das empresas têm lacunas de habilidades ou esperam tê-las nos próximos anos. Os funcionários podem ter habilidades impressionantes, mas elas não são relevantes se não corresponderem às expectativas do cargo. Para evitar lacunas de habilidades, considere o uso de avaliações de habilidades que o ajudarão a encontrar talentos adequados.

Por exemplo, é ótimo ter um funcionário que se comunique de forma eficaz com os clientes, mas também pode ser importante que ele resolva equações matemáticas básicas ao gerenciar as finanças de uma empresa.

Aplicar aos candidatos um teste de Comunicação e um teste de Matemática de Nível Intermediário como parte de uma avaliação de habilidades o ajudará a identificar quais candidatos têm os conhecimentos financeiros e de atendimento ao cliente necessários para o cargo.

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Nossa biblioteca de testes pode ajudá-lo a encontrar avaliações de habilidades relevantes que correspondam a sua função de atendimento ao cliente. Os testes abrangentes da TestGorilla avaliam qualidades essenciais, como capacidade cognitiva, julgamento situacional, traços de personalidade proeminentes, cultura e idiomas.

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