45 perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente a serem feitas aos candidatos

Qual é a melhor maneira de manter os clientes satisfeitos e aumentar as taxas de retenção? Esse é um objetivo desafiador, que pode exigir um gerente de relacionamento com o cliente capacitado.

A contratação de um gerente de relacionamento com o cliente (também conhecido como gerente de CRM) com as habilidades certas de sucesso do cliente, habilidades interpessoais e conhecimentos sobre plataformas de CRM (como, por exemplo, Hubspot CRM ou Salesforce CRM) é fundamental e pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente.

Para simplificar o processo de recrutamento, recomendamos que você use avaliações de habilidades e perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente. Dessa forma, você terá uma ideia exata das qualidades e dos pontos fortes de cada candidato.

Se estiver preparando as perguntas que gostaria de fazer aos candidatos em uma entrevista, você está no lugar certo: esse artigo apresenta uma lista abrangente de 45 perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente para você usar.

17 perguntas gerais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente

Considere essas 17 perguntas gerais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente ao elaborar sua lista de perguntas iniciais.

Use-as no início da entrevista para conhecer melhor seus candidatos e ajudá-los a ficar mais à vontade.

1. Explique o que significa CRM.

2. Descreva-se em três palavras.

3. O que você espera ter conquistado daqui a cinco anos?

4. Descreva sua experiência em gerenciamento de relacionamento com o cliente.

5. Quais são as habilidades necessárias aos gerentes de relacionamento com o cliente?

6. Cite três habilidades interpessoais necessárias a gerentes de relacionamento com o cliente.

7. Descreva o maior desafio em seu emprego anterior. Como você lidou com ele?

8. O que o motiva a alcançar o sucesso em um cargo de gerente de relacionamento com o cliente?

9. Descreva uma ocasião na qual você não conseguiu alcançar o sucesso do cliente. O que você melhorou e aprendeu com a experiência?

10. Descreva sua conquista mais notável em seu cargo atual de gerente de relacionamento com o cliente.

11. Cite três elementos de um bom atendimento ao cliente.

12. Você já usou alguma ferramenta de software para ajudar a criar e gerenciar relacionamentos com clientes?

13. Como você se mantém atualizado quanto às mudanças no gerenciamento do relacionamento com o cliente?

14. Quais são as vantagens de incorporar um sistema de CRM nas operações com clientes?

15. Quais são alguns desafios críticos para os gerentes de relacionamento com o cliente?

16. Quais são alguns desafios relacionados à incorporação do sistema de CRM?

17. Cite alguns recursos úteis das ferramentas de CRM para gerenciar e-mails de clientes.

Cinco perguntas e respostas gerais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente

Confira na lista abaixo cinco perguntas e respostas gerais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente, que o orientarão ao entrevistar candidatos e permitirão que você avalie facilmente suas habilidades.

1. Você já utilizou alguma ferramenta de software para ajudar a criar e gerenciar relacionamentos com clientes?

Gerentes experientes de relacionamento com o cliente devem ter experiência com sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como Hubspot CRM, para identificar as necessidades não atendidas dos clientes e atendê-los melhor.

É possível que os candidatos expliquem que usaram sistemas de CRM para criar e agilizar o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente, pois esses sistemas ajudam os gerentes a prever problemas antes que eles ocorram.

2. Descreva uma ocasião na qual você não conseguiu alcançar o sucesso do cliente. O que você melhorou e aprendeu com a experiência?

Independentemente do exemplo que os candidatos derem ao responder a essa pergunta da entrevista, sempre descubra se eles aprenderam e melhoraram.

Por exemplo, se um cliente reclamou repetidamente de um serviço e decidiu procurar um concorrente, verifique se o candidato entendeu que melhorar a experiência do cliente deve ser sempre uma prioridade.

3. Quais habilidades são necessárias para os gerentes de relacionamento com o cliente?

Os candidatos precisam saber que as habilidades de negociação e habilidades de sucesso do cliente são vitais para os gerentes de relacionamento com o cliente. Eles também podem mencionar que o conhecimento de sistemas de CRM é essencial.

4. Cite três habilidades interpessoais que os gerentes de relacionamento com o cliente precisam ter.

Aqui estão três habilidades interpessoais fundamentais aos gerentes de relacionamento com o cliente:

• Excelentes habilidades de comunicação: seu candidato reconhece que falar com os clientes é uma parte essencial do trabalho de um gerente de CRM? Ele entende que a escuta ativa é uma sub-habilidade de comunicação vital para melhorar a comunicação?

• Habilidades de pensamento crítico: seus candidatos sabem que, para aprimorar a experiência do cliente, é necessário ter as melhores habilidades de pensamento crítico para colocar as soluções em ação sem problemas?

• Habilidades de resolução de problemas: seus candidatos têm talento para solucionar problemas e entendem como as habilidades de solução de problemas podem ajudar a aumentar a fidelidade e a retenção de clientes?

5. Cite alguns recursos úteis das ferramentas de CRM para gerenciar e-mails de clientes.

Os candidatos familiarizados com sistemas de CRM devem conhecer os melhores recursos de gerenciamento de e-mails de clientes, como automação de e-mails, gerenciamento de modelos, análise de dados e opções de personalização de e-mails de clientes.

15 perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente relacionadas a definições

Encontre inspiração para sua lista de perguntas com as 15 perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente relacionadas a definições apresentadas abaixo.

1. O que é um sistema de CRM estratégico?

2. O que é um sistema de CRM operacional?

3. O que é um sistema de CRM analítico?

4. O que é um sistema de CRM colaborativo?

5. Explique o que é automação de marketing.

6. Cite os objetivos essenciais do gerenciamento do relacionamento com o cliente.

7. Explique o que é autoatendimento do cliente.

8. Explique o que significa capacitar seus clientes.

9. Explique o que é o ciclo de vida de um cliente.

10. Descreva o que é aquisição de clientes.

11. Descreva o que é taxa de conversão de clientes.

12. Descreva o que é retenção de clientes.

13. Descreva o que é qualificação de leads.

14. Qual é a diferença entre aquisição e retenção de clientes?

15. Descreva o que é a análise de uma situação.

Cinco perguntas e respostas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente relacionadas a definições

Verifique as cinco perguntas e respostas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente listadas abaixo. Elas o ajudarão a avaliar as respostas de seus candidatos.

1. Qual é a diferença entre aquisição e retenção de clientes?

A aquisição e a retenção de clientes são duas estratégias de CRM direcionadas a dois grupos diferentes de clientes:

• A aquisição de clientes tem como objetivo obter mais clientes novos ou clientes que nunca fizeram uma compra antes

• A retenção de clientes tem como objetivo reter clientes e aumentar a fidelidade dos clientes, para que eles continuem satisfeitos com os serviços ou produtos oferecidos e façam novas compras regularmente

2. Cite os objetivos principais do gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Alguns dos principais objetivos do gerenciamento do relacionamento com o cliente que os candidatos podem mencionar ao responder a essa pergunta são:

• Aumentar a satisfação do cliente: melhorar a satisfação do cliente leva a uma maior fidelidade do cliente, melhor reputação comercial e mais vendas. Os candidatos podem explicar que aumentariam o engajamento do cliente por meio da melhoria do atendimento ao cliente, do aumento da frequência de contatos com os clientes ou do investimento na criação de uma melhor experiência do usuário.

• Criação de uma base de clientes: isso envolve a atração de clientes em potencial que ainda não se converteram e a construção de relacionamentos com eles. Quanto maior e mais engajada for a base de clientes, mais vendas a empresa poderá fazer.

• Aumentar as vendas: o aumento das vendas envolve o uso de estratégias para negociar acordos e fechar vendas com mais eficiência. Também pode significar melhorar as ofertas de produtos, criar pacotes ou usar promoções estratégicas para vender mais.

3. Explique o que é taxa de conversão de clientes.

É possível que seus candidatos expliquem que a taxa de conversão de clientes é a porcentagem de clientes em potencial que concluem uma determinada ação desejada? Por exemplo, no varejo, as taxas de conversão de clientes podem estar relacionadas ao número de clientes em potencial que fecham uma compra, em comparação com aqueles que não fecham. Para uma plataforma SaaS, pode ser a porcentagem de leads que compram uma assinatura.

4. Descreva o que é retenção de clientes.

Será que seus candidatos sabem que a retenção de clientes reflete a fidelidade dos clientes de uma empresa?

Eles conseguem explicar que se alcançam taxas mais altas de retenção de clientes quando uma empresa consegue manter seus clientes, por exemplo, com as estratégias certas para melhorar o engajamento e a satisfação do cliente?

5. Descreva o que é aquisição de clientes.

Será que seus candidatos conseguem explicar que aquisição de clientes significa atrair e converter novos clientes? Eles sabem que influenciar e persuadir os clientes-alvo é uma etapa fundamental para a aquisição bem-sucedida de clientes?

11 perguntas situacionais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente

Use algumas das 11 perguntas situacionais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente abaixo para avaliar a capacidade de julgamento situacional dos candidatos.

1. Descreva uma ocasião na qual você teve de dizer "não" a um cliente.

2. Você já se esforçou para melhorar a experiência do cliente?

3. Você tem um cliente que faz uma reclamação. Como você resolve o problema?

4. Você já teve de lidar com um cliente que não estava sendo razoável? Qual estratégia você usou?

5. Você se depara com um cliente que tem um conjunto complexo de requisitos. Como você atende às necessidades dele?

6. Um cliente tem um requisito que você nunca encontrou antes. Como você resolve a situação?

7. Que técnicas de engajamento você usaria para gerenciar os relacionamentos com os clientes?

8. Um cliente quer parar de usar os serviços de sua empresa. Como você tentaria retê-lo?

9. Quando você acha que uma empresa deve começar a usar uma ferramenta de software de CRM, como o Salesforce CRM?

10. Que estratégia você usaria para conhecer seus concorrentes?

11. Você tem a tarefa de expandir nossa base de clientes. Como você faria isso?

12. Você é solicitado a se comunicar com um cliente pessoalmente. Quais abordagens você usaria para construir um relacionamento sólido com ele?

13. Como você nos ajudaria a melhorar nossas taxas de conversão?

Cinco perguntas e respostas situacionais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente

Confira nossos exemplos de respostas para cinco das perguntas situacionais para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente apresentadas na seção anterior. Você pode usá-las para avaliar as respostas de seus candidatos.

1. Descreva uma ocasião na qual você teve de dizer "não" a um cliente.

Os gerentes de relacionamento com o cliente precisam dizer "não" aos clientes de vez em quando. Seus candidatos precisam ter as habilidades certas de resolução de problemas para oferecer opções alternativas aos clientes nessas situações.

Por exemplo, se um cliente exigir um desconto substancial, que seja insustentável para a empresa, os candidatos precisam saber dizer "não" e oferecer soluções alternativas.

2. Você já se esforçou para melhorar a experiência do cliente?

Como a fidelidade do cliente é uma das principais prioridades dos gerentes de relacionamento com o cliente, certifique-se de que seus candidatos possam provar que se esforçam para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, para melhorar a experiência e aumentar a fidelidade do cliente, os candidatos podem buscar ativamente o feedback do cliente ou usar recompensas para o cliente.

3. Você já teve de lidar com um cliente que não estava sendo razoável? Qual estratégia você usou?

Desconfie de gerentes de relacionamento com o cliente que reclamam dos clientes e não conseguem oferecer soluções para situações como essa. Seus candidatos têm que saber como trabalhar para entender as reclamações dos clientes e conseguir determinar se foram fornecidas as informações corretas a eles durante conversas anteriores.

Os gerentes de CRM podem procurar atender às necessidades dos clientes certificando-se de fornecer as informações corretas aos clientes e, depois, concentrando-se na resolução de problemas específicos.

4. Você tem a tarefa de expandir nossa base de clientes. Como você faria isso?

Há vários métodos que os candidatos podem usar para expandir uma base de clientes. Entre as etapas que eles podem usar estão:

• Dividir seu tempo entre atender os clientes atuais e procurar novos clientes

• Oferecer aos clientes um atendimento excepcional

• Usar as redes sociais a seu favor para nutrir leads

• Usar o software de CRM correto

5. Um cliente tem um requisito que você nunca encontrou antes. Como você resolve a situação?

Seu gerente de relacionamento com o cliente consegue lidar com exigências exclusivas, das quais nunca ouviu falar antes? Faça essa pergunta a seus candidatos para descobrir se eles conseguem pensar em soluções de forma independente e se sabem quando consultar um gerente para lidar com a solicitação do cliente.

Quais habilidades você deve priorizar ao contratar gerentes de relacionamento com o cliente?

Algumas habilidades essenciais nas quais você deve se concentrar ao contratar gerentes de relacionamento com o cliente são: atendimento ao cliente, comunicação, resolução de problemas, gestão do tempo e habilidades de pensamento crítico.

1. Habilidades de atendimento ao cliente

Uma vez que o gerente de relacionamento com o cliente representa sua empresa e é o elo entre os clientes e a empresa, ele precisa ter habilidades excepcionais de atendimento ao cliente.

Ele tem experiência suficiente em atendimento ao cliente? Ele consegue atender às necessidades de seus clientes? Descubra isso usando um teste de Atendimento ao Cliente.

2. Habilidades de comunicação

A comunicação é uma habilidade essencial, que ajuda os gerentes de relacionamento com o cliente a construir relacionamentos e a aumentar a fidelidade dos clientes. As habilidades de comunicação contribuem para a capacidade dos candidatos de prestar um excelente atendimento ao cliente.

Descubra se os candidatos conseguem se comunicar de forma eficaz com um teste de Comunicação.

3. Habilidades de resolução de problemas

A resolução de problemas em um ambiente orientado para o cliente é vital para a retenção de clientes. Quanto melhor os funcionários conseguirem resolver os problemas, maior será a satisfação e a retenção dos clientes da empresa.

Verifique se seu gerente de relacionamento com o cliente tem as habilidades corretas de resolução de problemas com um teste de Resolução de Problemas.

4. Habilidades de gestão do tempo

Os gerentes de relacionamento com o cliente precisam saber priorizar tarefas urgentes, planejar a aquisição de clientes e conseguir a retenção de clientes, cumprindo os prazos.

Descubra se as habilidades de gestão do tempo estão de acordo com o que você precisa usando um teste de Gestão do Tempo.

5. Habilidades de pensamento crítico

Interpretar tendências em dados de clientes e soluções de ação para aumentar a fidelidade do cliente requer excelentes habilidades de pensamento crítico.

Verfique se seus gerentes de relacionamento com o cliente têm as habilidades necessárias com um teste de Pensamento Crítico.

Quando você deve usar testes de habilidades durante o processo seletivo?

O momento ideal para usar testes de habilidades durante o processo seletivo é antes da fase de entrevistas. Essa abordagem o ajudará a identificar, filtrar e entrevistar apenas os melhores candidatos.

Você pode até esquecer a seleção de currículos, pois o teste de habilidades lhe dirá se os candidatos têm as habilidades necessárias.

Priorize o uso dos testes de habilidades e avalie os candidatos logo no início.

Contrate o melhor candidato usando as perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente

Contratar um candidato cujas habilidades sejam adequadas a sua empresa pode ser um desafio, mas usar avaliações de habilidades e o conjunto certo de perguntas para entrevistas simplificará significativamente o processo seletivo.

Se você deseja contratar um candidato de forma rápida e eficiente, seu processo de contratação deve ser estruturado da seguinte forma:

• Procure os candidatos

• Convide os candidatos para fazer uma avaliação de habilidades pré-contratação (composta por até cinco testes de habilidades)

• Selecione os melhores candidatos com base nos resultados dos testes e convide-os para uma entrevista

• Realize as entrevistas usando a seleção correta de perguntas para entrevistas com gerentes de relacionamento com o cliente

• Contrate seu novo gerente de relacionamento com o cliente

Usando esse método, será fácil contratar a pessoa ideal, que o ajudará a aumentar as taxas de conversão e retenção de clientes e a impulsionar as vendas de sua empresa.

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