Acuerdo de nivel de servicio
Acuerdo de nivel de servicio de TestGorilla
Versión Mayo 2023
Acerca de este documento
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los KPI, mediante los cuales se mide el SaaS de TestGorilla. Si TestGorilla no logra ni mantiene los KPI como se describe en este SLA, entonces el Cliente puede tener derecho a recibir un Crédito de servicio que podrá usar en las tarifas futuras a pagar.
TestGorilla puede actualizar o modificar el SLA cuando considere pertinente y las nuevas versiones estarán disponibles en línea junto con las versiones anteriores. Cualquier cambio sustancial de los KPI en el SLA debe gestionarse a través del proceso de cambio de contrato descrito en el Acuerdo.
Sección 1: Indicadores clave de rendimiento (KPI)
1.1 Disponibilidad del servicio
Plan | KPI | Crédito de servicio |
Plan de inicio Gratis para siempre | Disponibilidad del servicio = 99,5% | No |
Plan profesional | Disponibilidad del servicio = 99,5% | Sí |
La Disponibilidad del servicio se calcula (en un mes determinado) de la siguiente manera:
[((Tiempo total - Corte del servicio)/ Tiempo total) * 100]
El punto de medición para la Disponibilidad del servicio son los puntos de conexión a Internet del centro de datos de producción de TestGorilla.
El Cliente puede solicitar un informe de Disponibilidad del servicio una vez al mes como máximo a través del Centro de ayuda.
1.2 Recuperación ante siniestros
Plan | KPI | Crédito de servicio |
Plan de inicio Gratis para siempre | N/C | No |
Plan profesional | RTO ≤ 48 horas | Sí |
El RTO se mide desde el momento en que el entorno de producción deja de estar disponible como resultado del Siniestro hasta que está disponible de nuevo.
El Cliente puede solicitar un informe de RTO después de cualquier Siniestro.
1.3 Servicio de asistencia
Los servicios de asistencia pueden incluir las siguientes actividades: apoyo, autoconsulta, asesoramiento general y otros servicios relacionados. TestGorilla proporciona servicios de autoconsulta 24/7 a través de recursos en línea. Todos los usuarios y candidatos pueden acceder a estos recursos a través de support.testgorilla.com. Los casos de asistencia se registrarán en inglés (u otros idiomas admitidos que se enumeran en el sitio web de TestGorilla). Los Usuarios y Candidatos pueden enviar Casos de incidentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través del Centro de ayuda (support.testgorilla.com) o la ventana de chat en el sitio web.
Los Casos de incidentes se clasificarán y manejarán de la siguiente manera:
Prioridad | Nivel de incidente | KPI | Crédito de servicio |
Plan de inicio Gratis para siempre | El proceso de selección y contratación se desactiva por el problema, lo cual causa daños importantes | Tiempo de respuesta inicial = 8 h Tiempo de resolución inicial = 48 h | No |
Plan profesional | El proceso de selección y contratación se desactiva por el problema, lo cual causa daños importantes | Tiempo de respuesta inicial = 4 h Tiempo de resolución inicial = 24 h | No |
TestGorilla trabajará durante el horario comercial para proporcionar una resolución o solución alternativa. El Cliente deberá poder responder a las consultas de TestGorilla y proporcionar toda la información relevante. Esto puede incluir proporcionar una descripción detallada del problema paso a paso, capturas de pantalla según sea necesario para reproducir el incidente. TestGorilla no tiene la obligación de corregir defectos o errores relacionados con el error del usuario o el uso incorrecto del Servicio.
Cálculo del Crédito de servicio
Como recurso único y exclusivo del Cliente en caso de que TestGorilla no logre los KPI en este SLA (aquellos que cumplen con los requisitos para un Crédito de servicio), y después de recibir un reclamo por escrito, TestGorilla proporcionará un Crédito de servicio de acuerdo con lo siguiente:
Cantidad de meses de KPI perdido (consecutivos) | Derecho al Crédito de servicio que se puede solicitar como % de la tarifa de SaaS pagada por el mes en el que el Servicio no cumplió con el KPI |
Mes 1 | 10% del segundo mes |
Mes 2 | 20% del primer mes |
Mes 3 | 30% del tercer mes y meses siguientes |
La acumulación mensual del Crédito de servicio se aplicará en relación con cada KPI de manera individual y el Cliente tiene derecho a recibir el Crédito de servicio solo una vez por mes. El Crédito de servicio acumulado en cualquier año de servicio se deducirá (si se reclama) de las futuras facturas de la suscripción anual (si corresponde).