7 habilidades principales de servicio de atención al cliente que debes buscar en los candidatos

En 2019, la Business Roundtable emitió una declaración en la que las empresas pusieron en igualdad de condiciones la entrega de valor a los clientes y la creación de valor para los accionistas.

Hoy en día, las empresas de todo el mundo compiten en función de la experiencia del cliente, por lo que contratar personas con las mejores habilidades de servicio de atención al cliente se está volviendo cada vez más importante para las empresas. Este artículo de blog explicará más sobre las habilidades que debes buscar para contratar a los mejores candidatos para puestos de servicio de atención al cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente constituye la primera línea de contacto público de cualquier negocio, y cuando las personas hablan sobre el servicio de atención al cliente podrían referirse tanto a un trabajo como a un conjunto de habilidades. Existen trabajos de servicio de atención al cliente en muchas industrias, pero como categoría laboral, puede referirse a puestos en ventas minoristas y hospitalidad, o puestos dentro del equipo de servicio al cliente de cualquier empresa en particular. En ambos casos, atender y apoyar a los clientes es una parte fundamental del trabajo.

Como conjunto de aptitudes, el servicio de atención al cliente es más relevante. Como conjunto de habilidades, el servicio de atención al cliente es más ampliamente relevante. Sin importar la industria, cualquier persona que tenga un trabajo en el que tenga que interactuar con clientes, en persona, por teléfono o en línea, necesitará tener habilidades de servicio de atención al cliente para hacer bien su trabajo. Contrariamente a la creencia popular, no hay una regla de oro para el servicio de atención al cliente: solo una selección de habilidades que pueden aplicarse de manera eficiente y reflexiva para asegurar que las interacciones con los clientes sean lo mejor posible.

Habilidades de servicio de atención al cliente

Esto se refiere a la habilidad de un candidato o empleado para construir o destruir esas interacciones directas entre la marca y el cliente. Tales interacciones están en la primera línea del negocio: desarrollar y comercializar un excelente producto es solo parte de la batalla, y la mayor parte ocurre en segundo plano. Si las empresas quieren ser competitivas y construir una reputación brillante, entonces deberían esforzarse por hacer que la experiencia del cliente sea cómoda, agradable, y sencilla.

Un servicio de atención al cliente de calidad va más allá del momento de la venta

Aunque el momento en que se procesa realmente una venta es importante, el servicio de atención al cliente es mucho más que garantizar que esta transacción se desarrolle sin problemas. El servicio de atención al cliente empieza en cuanto un cliente entra en tu sitio web. Y los mejores representantes de servicio de atención al cliente saben que también tienen que guiar y apoyar a los clientes después de la venta, respondiendo rápidamente cualquier consulta que puedan tener y abordando cualquier problema que surja con paciencia y empatía.

Para algunas empresas, la incorporación del cliente será una etapa en la que el servicio de atención al cliente de calidad será esencial. De 216 personas encuestadas en el 2020, el 86% afirmó que se mantendría más fiel a las empresas que invierten en contenidos de incorporación que les dan la bienvenida y les educan después de la compra.

Más a menudo de lo que se piensa, el servicio de atención al cliente no se limita únicamente al contacto que tienen los clientes con tus empleados. Esto se debe a que la experiencia del cliente está ocurriendo cada vez más en línea, por lo que la calidad de esa experiencia podría depender de la usabilidad de tu sitio web, o de lo útil que sea tu chatbot si tienes uno.

Asistencia al cliente

El verdadero propósito de una empresa, decía Peter Drucker, es crear y conservar clientes. La mayoría de los directivos lo entienden, pero pocos se comportan como si lo hicieran.

HBR, "Are You Undervaluing Your Customers?'' (¿Estás infravalorando a tus clientes?) - 2020

La asistencia al cliente es la expresión más utilizada para describir los servicios prestados a los clientes después de que hayan adquirido un producto o servicio. Ofrecer un servicio de asistencia al cliente de alta calidad permite a los clientes sacar el máximo partido de los productos y servicios y resolver cualquier problema que puedan tener. Las personas con habilidades de servicio de atención al cliente destacadas serán los mejores candidatos tanto para puestos de servicio al cliente como de asistencia al cliente.

Por qué es importante

Es difícil exagerar la importancia de un buen servicio de atención y asistencia al cliente. Según una encuesta realizada en 2021, el 60% de los consumidores de EE.UU. y el Reino Unido afirman que dejarían de comprar a una marca tras una mala experiencia con el servicio atención al cliente. El mal servicio de atención al cliente es costoso para las empresas y organizaciones, y los fallos en este aspecto tienen el potencial de ser igual de desastrosos que los fallos en el producto o en la gestión, si no más.

Pero no nos detengamos en los aspectos negativos. Si las habilidades de servicio de atención al cliente de tu equipo son lo suficientemente buenas para proporcionar a tus clientes encuentros agradables y un soporte confiable de tu marca, puedes contar con que el impacto positivo será significativo. Aquí te explicamos por qué..

Un buen servicio de atención al cliente genera clientes felices

Los clientes felices son el tipo de cliente más valioso para tu empresa. Afortunadamente, el poder para determinar si acaban felices o no prácticamente recae completamente en manos de tu negocio.

Hay varios factores que impactarán si las personas están felices o no con los productos o servicios por los que pagan. Pero los estudios sugieren que los clientes valoran la calidad de las interacciones personales que tienen con las marcas más que cualquier otra cosa, especialmente desde la pandemia de COVID-19.

El 50% de los consumidores estadounidenses afirman que el COVID-19 ha aumentado su priorización del servicio de atención al cliente como factor a la hora de decidir hacer negocios con una marca.

CGS (2022)

Si las personas tienen malas experiencias con el servicio de atención al cliente de tu empresa, entonces la calidad de lo que ofreces queda eclipsada. Se siente más personal que un fallo relacionado con el producto, y así, naturalmente, los clientes lo tomarán más personalmente. Mejora la calidad de tu servicio de atención al cliente y lo más probable es que las personas también aceptarán los fallos del producto con más paciencia y comprensión.

Fidelidad del cliente

Además, los clientes satisfechos son leales a las empresas con las que disfrutan interactuar y comprar. Es un hecho bien conocido que retener a los clientes es menos costoso que captarlos, y los estudios demuestran que el costo de captar nuevos clientes no hace más que aumentar.

Los clientes leales tienen más probabilidades de seguir comprando tus productos y servicios que los clientes potenciales o recién captados. Además, es más probable que prueben o compren las novedades que ofrece tu empresa a medida que crece su cartera de productos y servicios.

Por esta razón, invertir en mejorar las experiencias de tus clientes con tu marca es inteligente y vale la pena, y contratar a personas con las habilidades necesarias es una de las mejores formas de hacerlo.

Tener clientes que aboguen por ti no tiene precio

Tómate un segundo para pensar en todas las marcas de las que has hablado maravillas con tus amigos. ¿Por qué? Nadie te pide ni te paga por sentarte a hablar de la cafetería genial a la que has empezado a ir antes del trabajo, o la tienda en línea que procesó una devolución y reembolso en un tiempo impresionante. Entonces, ¿por qué hacerlo?

Los seres humanos somos criaturas sociales: todos los días compartimos y hablamos de las experiencias que tenemos. Cuando tenemos una buena experiencia con algo, lo recomendamos a las personas que nos importan. Si tenemos una mala experiencia con una marca en concreto, la compartimos con los demás con la esperanza de protegerlos de un incidente similar.

Aunque estas conversaciones personales son totalmente invisibles para las empresas en cuestión, el auge de las redes sociales ha dado a la defensa del cliente una visibilidad renovada. Los clientes potenciales serán más propensos a actuar según un tuit de alguien que conocen y en quien confían que según una variedad de reseñas en línea de desconocidos.

Los clientes fieles son vitales para el crecimiento y son los embajadores más valiosos de tu empresa, especialmente en los espacios digitales. Son los últimos impulsores orgánicos y sostenibles de las ventas. Trabajar para que los clientes estén contentos y sean leales es mucho más rentable que otras estrategias de marketing, y esta lealtad se hace más difícil de construir si un mal servicio de atención al cliente está arruinando tu reputación.

Si estás buscando ventajas competitivas, mejorar el servicio de atención al cliente es una decisión obvia

Las investigaciones sobre el servicio de atención al cliente lo confirman. Según Harvard Business Review, las marcas que lideran en rankings de satisfacción del cliente durante tres o más años aumentan sus ingresos 2.5 veces más rápido que sus competidoras del sector, y ofrecen de dos a cinco veces más beneficios a sus accionistas en los próximos 10 años.

Invertir en las experiencias de sus clientes es rentable, y cada cliente que sigue utilizando su marca es uno menos que hace negocios con tus competidores. Además, si ofreces un excelente servicio de atención al cliente, entonces puedes justificar aumentar los precios de tus productos o servicios. Según CGS, el 30% de los clientes están dispuestos apagar más por un excelente servicio en el 2022, un aumento del 6% desde 2019. Proporcionar la mejor experiencia a los clientes es un factor clave para el éxito.

7 habilidades principales de servicio de atención al cliente

Como sugiere la información anterior, el servicio de atención al cliente es increíblemente importante para las empresas y organizaciones. Por lo tanto, contratar e invertir en candidatos con excelentes habilidades en servicio al cliente es imprescindible.

Dado que hay un millón de maneras de ser bueno o malo en la interacción con la gente, una amplia gama de posibles habilidades entra en esta categoría. Para ayudarte a identificar fácilmente a los mejores candidatos para servicio de atención al cliente, hemos reducido la lista a las siete habilidades principales de servicio de atención al cliente que deberías buscar.

Junto con un conocimiento profundo de tu marca y sus productos o servicios, con estas habilidades los candidatos están mejor equipados para brindar el tipo de servicio amable y eficiente que los clientes desean.

Paciencia

Esta es una cualidad sumamente importante que deben tener aquellos que trabajan en puestos de servicio de atención al cliente. Los clientes tendrán menos conocimientos de sus productos, servicios y procesos que tus empleados, y las preguntas que se planteen a tu equipo de atención al cliente lo reflejarán.

Por lo tanto, la paciencia es esencial al guiar a los clientes hacia soluciones que les parecerán mucho más obvias para ti que para ellos. Aunque es importante para tanto los clientes como los empleados del servicio de atención al cliente resolver los problemas rápidamente, hablar con alguien que tiene prisa y está impaciente puede ser perjudicial para la experiencia del cliente.

Además, los clientes pueden sentirse frustrados o irritados por el problema que han tenido con tu marca. El cliente enfadado es un estereotipo bien conocido y ciertamente tiene algo de verdad: si alguna vez has tenido un mal día y te has enojado innecesariamente con quien confundió tu pedido de almuerzo, no estás solo. La paciencia es la mejor manera de abordar y mitigar estas situaciones es la piedra angular de un buen y amable servicio de atención al cliente.

Comunicación

La importancia de la comunicación también es difícil de subestimar. Se considera una de las habilidades sociales más importantes que los empresarios buscan en los candidatos a cualquier puesto, pero esto es especialmente cierto en los puestos servicio de atención al cliente. En trabajos donde el objetivo es garantizar que la atención y la asistencia al cliente sean lo mejor posible, la comunicación escrita y verbal, así como la escucha activa, son esenciales.

Los candidatos con excelentes habilidades de comunicación podrán interactuar con los clientes de manera que estos sientan que son escuchados y que están en buenas manos. Si contratas a personas con las siete habilidades enumeradas aquí, entonces, por supuesto, la realidad será que lo están. La falta de comunicación es una pérdida de tiempo y puede agravar fácilmente frustraciones preexistentes, y hay pocas cosas que los clientes valoren más que una respuesta rápida y clara.

No importa si un candidato es un profesional con todas las otras habilidades enumeradas aquí: si no pueden comunicarse bien, entonces no podrán ofrecer el servicio de atención al cliente de alta calidad que tu marca necesita para atraer clientes leales. Por esta razón, es posible que desee considerar también evaluar a los candidatos por sus habilidades de comunicación.

Respeto

Los mejores candidatos para el servicio de atención al cliente tendrán un total respeto por los clientes y los problemas con los que puedan acudir a tu equipo. Se tomarán en serio todas las consultas, por grandes o pequeñas que sean, asegurándose de que cada cliente sea escuchado y apoyado.

Aunque esta cualidad tiene menos que ver con la búsqueda de una solución, puede dictar el tono de una interacción y, en consecuencia, repercutirá en la experiencia del cliente. Los clientes que se sientan respetados y priorizados durante un encuentro asociarán esos sentimientos de empoderamiento con tu marca. Como resultado, es más probable que sigan utilizando tus productos o servicios y los recomienden a otras personas.

Empatía

La empatía va de la mano del respeto a la hora de garantizar un servicio de atención al cliente de alta calidad. Los candidatos que empatizan con tus clientes para entender los problemas que podrían estar enfrentando tienen más probabilidades de llegar al fondo del asunto y hacerlo de manera amable, calmada y efectiva.

La empatía es una cualidad que encarna la paciencia, el respeto y la comunicación, y la capacidad de ponerse directamente en el lugar de otra persona es increíblemente valiosa, quizá incluso vital, para los candidatos a un puesto de servicio de atención al cliente. No importa cuán frustrados puedan estar los clientes por los problemas o consultas que traen a tu equipo de servicio de atención al cliente, la empatía es la mejor manera de mostrarles que tu marca o negocio realmente se preocupa por ellos.

Positividad

También es importante que las personas que trabajan en servicio de atención al cliente mantengan una actitud positiva. ¿Estarías dispuesto a comprar un producto si la persona que te atiende está siendo negativa? ¿Y te sentirías bien si tus preocupaciones sobre un producto fueran atendidas y tratadas de manera pesimista y despectiva? Si tus respuestas son no y no, entonces acabas de confirmar la importancia de las interacciones positivas en el servicio de atención al cliente.

Los candidatos que destacan en puestos de servicio de atención al cliente serán podrán enfrentar cualquier situación de manera positiva y optimista. Esto es importante para el servicio y la asistencia porque los clientes asociarán el optimismo y las palabras enérgicas con tus productos y servicios, y es más probable que se sientan seguros al estar en manos de tu equipo.

Contrata candidatos capaces de mantener la calma y de abordar las interacciones con los clientes con una auténtica actitud positiva, y estarás un paso más cerca de mantener a tus clientes felices, satisfechos y leales.

Resolución de problemas

Estas dos últimas habilidades son esenciales si quiere contratar a candidatos que se ocupen de los problemas y consultas de los clientes con rapidez y eficiencia. Para que cualquier equipo o empresa funcione sin problemas, la resolución de problemas es una habilidad vital que deben tener los empleados, especialmente en hostelería o ventas.

Después de que los clientes hayan sido atendidos a través de una compra (y hayan sido incorporados con éxito, si esto es relevante para tu negocio), es probable que solo se pongan en contacto con tu empresa si tienen un problema que necesita ser resuelto. Probablemente quieran que este problema se resuelva rápidamente, ya que el 12% de los estadounidenses cita la falta de velocidad como su principal frustración con el servicio de atención al cliente, aunque no si esto significa que reciben una respuesta brusca o poco útil.

Los candidatos competentes en resolución de problemas serán capaces de identificar rápidamente la naturaleza de un problema y los pasos necesarios que se deben seguir para resolverlo sin comprometer la calidad de su servicio. Además, serán lo suficientemente independientes en su forma de pensar como para resolver problemas con los clientes solos, sin necesidad de supervisión. Un equipo de magos de la resolución de problemas que trabajan de forma independiente puede abarcar mucho terreno, y rápidamente. Los equipos de este tipo tienen una ventaja significativa, ya que la rapidez de respuesta y resolución de problemas de las marcas es una parte clave de la experiencia del cliente.

Toma de decisiones

Al igual que la resolución de problemas, la toma de decisiones es una habilidad que tendrán sus candidatos más eficientes en el servicio de atención al cliente. Contratar a candidatos que tengan la confianza necesaria para pensar y tomar decisiones por sí mismos ayuda a los equipos a ahorrar tiempo y aumentar la productividad, por lo que es una habilidad que hay que tener en cuenta si se desea agilizar los procesos de servicio de atención y asistencia al cliente.

Los candidatos que son buenos tomando decisiones tienen suficiente conocimiento para sentirse seguros en el camino que eligen, pero también tienen la integridad para responsabilizarse si se equivocan. Todos cometemos errores, y los clientes valoran la honestidad y la disposición para seguir buscando soluciones con confianza. Si abordas los problemas con seguridad, los clientes se sentirán tranquilos de que están en buenas manos.

tienen suficiente conocimiento para sentirse seguros en el camino que eligen, pero también tienen la integridad para responsabilizarse si se equivocan. Todos cometemos errores, y los clientes valoran la honestidad y la disposición para seguir buscando soluciones con confianza. Si abordas los problemas con seguridad, los clientes se sentirán tranquilos de que están en buenas manos. pensamiento crítico, ya que requiere emitir juicios acertados con rapidez. Los mejores candidatos sabrán cómo pensar rápidamente y, sobre todo, cuándo pedir ayuda o redirigir consultas.

Contratar candidatos para puestos de servicio de atención al cliente

Si has llegado hasta esta sección, ahora entenderás por qué el servicio de atención y asistencia al cliente de calidad son de suma importancia para las empresas. Ahora, puede que te preguntes: ¿cómo puedo asegurarme de contratar personas con excelentes habilidades en servicio al cliente? Si quieres que tu marca sea competitiva en el campo de batalla de la experiencia del cliente, necesitarás un ejército de talentos que hayan demostrado su dominio de las habilidades mencionadas anteriormente.

Utilizar de evaluaciones de habilidades previas a la contratación para el reclutamiento

La única forma infalible de contratar a personas con excelentes habilidades de servicio de atención al cliente sin prolongar seriamente el proceso de contratación es utilizar evaluaciones de habilidades previas a la contratación. Debido a que estas habilidades son difíciles de evaluar durante una entrevista o al observar la experiencia en un CV, necesitas una prueba de habilidades específicas del puesto para tener una idea real de la competencia de tus candidatos.

La prueba de servicio de atención al cliente TestGorilla evaluará eficazmente las habilidades de tus candidatos para responder adecuadamente a los problemas de los clientes y adoptar un enfoque centrado en el cliente al resolver problemas. Sin embargo, necesitarás crear una evaluación completa de habilidades para obtener una imagen completa de cada candidato.

5 pruebas a utilizar junto con nuestra prueba de habilidades de servicio de atención al cliente

Si está buscando cubrir un puesto de servicio de atención al cliente, puedes elegir utilizar cualquiera de las pruebas de las cientos disponibles en nuestro catálogo de pruebas. Sin embargo, recomendamos las siguientes para evaluar a los candidatos a puestos de servicio de atención al cliente:

• Prueba de Servicio de Atención al cliente. Es la mejor manera de evaluar las habilidades generales de atención al cliente de los candidatos

• Prueba de HubSpot CRM. Esta prueba evalúa las habilidades de los candidatos en el software de ventas, marketing y atención al cliente HubSpot. Si tu empresa utiliza HubSpot, esta prueba es para ti.

• Prueba de Zendesk CS. Esta prueba identificará a los candidatos que pueden usar los productos de asistencia de Zendesk para resolver problemas de manera eficaz

• Prueba de Resolución de Problemas . Esta prueba evalúa la capacidad de los candidatos para definir problemas e interpretar la información a fin de encontrar soluciones

• Prueba de Afinidad Cultural. Esta prueba te dirá hasta qué punto los valores y comportamientos de tus candidatos se alinean con los de tu empresa, basándose en una encuesta personalizada que tú rellenarás

Una vez que hayas proporcionado tus evaluaciones y preseleccionado a los candidatos, puede que sea el momento de hacerles una entrevista. Hemos recopilado 23 preguntas de entrevista de servicio de atención al cliente para ayudarte a contratar el talento adecuado.

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