Las 20 competencias más importantes del administrador de éxito de clientes

Una vez que hayas desarrollado un producto o servicio excepcional, debes ser capaz de no solo encontrar clientes que deseen comprarlo, sino también retenerlos y mantenerlos felices a largo plazo.

La satisfacción y retención de los clientes son fundamentales para los resultados empresariales y son dos de los predictores más importantes de crecimiento. Los gestores del éxito de los clientes son directamente responsables de ambos.

La gestión del éxito de los clientes es crucial para muchas empresas, especialmente las compañías de software como servicio (SaaS) y otros negocios en línea que dependen exclusivamente de las relaciones con los clientes.

Para tener éxito en este rol, los ejecutivos del éxito de los clientes necesitan contar con un amplio conjunto de competencias, como la comunicación, la empatía, la construcción de relaciones y el análisis de datos de los clientes.

Serán capaces de crear y seguir planes de éxito del cliente y también deben ser competentes en el uso de varias herramientas de software, como HubSpot CRM y Zendesk CS. También te proporcionaremos ideas sobre cómo puedes evaluar cada competencia.

En esta publicación de blog, discutiremos:

• - Lo que implica el rol de un gestor del éxito de los clientes.

• - Las principales responsabilidades de los gestores del éxito de los clientes.

• - Las 20 habilidades esenciales para los gestores del éxito de los clientes.

• - Cómo contratar al gestor del éxito de los clientes adecuado para tu organización.

• ✅ Cómo usar pruebas de habilidades para contratar al mejor gestor del éxito de los clientes.

También te daremos ideas sobre cómo puedes evaluar cada competencia.

El artículo concluye con una breve guía paso a paso sobre cómo contratar al gestor del éxito de los clientes adecuado para tu organización.

¡Comencemos!

El papel de un gestor de éxito de clientes 

Los gestores de éxito de clientes facilitan la comunicación entre una empresa y sus clientes. Ayudan a asegurar que los clientes obtengan el máximo provecho de un producto o servicio, se mantengan satisfechos con su compra y permanezcan leales a la empresa.

Los gestores de éxito de clientes trabajan estrechamente con los clientes para ayudarles a alcanzar sus objetivos deseados. En otras palabras, su trabajo está completamente centrado en las expectativas, necesidades y metas de los clientes.

Para tener éxito en su papel, los gestores de éxito de clientes necesitan estar en constante contacto no solo con los clientes, sino también con diferentes equipos dentro de la organización, como ventas, marketing, atención al cliente y desarrollo de productos.

En esencia, se aseguran de que todo tu negocio esté alineado con lo que tus clientes esperan y desean de ti.

Para hacerlo de manera efectiva, necesitan ser capaces de abordar problemas complejos de una manera centrada en el cliente, analizar datos de clientes, construir relaciones sólidas con los clientes y miembros del equipo, y tener una comprensión profunda del viaje del cliente y diferentes metodologías de éxito del cliente.

¿Cuáles son las principales responsabilidades de un gestor de éxito de clientes? 

Los gestores de éxito de clientes son responsables de una serie de tareas clave e iniciativas que mantienen alta la satisfacción del cliente.

En su trabajo diario, necesitan:

1. Introducir a nuevos clientes y ayudarlos a comenzar con el producto o servicio. 

La incorporación de clientes es una parte crucial del viaje del cliente.

Según una encuesta de Wyzowl, el 55% de los encuestados ha devuelto un producto porque no sabían cómo usarlo.

Los gestores de éxito de clientes deben asegurarse de que los clientes conozcan las características y capacidades del producto, cómo usarlo para alcanzar sus objetivos y cómo obtener el máximo valor de él.

2. Responder a las preguntas de los clientes y abordar sus inquietudes. 

Los clientes siempre tendrán preguntas, sin importar lo fácil de usar o intuitivo que sea un producto.

Aunque los gestores de éxito de clientes no son responsables directos del soporte al cliente, es probable que necesiten responder a las preguntas de los clientes durante transiciones importantes en el viaje del cliente, como la incorporación, renovaciones y ventas adicionales.

3. Realizar seguimientos con los clientes y abordar proactivamente sus necesidades.

 Los gestores de éxito de clientes deben mantener un contacto constante con los clientes para ver si necesitan ayuda con algo, y brindarles esa ayuda si es necesario.

Este enfoque proactivo permite a los gestores de éxito de clientes identificar posibles problemas desde el principio y evitar que se conviertan en problemas mayores más adelante.

4. Monitorear la salud del cliente e identificar riesgos de cancelación.

 La salud del cliente se refiere a la participación de un cliente con un producto o servicio, su satisfacción general y la probabilidad de que renueven su suscripción o contrato.

Los gestores de éxito de clientes deben monitorear continuamente las métricas de salud del cliente y tomar medidas cuando sea necesario para evitar la cancelación, que es cuando los clientes dejan de hacer negocios con su empresa.

5. Analizar datos de clientes y proporcionar retroalimentación a diferentes equipos dentro de la organización. 

Los gestores de éxito de clientes deben tener un profundo conocimiento de los datos de los clientes y ser capaces de proporcionar ideas valiosas que puedan ayudar a mejorar el producto, las campañas de marketing y las estrategias de ventas.

6. Trabajar en estrecha colaboración con el equipo de ventas en ventas adicionales y ventas cruzadas.

Los gestores de éxito de clientes deben identificar oportunidades para ventas adicionales y ventas cruzadas y trabajar en estrecha colaboración con el equipo de ventas para lograr estos objetivos.

7. Asumir proyectos especiales según sea necesario. 

Los gestores de éxito de clientes deben ser flexibles y adaptables, ya que sus responsabilidades laborales pueden cambiar según las necesidades de la organización. Pueden ser requeridos para asumir proyectos especiales de vez en cuando, como diseñar y llevar a cabo encuestas de clientes u organizar eventos para clientes.

Las 20 competencias fundamentales que debe tener un gestor de éxito de clientes 

Los gestores de éxito de clientes necesitan un conjunto amplio de competencias para tener éxito en su rol.

En esta sección, encontrarás una lista de las 20 competencias vitales para esta posición, junto con ideas sobre cómo evaluar cada competencia durante el proceso de selección.

1. Comunicación 

Los gestores de éxito de clientes son el vínculo entre los clientes y tu empresa, por lo que necesitan poder comunicarse eficazmente con los clientes y miembros del equipo.

Es importante que comprendan las necesidades de sus clientes, los guíen a través del proceso de incorporación de manera exitosa, les muestren cómo obtener el máximo provecho del producto y expliquen conceptos técnicos complejos de manera sencilla.

También deben comunicar las necesidades de los clientes a otros miembros del equipo y asegurarse de que puedan lograr un resultado positivo.

Para evaluar esta habilidad, puedes utilizar el test de Comunicación de TestGorilla, que evalúa las habilidades de comunicación escrita y verbal de los candidatos.

2. Empatía 

La empatía es otra competencia clave para un gestor de éxito de clientes.

Los gestores de éxito de clientes deben ser capaces de comprender y abordar las preocupaciones, preguntas y problemas de los clientes.

Necesitan ser pacientes y serviciales para construir relaciones sólidas y saber cómo manejar la frustración y la insatisfacción de los clientes para desescalara situaciones tensas.

La empatía es difícil de evaluar, pero puedes utilizar preguntas guiadas durante la entrevista, como:

• ¿Puede darme un ejemplo de una vez en la que tuvo que ayudar a un cliente insatisfecho?

• ¿Qué hace si un cliente está enojado?

• Describa un conflicto que haya enfrentado en un trabajo anterior. ¿Cómo lo resolvió?

• ¿Cuál fue el desafío más grande que enfrentó en su trabajo anterior? ¿Cómo lo abordó?

• Un compañero de trabajo le dice que es víctima de acoso. ¿Qué haría usted?

• Describa una situación en la que tuvo que comunicar malas noticias. ¿Qué hizo?

3. Construcción de relaciones 

Los gestores de éxito de clientes deben poder construir relaciones sólidas con los clientes y colegas.

Necesitan ganarse la confianza y lealtad de los clientes haciéndolos sentir escuchados y valorados.

Para lograrlo, requieren habilidades interpersonales sólidas, habilidades de escucha y habilidades de comunicación verbal y no verbal.

Para evaluar las habilidades de construcción de relaciones de los candidatos, puedes observar sus interacciones contigo y verificar si son capaces de establecer rapport y confianza.

También puedes utilizar las mismas preguntas que para la empatía (arriba) o darles un test de Comunicación, ya que estas tres competencias están estrechamente relacionadas.

4. Escucha activa 

Los clientes quieren sentirse escuchados al comunicarse con una empresa. Las habilidades de escucha activa permiten a los gestores de éxito de clientes comprender las necesidades y problemas de los clientes.

También deben ser capaces de prestar atención completa cuando otros miembros del equipo explican algo para evitar malentendidos.

Para evaluar las habilidades de escucha activa de los candidatos, puedes estudiar sus interacciones contigo y otros miembros del equipo y observar qué tan cerca prestan atención a la información que compartes con ellos.

5. Servicio al cliente 

Los gestores de éxito de clientes deben estar orientados al servicio al cliente, ya que son el primer punto de contacto entre los clientes y tu empresa. Deben brindar una excelente experiencia al cliente siendo serviciales, receptivos y profesionales en todo momento.

Para evaluar esta competencia, puedes darles un escenario de servicio al cliente y observar cómo manejan la situación. También puedes utilizar un test de Servicio al Cliente.

6. Gestión del tiempo

 Los gestores de éxito de clientes deben ser capaces de gestionar su tiempo de manera eficiente para cumplir con los plazos y lograr resultados. Deben ser efectivos al priorizar tareas, planificar con anticipación y mantenerse organizados.

Una forma de evaluar las habilidades de gestión del tiempo de los candidatos es utilizando un test de Gestión del Tiempo.

Además, podrías darles una tarea con límite de tiempo durante la entrevista y observar cómo la manejan.

7. Resolución de problemas 

Busca gestores de éxito de clientes que puedan resolver eficazmente los problemas de los clientes movilizando el conocimiento y los recursos a su disposición.

Deben ser capaces de solucionar problemas, identificar las causas raíz de los problemas y proponer soluciones que funcionen.

Para evaluar las habilidades de resolución de problemas de los candidatos, puedes darles una pregunta basada en un escenario y ver cómo responden. También puedes utilizar un test de Resolución de Problemas durante el proceso de selección.

8. Toma de decisiones 

Los gestores de éxito de clientes deben tomar decisiones de manera rápida y segura. Deben ser capaces de sopesar los pros y los contras, considerar los riesgos y tomar la mejor decisión para el cliente y la empresa.

Para evaluar las habilidades de toma de decisiones de los candidatos, puedes darles una simulación de trabajo describiendo una situación en la que necesiten tomar una decisión rápidamente.

9. Pensamiento estratégico 

Desarrollar soluciones a largo plazo que beneficien tanto al cliente como a la empresa es esencial para este rol.

Los gestores de éxito de clientes deben ser capaces de ver el panorama general y tener una visión clara de hacia dónde quieren llevar la relación con el cliente.

El pensamiento estratégico se puede evaluar con preguntas de entrevista como:

• ¿Cómo planifica su semana o su mes?

• ¿Cómo se comunica con sus colegas sobre los objetivos estratégicos del equipo?

• ¿Cómo establece metas a medio y largo plazo para usted mismo?

• ¿Qué hace cuando no logra alcanzar una meta? ¿Puede dar un ejemplo?

10. Atención al detalle 

Los gestores de éxito de clientes deben ser detallistas. Es crucial que puedan prestar atención a los comentarios de los clientes y los datos para identificar tendencias y problemas temprano y actuar rápidamente.

Para evaluar la atención al detalle de los candidatos, puedes utilizar nuestro test de Atención al Detalle (Visual) o el test de Atención al Detalle (Textual).

11. Habilidades de pensamiento crítico y análisis 

Los gestores de éxito de clientes necesitan poder pensar críticamente y analizar los datos de los clientes para identificar tendencias y problemas de los clientes.

Es crucial que puedan sacar conclusiones, hacer recomendaciones y encontrar soluciones innovadoras que mejoren la satisfacción del cliente.

Para evaluar las habilidades de pensamiento crítico de los candidatos durante el proceso de selección, puedes utilizar el test de Pensamiento Crítico de TestGorilla.

También puedes emplear una selección de preguntas de entrevista de pensamiento crítico para los candidatos preseleccionados.

12. Escritura 

La escritura es una habilidad clave en casi cualquier rol orientado al cliente.

Los gestores de éxito de clientes necesitan ser capaces de escribir y editar correos electrónicos, artículos de bases de conocimientos, manuales de instrucciones y guías del usuario. Deben tener la habilidad de comunicarse de manera clara y concisa para proporcionar a los clientes la información que necesitan.

Para evaluar las habilidades de escritura de los candidatos, simplemente puedes analizar sus correos electrónicos. ¿Son claros y concisos? ¿Están libres de errores? ¿Están bien estructurados y fáciles de seguir?

Además, puedes pedirles que escriban un breve ensayo o una guía breve sobre cómo usar un producto ficticio similar al de tu empresa.

13. Razonamiento verbal 

El razonamiento verbal es una de las principales habilidades en muchos campos, incluyendo el servicio al cliente, y complementa las habilidades de escritura y comunicación de los candidatos.

Los gestores de éxito de clientes deben comprender a los clientes, llegar a conclusiones y expresarse claramente en su trabajo diario. Para lograr esto, deben ser capaces de identificar relaciones entre palabras y determinar la validez de las afirmaciones basadas en la información proporcionada.

Puedes evaluar las habilidades de razonamiento verbal de los candidatos con nuestro test de Razonamiento Verbal.

14. Precisión 

Los gestores de éxito de clientes deben ser precisos en su trabajo para evitar errores. Deben ser capaces de verificar su trabajo, prestar atención a los detalles y seguir procedimientos diligentemente.

Para evaluar las habilidades de precisión de los candidatos, puedes darles una tarea que requiera atención a los detalles o utilizar un test en línea de Atención al Detalle.

15. Confianza 

Los gestores de éxito de clientes deben proyectar confianza incluso al lidiar con situaciones difíciles para poder construir confianza y llevar a los clientes a las soluciones más adecuadas.

Una forma de evaluar el nivel de confianza de los candidatos es haciendo preguntas de comportamiento sobre momentos en los que tuvieron que manejar situaciones difíciles con clientes.

16. Trabajo en equipo 

El trabajo en equipo es esencial para este rol. Los gestores de éxito de clientes necesitan trabajar con otros miembros del equipo a diario para brindar la mejor experiencia al cliente posible. Por lo tanto, deben ser capaces de comunicarse y colaborar eficazmente con otros.

Las habilidades de trabajo en equipo pueden ser difíciles de evaluar, pero puedes utilizar una simulación de trabajo, preguntas de comportamiento o un test de Comunicación.

17. Aprendizaje 

Dado lo dinámico que puede ser su rol, los gestores de éxito de clientes necesitan tener una curiosidad natural y estar dispuestos a adquirir nuevas habilidades y conocimientos.

Para evaluar las habilidades de aprendizaje de los candidatos, observa su desempeño pasado y los diferentes trabajos que han tenido: ¿Fueron ascendidos con frecuencia? ¿Buscaron oportunidades y desafíos? ¿Experimentaron un cambio de carrera en el que tuvieron que aprender muchas habilidades nuevas?

18. Tolerancia al estrés 

La tolerancia al estrés es vital en roles orientados al cliente.

Los clientes difíciles generalmente no son una ocurrencia frecuente, pero el éxito de tu equipo de servicio al cliente seguirá dependiendo de si los gestores de éxito de clientes pueden resolver sus consultas de inmediato, lo que requiere una sólida tolerancia al estrés.

Puedes evaluar fácilmente la tolerancia al estrés durante una entrevista simplemente observando las interacciones del candidato contigo, ya que las entrevistas son situaciones estresantes por sí mismas. ¿Están nerviosos? ¿Logran desempeñarse bien bajo presión?

19. Habilidades técnicas (Salesforce CRM, Hubspot CRM, Zendesk CS) 

Los gestores de éxito de clientes a menudo necesitan utilizar una variedad de herramientas de software para mantenerse en contacto con los clientes, analizar datos y detectar problemas. Dependiendo de las herramientas que estés utilizando, es posible que desees evaluar la competencia de tus candidatos en ellas.

Con TestGorilla, puedes evaluar fácilmente las habilidades en Salesforce CRM, Hubspot CRM y Zendesk CS.

20. Iniciativa 

Para tener éxito en un rol tan dinámico, los gestores de éxito de clientes deben ser proactivos y capaces de mantenerse motivados por sí mismos.

Deben tomar iniciativa, ser proactivos en su trabajo y estar constantemente en busca de nuevas soluciones y formas de mejorar los procesos existentes.

Una forma de evaluar el nivel de iniciativa de los candidatos es darles un escenario hipotético para evaluar cómo manejarían una situación específica. Alternativamente, puedes utilizar el test de Motivación o el test de DISC de TestGorilla.

Cómo contratar al gerente de éxito de clientes adecuado para tu organización

En esta sección, te proporcionaremos un proceso rápido y paso a paso sobre cómo contratar al gerente de éxito de clientes adecuado para tu negocio.

1. Realiza un análisis de trabajo: Lo primero que debes hacer es definir las habilidades y experiencia exactas que estás buscando.

2. Escribe una descripción de trabajo y un anuncio de trabajo: Luego, debes redactar una descripción de trabajo detallada basada en los resultados de tu análisis de trabajo (para uso interno de tu equipo de RRHH) y un anuncio de trabajo que publicarás en tableros de empleo y LinkedIn.

3. Utiliza pruebas de habilidades para filtrar candidatos: Una vez que hayas recopilado suficientes solicitudes, necesitas filtrarlas. La mejor manera de hacerlo es utilizando pruebas de habilidades, que te permiten medir y comparar las habilidades de los candidatos de manera objetiva. En la lista de habilidades anterior, puedes ver algunas ideas sobre las pruebas que puedes utilizar además de nuestra prueba dedicada para Gerente de Éxito de Clientes.

4. Invita a los mejores candidatos a una entrevista: Después de identificar a los mejores candidatos, es hora de invitarlos a una entrevista. En esta etapa, puedes hacerles preguntas detalladas sobre su experiencia previa y sobre la gestión y retención de clientes.

5. Toma una decisión y extiende una oferta: El último paso es decidir quién cumple mejor con tus criterios y extenderles una oferta.

Contrata al mejor gerente de éxito de clientes para ayudar a que tu organización crezca

A los gerentes de éxito de clientes se les encomienda la desafiante responsabilidad de ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones en todo el viaje del cliente.

Para hacerlo con éxito, deben estar atentos a las necesidades de los clientes, comprender su producto a la perfección, encontrar soluciones innovadoras a los problemas y saber cómo guiar a los clientes hacia la consecución de sus objetivos.

Para lograr estas metas, necesitan una multitud de habilidades, como comunicación, pensamiento crítico, atención al detalle, tolerancia al estrés y construcción de relaciones.

Por lo tanto, si estás contratando a un gerente de éxito de clientes, debes evaluar estas habilidades de manera objetiva.

Una de las mejores formas de evaluar las habilidades de los candidatos es utilizando evaluaciones de habilidades previas al empleo, que pueden ayudarte a identificar el mejor talento, reducir el riesgo de una mala contratación y limitar el sesgo inconsciente.

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