+50 preguntas de entrevista de soporte técnico para hacer a tus candidatos

Un puesto de soporte técnico implica ayudar a los clientes con problemas relacionados con sus dispositivos electrónicos. Para tener éxito en este puesto, el profesional de soporte debe tener sólidas habilidades técnicas y de servicio de atención al cliente para resolver problemas complejos. Puedes identificar a estos profesionales mediante pruebas de habilidades adecuadas y preguntas de entrevista.

La prueba de Representante de servicio técnico te ayudará a determinar qué candidatos tienen un amplio conocimiento de redes, seguridad y solución de problemas. Una vez que hayas localizado a estos profesionales, puedes invitarlos a una entrevista.

Antes de comenzar tu proceso de contratación, explora nuestra lista de más de 50 preguntas de entrevista de soporte técnico y ejemplos de respuestas para encontrar a los mejores talentos.

25 preguntas comunes de entrevista de soporte técnico para evaluar a los candidatos

Echa un vistazo a estas 25 preguntas comunes de entrevista de soporte técnico para comprender mejor los conocimientos de los candidatos sobre computadoras y errores técnicos comunes.

1. ¿Qué significa USB?

2. Enumera cinco aplicaciones de Microsoft Office.

3. ¿Cuál es tu aspecto favorito del soporte de escritorio?

4. ¿Cómo se mantienes al día de las últimas tendencias?

5. ¿Cuál es uno de los procesadores de computadoras más recientes (CPU)?

6. ¿Con qué sistemas operativos de escritorio estás familiarizado?

7. ¿Cuál es el tiempo promedio de duración de las llamadas al interactuar con los clientes?

8. Nombra los diferentes componentes de hardware de una computadora de escritorio o portátil.

9. Enumera algunos problemas comunes que pueden causar que no se vea la pantalla.

10. ¿Qué es el BIOS?

11. ¿Cuáles son algunas versiones de Windows XP?

12. Define Active Directory.

13. ¿Cuál es el propósito de los controladores de dispositivos?

14. ¿Cuáles son algunos de los puertos disponibles en una computadora?

15. Explica lo que significa la pantalla azul de la muerte y las formas de solucionarla.

16. Cuéntanos sobre una ocasión en la que no pudiste solucionar el problema técnico de un cliente. ¿Qué hiciste?

17. ¿Cuál es tu método de soporte preferido: en persona o por escritorio remoto?

18. ¿Qué herramientas de escritorio remoto usas?

19. ¿Cuáles son las desventajas de utilizar software de imágenes?

20. ¿Estás familiarizado con el software ERP?

21. Nombra algunos desafíos que esperas enfrentar en este puesto de trabajo de soporte técnico.

22. Describe el procedimiento para instalar software antivirus.

23. ¿Qué sabes de nuestra empresa y productos?

24. ¿Cuáles crees que son las consultas más comunes de nuestros clientes?

25. ¿Cuál es tu proceso de solución de problemas?

6 respuestas de ejemplo a preguntas comunes de entrevista de soporte técnico

Utiliza estos ejemplos de respuestas a preguntas comunes de entrevista de soporte técnico cuandoelijas a un candidato para su equipo.

1. ¿Cuál es uno de los procesadores de computadoras más recientes (CPU)?

Una unidad central de procesamiento (CPU) es un circuito electrónico que sigue instrucciones en nombre de programas informáticos. La CPU es el componente informático más importante porque interpreta órdenes y realiza operaciones aritméticas, lógicas y de entrada/salida básicas.

Los candidatos deben saber qué es una CPU y las últimas versiones disponibles. Los procesadores Intel Pentium Quad Core Intel i3, i5 e i7 son algunas de las unidades de procesamiento de mayor calidad del mercado actual.

2. ¿Con qué sistemas operativos de escritorio estás familiarizado?

El candidato ideal tendrá experiencia con diferentes sistemas operativos de escritorio, como Microsoft Windows, macOS y Linux. Un sistema operativo permite al usuario interactuar fácilmente con el ordenador. Gestiona el hardware y las aplicaciones de software de la computadora y brinda una variedad de servicios esenciales.

Contratar a un principiante con pocos conocimientos de sistemas operativos significa que debes proporcionarle formación adicional para ayudarle a comprender los recursos de hardware y software.

Microsoft Windows es el sistema operativo más común que utilizan los profesionales de soporte técnico para realizar sus tareas. Por lo tanto, merece la pena enviar a los candidatos una prueba de Microsoft Windows para determinar si pueden manejar archivos y garantizar un flujo de trabajo fluido al hablar con los clientes.

3. ¿Cuál es el tiempo promedio de duración de las llamadas al interactuar con los clientes?

La duración de las llamadas de los clientes varía en función del problema técnico. Sin embargo, el tiempo promedio de llamada debe durar entre dos y cinco minutos. Es esencial que los candidatos puedan resolver los problemas con rapidez utilizando una buena comunicación y habilidades de servicio de atención al cliente.

Las investigaciones sugieren que más del 59% de los clientes comunicarse con el soporte técnico por teléfono porque es fácil y eficiente. Por lo tanto, los candidatos deben cumplir con esta expectativa para evitar decepcionar a los clientes.

4. Nombra los diferentes componentes de hardware de una computadora de escritorio o portátil.

Se trata de una pregunta sencilla que los candidatos con experiencia deberían responder con facilidad. Los componentes de hardware son las partes físicas de una computadora, como la placa base y la tarjeta gráfica. Los diseños de las computadoras de escritorio y portátiles son diferentes, pero aún contienen la mayoría de los mismos componentes.

Algunos ejemplos de elementos de hardware en computadoras de escritorio y portátiles incluyen los siguientes:

• Placa base

• CPU

• Tarjeta gráfica

• Webcam

• Fuente de alimentación

• Unidad de disco duro

• Ventiladores

• Tarjeta de sonido

• Monitor y ratón

• Teclado

• Memoria de acceso aleatorio (RAM)

• Unidad lectora de disquetes

5. ¿Qué es el BIOS?

BIOS son las siglas de basic input/output system (sistema básico de entrada/salida). Se trata de un firmware que proporciona servicios de ejecución al sistema operativo e inicializa el hardware durante el proceso de arranque.

6. Explica lo que significa la pantalla azul de la muerte y las formas de solucionarla.

La pantalla azul de la muerte se muestra en una computadora con Windows cuando hay un error fatal del sistema. Este problema complejo puede originarse por hardware dañado, aplicaciones con errores o actualizaciones de controladores que no se integran bien con el sistema operativo.

Los clientes que experimentan una pantalla azul pueden preocuparse por sus ordenadores, por lo que los candidatos deben utilizar una comunicación sólida para explicarles cómo resolverlo. Una forma obvia de eliminar este problema es reiniciar la computadora, pero esto no siempre funciona.

Aquí tienes otras formas de solucionar la pantalla azul de la muerte:

• Desconectar todos los dispositivos

• Reiniciar la computadora en modo seguro

• Desinstalar aplicaciones o programas instalados recientemente

• Desactivar actualizaciones o controladores

• Escanear la computadora en busca de malware

• Ejecutar un escaneo de Verificación de Archivos del Sistema (SFC)

• Verificar si hay errores en el disco duro

18 preguntas situacionales de entrevista de soporte técnico para profesionales

A continuación encontrarás 18 preguntas situacionales de entrevista de soporte técnico. Debe elegir preguntas que pongan en evidencia los rasgos de personalidad prominentes de los candidatos y sus comportamientos en el lugar de trabajo.

1. ¿Qué revisarías si el audio de tu computadora dejara de funcionar?

2. ¿Cómo lidiarías con un cliente que se queja de una impresora nueva por no producir una copia impresa de buena calidad?

3. ¿Qué haces cuando no puedes resolver un problema de red o de software?

4. ¿Cuál es el comando para iniciar una restauración del sistema Windows desde la línea de comandos?

5. Un usuario informa que su impresora no funciona. Tras inspeccionar, ves que la impresora no está conectada a la computadora. ¿Qué pasos tomarías para resolver el problema?

6. ¿Cómo restaurarías información si un virus infectara tu computadora?

7. Un cliente dice que su computadora funciona con lentitud. ¿Qué cosas verificarías?

8. Tu computadora no puede acceder a internet. ¿Qué harías?

9. Un cliente se queja de que su computadora muestra un error de pantalla azul. ¿Qué pasos seguirías para resolver el problema?

10. ¿Qué componentes necesitas para configurar una red doméstica básica?

11. ¿Alguna vez has tratado con un cliente poco razonable? ¿Cómo lo manejaste?

12. Un cliente dice que no puede acceder a una unidad compartida en la red. ¿Qué pasos seguirías para resolver el problema?

13. Describe un momento en la que te hayas esforzado más de lo necesario para ayudar a un cliente.

14. ¿Qué utilidad debes utilizar para hacer un arranque limpio de software?

15. Un usuario llama y dice que su computadora siempre se inicia en modo seguro. Sin embargo, no hay mensaje de error. ¿Qué harías para solucionar este problema?

16. Al encender una computadora, ves el mensaje de error que indica "error de teclado...". ¿Qué harías?

17. Sospechas que tu computadora está fallando debido a un registro maestro de arranque corrupto. ¿Cómo solucionarías este problema?

18. ¿Cómo accederías a la consola de recuperación en Windows?

5 respuestas de ejemplo a preguntas situacionales de entrevista de soporte técnico

Consulta estos ejemplos de respuestas cuando revises las respuestas de los candidatos a las preguntas situacionales de entrevista de soporte técnico.

1. ¿Cómo lidiarías con un cliente que se queja de una impresora nueva por no producir una copia impresa de buena calidad?

Los clientes pueden tener quejas sobre nuevos dispositivos electrónicos. En este caso, podrían estar decepcionados con la calidad de su impresora. Hay varias razones por las cuales una impresora podría producir impresiones de mala calidad, por lo que es esencial hablar con el cliente sobre ellas antes de intentar resolver cualquier cosa.

Los problemas más comunes de las impresoras son:

• Cartuchos de tinta bajos

• Fuente de alimentación débil desde la impresora hasta la computadora

• Polvo en el escáner

• Error en la configuración de copia de la impresora

El candidato podría pedir al cliente que compruebe la tinta de la impresora y reemplace los cartuchos casi vacíos. Si esto no funciona, el cliente podría limpiar el interior de la impresora y reiniciarla desenchufando el cable de alimentación y esperando 15 segundos antes de volver a enchufarlo.

Envía a los candidatos una prueba de habilidades de Resolución de Problemas para ver cómo resuelven problemas técnicos complejos rápidamente sin cometer errores ni decepcionar al cliente.

2. Un cliente se queja de que su computadora muestra un error de pantalla azul. ¿Qué pasos seguirías para resolver el problema?

Los errores de pantalla azul son problemas comunes a los que pueden enfrentarse los clientes cuando al actualizar sus computadoras o al instalar ciertas aplicaciones. Por lo tanto, los candidatos deben estar preparados para ayudarlos a resolver problema.

Una forma de resolver un error de pantalla azul es revisar las actualizaciones de software recientes o las instalaciones de hardware para asegurarse de que estén libres de virus y errores. Si eso no es el problema, vale la pena realizar una restauración del sistema o actualizar todo el sistema operativo.

Aquellos en puestos de soporte técnico pueden buscar los pasos recomendados en línea antes de ayudar al cliente. Para asegurarte de contratar a la persona adecuada para manejar estos problemas, envía a los candidatos una prueba de Servicio de Atención al Cliente.

3. ¿Cómo restaurarías información si un virus infectara tu computadora?

Un candidato ideal debería saber cómo tratar los virus, ya que infectan muchos sistemas informáticos. Las investigaciones sugieren que los ataques cibernéticos y de malware a nivel mundial han aumentado un 7% en 2023, lo que significa que cada vez más clientes se preocuparán por proteger sus datos informáticos.

Para restaurar los datos críticos, el candidato deberá instalar un nuevo disco duro utilizando un software antivirus como McAfee o Norton 360 con LifeLock. También deberá actualizar la computadora si es necesario para refrescar el sistema operativo. Eliminar el virus del disco duro infectado les permite copiar archivos o aplicaciones a un nuevo disco duro.

4. Sospechas que tu computadora está fallando debido a un registro maestro de arranque corrupto. ¿Cómo solucionarías este problema?

Un registro maestro de arranque (MBR) es una sección de un dispositivo de almacenamiento que contiene información sobre cómo el sistema operativo debe cargar en el almacenamiento principal. Los virus y software defectuoso pueden corromper el MBR, por lo que es esencial seguir los pasos correctos al solucionar este problema.

Para revertir un MBR corrupto, el empleado de soporte técnico debe:

1. Arrancar el sistema de computadora a través de un disco de instalación de Windows o una unidad USB de recuperación

2. Seleccionar el símbolo del sistema para reparar la computadora

3. Escribir bootrec /FixMbr, bootrec /FixBoot, bootrec /ScanOs, y bootrec /RebuildBcd uno por uno.

5. Al encender una computadora, ves el mensaje de error que indica "error de teclado...". ¿Qué harías?

En respuesta a este error, los candidatos deben apagar la computadora, desconectar y volver a conectar el teclado, y luego encender la computadora nuevamente. También vale la pena conectar el teclado a diferentes puertos USB en la computadora para determinar si el teclado está dañado.

Si el teclado funciona en otro puerto, el puerto USB original no está funcional. Arreglar uno de estos puertos requiere la ayuda de un técnico de reparación de computadoras.

16 preguntas complejas de entrevista de soporte técnico

Esta es una lista de 16 preguntas complejas de entrevista de soporte técnico. Elije solo las preguntas que se apliquen a tu puesto vacante a tus necesidades técnicas de contratación.

1. ¿Qué son las particiones de disco duro?

2. ¿Cuáles son las luces en un módem/tarjeta LAN? ¿Qué significan?

3. ¿Cómo puedes detectar la dirección IP de una computadora?

4. ¿Qué entiendes sobre el modelo OSI?

5. Explica el uso de los conectores RJ45 y RJ11.

6. ¿Cuál es la ventaja de que un procesador tenga más memoria caché?

7. ¿Cuál es la diferencia entre RAM y ROM?

8. ¿Cuándo utilizarías imágenes fantasma?

9. ¿Qué es un microprocesador? ¿Cómo lo usarías?

10. Diferencia entre un registro "A" y un registro "MX" en DNS.

11. ¿Qué es el servidor RAS?

12. ¿Qué es el Entorno de Recuperación de Windows? ¿Cómo se puede acceder a él?

13. Define el término "dominio" en administración de redes.

14. ¿Qué entiendes por BOOT.INI? ¿Cuáles son las diferentes secciones en él?

15. ¿Qué significa DHCP? ¿Cuál es su propósito?

16. ¿Qué indica un signo "?" en el Administrador de Dispositivos?

5 respuestas de ejemplo a preguntas complejas de entrevista de soporte técnico

Cuando revise las respuestas de los candidatos, utilice estos ejemplos de respuestas a preguntas difíciles de entrevistas de soporte técnico.

1. ¿Cuál es la diferencia entre RAM y ROM?

RAM significa memoria de acceso aleatorio. Es un tipo de memoria volátil que se utiliza para almacenar temporalmente los datos que están siendo utilizados por el sistema operativo o las aplicaciones. La velocidad de procesamiento y el rendimiento de un sistema suelen depender de la cantidad de RAM instalada.

Por otro lado, ROM es memoria de solo lectura que almacena datos de manera permanente. Estos datos normalmente no pueden ser modificados. La BIOS es un ejemplo de ROM porque contiene instrucciones cruciales necesarias para arrancar la computadora e inicializar el hardware.

2. ¿Qué es el Entorno de Recuperación de Windows? ¿Cómo se puede acceder a él?

El Entorno de Recuperación de Windows es un conjunto de herramientas integradas en los equipos Windows. Puede recuperar datos vitales cuando la computadora no se inicia. Este entorno garantiza un proceso de solución de problemas sin problemas para evitar problemas técnicos adicionales.

Un candidato ideal entenderá cómo funciona esta característica y por qué podría necesitar utilizarla al resolver problemas de los clientes.

Aquí están los pasos para acceder al Entorno de Recuperación de Windows:

1. Presiona la tecla del logotipo de Windows + L para iniciar sesión

2. Reinicia la computadora presionando Shift y manteniendo presionado el botón de encendido

3. La computadora debería reiniciarse en el Entorno de Recuperación de Windows

EnvíA a los candidatos una prueba de Administración de Windows Server para determinar si pueden aplicar medidas de seguridad y acceder al Entorno de recuperación de Windows cuando hablen con los clientes.

3. ¿Cómo puedes detectar la dirección IP de una computadora?

Una dirección de protocolo de Internet (IP) identifica un dispositivo específico en la red local. La IP es también un conjunto de reglas y características únicas que controlan los formatos de datos que viajan a través de Internet.

Para encontrar la IP de una computadora en Windows, el candidato debe:

1. Ir a Configuración y hacer clic en "Red e Internet"

2. Seleccionar "Wi-Fi" o "Ethernet"

3. Elegir la red conectada en el dispositivo

4. Hacer clic en la pestaña Propiedades

5. En Propiedades, buscar la dirección IPV4 principal

4. ¿Cuál es la ventaja de que un procesador tenga más memoria caché?

Más memoria caché aumenta la velocidad total del procesador del sistema. La memoria caché es más rápida que la memoria principal de la computadora, lo que significa que la CPU puede gestionar eficientemente todas las funciones operativas y evitar errores comunes. Muchos profesionales técnicos utilizan la memoria RAM para reducir el tiempo de procesamiento y acelerar los dispositivos de memoria.

5. ¿Cuándo utilizarías imágenes fantasma?

La imagen fantasma es una técnica que crea una imagen utilizando detectores de luz. Esta técnica copia información del disco duro de hardware de una computadora y comprime un archivo único como una imagen.

Los candidatos pueden utilizar la imagen fantasma para configurar bloques de tabletas, computadoras portátiles y servidores al transferir de un disco a otro PC. Es un proceso complejo que los principiantes pueden no entender sin la experiencia adecuada.

¿En qué momento del proceso de contratación deberías utilizar las preguntas de entrevista de soporte técnico?

Puedes utilizar las preguntas de entrevista de soporte técnico después de enviar a los candidatos las pruebas de habilidades relevantes. Estas evaluaciones te ayudarán a identificar a los mejores talentos, lo que significa que no tendrás que dedicar tiempo a revisar cientos de currículums para encontrar al candidato perfecto.

Una prueba de habilidades tambiénreduce los prejuicios inconscientes y pone al descubierto las brechas de talento de tu empresa. Una forma de obtener estos beneficios es comparar los resultados de los candidatos y determinar si tienen los conocimientos suficientes.

Crear tus propias preguntas personalizadas también adaptará la prueba al puesto vacante. Un candidato ideal debería obtener excelentes puntajes en la evaluación y enviar un video personalizado sobre sus intereses, experiencia laboral y habilidades.

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