45 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente que debes hacerles a los candidatos

¿Cuál es la mejor manera de mantener contentos a los clientes y aumentar las tasas de retención? Es un objetivo difícil, que puede requerir un manager cualificado de relaciones con el cliente.

Contratar a un manager de relaciones con el cliente (también conocido como manager de CRM) con las habilidades adecuadas para el éxito del cliente, habilidades interpersonales y conocimiento de plataformas de CRM (por ejemplo, Hubspot CRM o Salesforce CRM) es fundamental y puede ayudarte a aumentar la fidelidad de los clientes.

Para simplificar el proceso de contratación, te aconsejamos que utilices evaluaciones de habilidades y preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente: De este modo, tendrás una idea precisa de las cualidades y fortalezas de cada candidato.

Si estás preparando las preguntas que te gustaría hacerles a los candidatos en una entrevista, estás en el lugar adecuado: En este artículo encontrarás una lista completa de 45 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente que puedes utilizar.

17 preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente

Considera estas 17 preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente a la hora de elaborar tu lista de preguntas iniciales.

Utilízalas al principio de la entrevista para conocer mejor a tus candidatos y ayudarles a sentirse más cómodos.

1. Explique qué significa CRM.

2. Descríbase en tres palabras.

3. ¿Qué espera haber logrado en cinco años?

4. Describa su experiencia en gestión de relaciones con el cliente.

5. ¿Qué habilidades requieren los managers de relaciones con el cliente?

6. Mencione tres habilidades interpersonales que requieran los managers de relaciones con el cliente.

7. Describa el mayor reto al que se enfrentó en su puesto anterior. ¿Cómo lo afrontó?

8. ¿Qué le motiva a lograr el éxito en un puesto de manager de relaciones con el cliente?

9. Describa una ocasión en la que no logró el éxito del cliente. ¿Qué mejoró y aprendió de la experiencia?

10. Describa su logro más destacado en su puesto actual de manager de relaciones con el cliente.

11. Mencione tres elementos de un buen servicio de atención al cliente.

12. ¿Ha utilizado alguna herramienta de software para ayudarle a construir y gestionar las relaciones con el cliente?

13. ¿Cómo se mantiene al día con los cambios en la gestión de las relaciones con el cliente?

14. ¿Cuáles son las ventajas de incorporar un sistema CRM en las operaciones con los clientes?

15. ¿Cuáles son algunos de los retos más importantes para los managers de relaciones con el cliente?

16. ¿Cuáles son algunos de los retos relacionados con la incorporación de un sistema CRM?

17. Mencione algunas funciones útiles de las herramientas CRM para gestionar los correos electrónicos de los clientes.

5 preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas

Consulta la siguiente lista de cinco preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas, que te servirán de guía a la hora de entrevistar a los candidatos y te permitirán evaluar sus habilidades con facilidad.

1. ¿Ha utilizado alguna herramienta de software para ayudarle a construir y gestionar las relaciones con el cliente?

Los managers de relaciones con el cliente experimentados deben tener experiencia con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) como Hubspot CRM para realizar un seguimiento de los requisitos no satisfechos de los clientes y prestarles un mejor servicio.

Los candidatos pueden explicar que han utilizado CRM para crear y agilizar el proceso de gestión de relaciones con el cliente, ya que estos sistemas ayudan a los managers a anticiparse a los problemas antes de que se produzcan.

2. Describa una ocasión en la que no haya logrado el éxito del cliente. ¿Qué mejoró y aprendió de la experiencia?

Independientemente del ejemplo que den tus candidatos al responder esta pregunta de entrevista, averigua siempre si aprendieron y mejoraron.

Por ejemplo, si un cliente se quejó repetidamente de un servicio y decidió ir a un competidor en su lugar, considera si tu candidato entendió que mejorar la experiencia del cliente debe ser siempre una prioridad.

3.¿Qué habilidades requieren los managers de relaciones con el cliente?

Los candidatos deben saber que las habilidades de éxito del cliente y de negociación son vitales para los managers de relaciones con el cliente. También pueden mencionar que el conocimiento de los sistemas CRM es esencial.

4. Mencione tres habilidades interpersonales que necesitan los managers de relaciones con el cliente.

Aquí tienes tres habilidades interpersonales fundamentales que necesitan los managers de relaciones con el cliente:

• Excelentes habilidades de comunicación: ¿Reconoce tu candidato que hablar con los clientes es una parte esencial del trabajo de un manager de relaciones con el cliente? ¿Comprenden que la escucha activa es una subhabildad de comunicación vital para mejorar la comunicación?

• Habilidades de pensamiento crítico: ¿Saben tus candidatos que para mejorar la experiencia del cliente se requiere una gran capacidad de pensamiento crítico para implementar las soluciones a la perfección?

• Habilidades de resolución de problemas: ¿Tus candidatos tienen talento para resolver problemas y entienden cómo las habilidadesde resolución de problemas pueden ayudar a aumentar la fidelidad y la retención de clientes?

5. Mencione algunas funciones útiles de las herramientas CRM para gestionar los correos electrónicos de los clientes.

Los candidatos familiarizados con los sistemas CRM deben conocer sus mejores funciones de gestión de correos electrónicos de clientes, incluyendo la automatización de correos electrónicos, la gestión de plantillas, el análisis de datos y las opciones de personalización de correos electrónicos de clientes.

15 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente relacionadas con definiciones

Inspírate para tu lista de preguntas con las 15 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente relacionadas con definiciones que aparecen a continuación.

1. ¿Qué es un sistema CRM estratégico?

2. ¿Qué es un sistema CRM operativo?

3. ¿Qué es un sistema CRM analítico?

4. ¿Qué es un sistema CRM colaborativo?

5. Explique qué es la automatización del marketing.

6. Mencione los objetivos fundamentales de la gestión de las relaciones con el cliente.

7. Explique qué es el autoservicio del cliente.

8. Explique qué significa capacitar a los clientes.

9. Explique qué es el ciclo de vida de un cliente.

10. Explique qué es la captación de clientes.

11. Explique qué es la tasa de conversión de clientes.

12. Explique qué es la retención de clientes.

13. Explique qué es la cualificación de clientes potenciales.

14. ¿Cuál es la diferencia entre la captación de clientes y la retención de clientes?

15. Explique qué es un análisis de situación.

5 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente relacionadas con las definiciones, y respuestas

Échale un vistazo a las cinco preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas que aparecen a continuación. Te ayudarán a evaluar las respuestas de tus candidatos.

1. ¿Cuál es la diferencia entre la captación de clientes y la retención de clientes?

La captación de clientes y la retención de clientes son dos estrategias de CRM dirigidas a dos grupos diferentes de clientes:

• La captación de clientes tiene como objetivo conseguir más clientes nuevos o clientes que nunca antes hayan realizado una compra

• La retención de clientes tiene como objetivo retener a los clientes y mejorar su fidelidad para que sigan estando satisfechos con los servicios o productos ofrecidos y realicen nuevas compras con regularidad

2. Mencione los objetivos fundamentales de la gestión de las relaciones con el cliente.

Algunos de los objetivos fundamentales de la gestión de las relaciones con el cliente que tus candidatos pueden mencionar al responder esta pregunta son:

• Aumentar la satisfacción del cliente: La mejora de la satisfacción del cliente conduce a una mayor fidelidad del cliente, una mejor reputación de la empresa y más ventas. Los candidatos pueden explicar que mejorarían el compromiso de los clientes mejorando el servicio de atención al cliente, aumentando la frecuencia de los contactos con los clientes o invirtiendo en mejorar la experiencia del usuario.

• Crear una base de clientes: Esto implica atraer a clientes potenciales que aún no se han convertido y establecer relaciones con ellos. Cuanto mayor y más comprometida sea la base de clientes, más ventas podrá realizar la empresa.

• Aumentar las ventas: Aumentar las ventas implica utilizar estrategias para negociar acuerdos y cerrar ventas de manera más eficiente. También puede significar mejorar la oferta de productos, crear paquetes o utilizar promociones estratégicamente para vender más.

3. Explique qué es la tasa de conversión de clientes.

¿Pueden explicar tus candidatos que la tasa de conversión de clientes es el porcentaje de clientes potenciales que completan una determinada acción deseada? Por ejemplo, en el sector de ventas minoristas, las tasas de conversión de clientes pueden estar relacionadas con el número de clientes potenciales que realizan una compra en comparación con los que no la realizan. Para una plataforma SaaS, puede ser el porcentaje de clientes potenciales que adquieren una suscripción.

4. Describa qué es la retención de clientes.

¿Saben tus candidatos que la retención de clientes refleja la fidelidad de los clientes de una empresa?

¿Saben explicar que se consiguen mayores tasas de retención de clientes cuando una empresa logra mantener a sus clientes, por ejemplo, con las estrategias adecuadas para mejorar el compromiso y la satisfacción de los clientes?

5. Describa qué es la captación de clientes.

¿Pueden explicar tus candidatos que captar clientes significa atraer y convertir a nuevos clientes? ¿Saben que influir y persuadir a los clientes objetivo es un paso fundamental para el éxito en la captación de clientes?

11 preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente

Utiliza algunas de las siguientes 11 preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente para evaluar la capacidad de juicio situacional de los candidatos.

1. Cuénteme alguna vez que haya tenido que decirle "no" a un cliente.

2. ¿Alguna vez se ha esforzado por mejorar la experiencia del cliente?

3. Tiene un cliente que presenta una queja. ¿Cómo resuelve el problema?

4. ¿Alguna vez ha tenido que tratar con un cliente que no era razonable? ¿Qué estrategia utilizó?

5. Se encuentra con un cliente que tiene un conjunto complejo de requisitos. ¿Cómo satisface sus necesidades?

6. Un cliente tiene un requisito con el que usted nunca se había encontrado antes. ¿Cómo resuelve la situación?

7. ¿Qué técnicas de compromiso fomentaría para gestionar las relaciones con el cliente?

8. Un cliente quiere dejar de utilizar los servicios de su empresa. ¿Cómo intentaría retenerlos?

9. ¿Cuándo cree que una empresa debería empezar a utilizar una herramienta de software CRM como Salesforce CRM?

10. ¿Qué estrategia utilizaría para conocer a sus competidores?

11. Se le ha encomendado la tarea de ampliar nuestra base de clientes. ¿Cómo lo lograría?

12. Se le ha pedido que se comunique con un cliente fuera de línea. ¿Qué enfoques utilizaría para establecer una relación sólida con él?

13. ¿Cómo nos ayudaría a mejorar nuestras tasas de conversión?

5 preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas

Consulta nuestros ejemplos de respuestas a cinco de las preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente de la sección anterior. Puedes utilizarlas para evaluar las respuestas de tus candidatos.

1. Cuénteme alguna vez que haya tenido que decirle "no" a un cliente.

Los managers de relaciones con el cliente deben decirle "no" a los clientes de vez en cuando. En estas situaciones, los candidatos deben tener las habilidades de resolución de problemas adecuadas para ofrecer opciones alternativas a los clientes.

Por ejemplo, si un cliente exige un descuento sustancial que es insostenible para una empresa, los candidatos deben ser capaces de decir "no" y ofrecer soluciones alternativas.

2. ¿Se ha esforzado alguna vez por mejorar la experiencia del cliente?

Dado que la fidelidad del cliente es una de las prioridades principales de los managers de relaciones con el cliente, asegúrate de que tus candidatos pueden demostrar que son capaces de esforzarse por mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, para mejorar la experiencia del cliente y su fidelidad, los candidatos pueden buscar activamente las opiniones de los clientes o utilizar recompensas para clientes.

3. ¿Alguna vez ha tenido que tratar con un cliente que no era razonable? ¿Qué estrategia utilizó?

Desconfía de los managers de relaciones con el cliente que se quejan de ellos y no puedan aportar soluciones a situaciones como esta. Tus candidatos deben saber cómo trabajar para comprender las quejas de los clientes y ser capaces de determinar si se les proporcionó la información correcta durante interacciones anteriores.

Los managers de relaciones con el cliente pueden tratar de satisfacer las necesidades de los clientes asegurándose de proporcionarles la información correcta y enfocándose después en resolver problemas específicos.

4. Se le ha encomendado la tarea de ampliar nuestra base de clientes. ¿Cómo lo lograría?

Hay varios métodos que los candidatos pueden utilizar para ampliar una base de clientes. Algunos de los pasos que pueden seguir son:

• Dividir su tiempo entre la gestión de los clientes existentes y la búsqueda de otros nuevos

• Ofrecerles a los clientes un servicio de atención al cliente excepcional

• Utilizar las redes sociales en su beneficio para fomentar los clientes potenciales

• Utilizar el software de CRM adecuado

5. Un cliente tiene un requisito con el que usted nunca se había encontrado. ¿Cómo resuelve la situación?

¿Puede tu manager de relaciones con el cliente gestionar requisitos únicos de los que nunca ha oído hablar antes? Hazles esta pregunta a tus candidatos para averiguar si pueden pensar en soluciones de manera independiente y saber cuándo consultar a un manager para gestionar la petición del cliente.

¿Qué habilidades debes priorizar a la hora de contratar a managers de relaciones con el cliente?

Algunas habilidades cruciales en las que debes enfocarte a la hora de contratar a managers de relaciones con el cliente incluyen la atención al cliente, la comunicación, la resolución de problemas, la gestión del tiempo y las habilidades de pensamiento crítico.

1. Habilidades de servicio de atención al cliente

Como el manager de relaciones con el cliente representa a tu empresa y es el vínculo entre los clientes y la empresa, debe tener unas habilidades excepcionales de servicio de atención al cliente.

¿Tiene suficiente experiencia en atención al cliente? ¿Puede satisfacer las necesidades de tus clientes? Averígualo con una prueba de Servicio de Atención al Cliente.

2. Habilidades de comunicación

La comunicación es una habilidad interpersonal fundamental que ayuda a los managers de relaciones con el cliente a establecer relaciones con el cliente y a mejorar su fidelidad. Las habilidades de comunicación contribuyen a la capacidad de los candidatos para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

Averigua si tus candidatos pueden comunicarse eficazmente con una prueba de Comunicación.

3. Habilidades de resolución de problemas

Resolver problemas en un entorno de cara al cliente es crucial para la retención de clientes. Cuanto mejor sepan resolver los problemas los empleados, mayor satisfacción y retención de clientes logrará la empresa.

Determina si tu manager de relaciones con el cliente tiene las habilidades adecuadas de resolución de problemas con una prueba de Resolución de Problemas.

4. Habilidades de gestión del tiempo

Los managers de relaciones con el cliente deben saber cómo priorizar las tareas urgentes, planificar la captación de clientes y conseguir retenerlos cumpliendo los plazos.

Averigua si sus habilidades de gestión del tiempo se ajustan a lo que tú necesitas mediante una prueba de Gestión del Tiempo.

5. Habilidades de pensamiento crítico

Interpretar las tendencias de los datos de los clientes e implementar soluciones para aumentar su fidelidad requiere un excelente pensamiento crítico.

Averigua si tus managers de relaciones con el cliente tienen las habilidades necesarias con una prueba de Pensamiento Crítico.

¿Cuándo debes utilizar pruebas de habilidades durante el proceso de contratación?

El momento ideal para utilizar pruebas de habilidades durante el proceso de contratación es antes de la fase de entrevistas. Este enfoque te ayudará a identificar y preseleccionar a tus mejores candidatos y a entrevistarlos únicamente a ellos.

Puedes incluso olvidarte de la evaluación de currículums: Las pruebas de habilidades te dirán si tus candidatos tienen las habilidades necesarias.

Convierte las pruebas de habilidades en una prioridad: evalúa a los candidatos de inmediato.

Contrata al mejor candidato utilizando las preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente

Contratar a un candidato cuyas habilidades encajen con las de tu organización puede ser todo un reto, pero el uso de evaluaciones de habilidades y el conjunto adecuado de preguntas de entrevista simplificará considerablemente el proceso de contratación.

Si deseas contratar a un candidato de manera rápida y eficaz, tu proceso de contratación debería estructurarse de la siguiente manera:

• Consigue candidatos

• Invita a los candidatos a realizar una evaluación de habilidades previa al empleo (que consta de hasta cinco pruebas de habilidades)

• Selecciona a los mejores candidatos en función de los resultados de las pruebas e invítalos a una entrevista

• Realiza las entrevistas utilizando la selección adecuada de preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente

• Contrata a tu nuevo manager de relaciones con el cliente

Utilizando este método, te resultará fácil contratar a la persona perfecta para tu organización, quien te ayudará a aumentar las tasas de conversión y retención de clientes y a impulsar tus ventas.

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