Cómo Click&Boat establece y supera los estándares de contratación

Una empresa que opera a esta escala necesita un equipo sólido de atención al cliente para ayudar a conectar su vasta red de propietarios y arrendatarios. La demanda de servicios también se dispara en verano, por lo que la empresa necesita contratar rápida y eficazmente durante esta temporada para cubrir las carencias.

Como Vicepresidente de Atención al Cliente, Jonathan Couverchel es responsable de encontrar y contratar a los candidatos adecuados para el puesto.

"En mi puesto, contrato a muchos trabajadores de temporada solo para el verano, porque hay más gente navegando en verano. Así que, básicamente, mi equipo de atención al cliente pasa de 5 personas en diciembre, digamos, a 30 personas desde junio hasta finales de agosto". - Jonathan Couverchel, Vicepresidente de Atención al Cliente, Click&Boat

Las pruebas manuales de habilidades son inconsistentes y a menudo se ignoran.

El puesto de atención al cliente en Click&Boat requiere un perfil único. Los miembros del equipo deben ser expertos en tecnología y tener excelentes habilidades lingüísticas, lógicas e interpersonales para ofrecer el nivel de atención que esperan los clientes.

"Tenemos que asegurarnos de que todos los miembros del equipo dominan el inglés, porque puede haber un propietario de barco croata y un arrendatario italiano. En ese caso, tienes que hablar inglés para facilitar la comunicación entre ellos. También hacemos muchas modificaciones de reservas. Por ejemplo, un arrendatario puede querer alguna característica adicional con su alquiler o puede añadir unos días a su reserva, por lo que es imprescindible tener excelentes habilidades matemáticas y lógicas".

Antes de utilizar TestGorilla, el equipo de Jonathan evaluaba estas habilidades mediante pruebas manuales que se les enviaban por correo electrónico a los candidatos después de una primera selección de Recursos Humanos. Los candidatos seleccionados pasaban a una entrevista con el manager de contratación.

Estas pruebas se preparaban internamente y se actualizaban periódicamente para mantenerlas al día para los candidatos nuevos. Sin embargo, cada vez que las pruebas cambiaban, también lo hacía la base para comparar los resultados de los candidatos.

Además, debido al enorme volumen de solicitudes, el seguimiento del rendimiento de los candidatos en la fase de evaluación se volvió cada vez más difícil. Cuando llegaban las entrevistas, los managers de contratación a menudo se veían obligados a basarse en juicios subjetivos en lugar de en parámetros objetivos.

"Para mí, el mayor problema era evaluar y comparar la calidad de los candidatos. Cuando tienes que contratar a veinte personas en un solo proceso, es difícil recordar la puntuación de cada candidato en sus pruebas para cuando llegan a la entrevista. Realmente necesitábamos una herramienta para racionalizar nuestro reclutamiento. Así podíamos decir: bien, si no sacan más del 60% en esta área, no hay trato".

TestGorilla ofrece una lógica clara para clasificar a los candidatos

Tras considerar diferentes soluciones de evaluación de talento, Jonathan decidió que TestGorilla ofrecía el mejor conjunto de herramientas para evaluar y comparar las habilidades de los candidatos.

Luego de explorar el catálogo de pruebas por completo, Jonathan preparó rápidamente una evaluación para evaluar las habilidades que deseaba en los empleados nuevos. Esto incluía pruebas de dominio del inglés, capacidades cognitivas específicas y preguntas personalizadas para comprobar las habilidades técnicas relevantes para el puesto.

Jonathan también utilizó la función de video de bienvenida para crear una experiencia más personalizada para el candidato. Así, los candidatos tuvieron la oportunidad de ver al manager de contratación por primera vez y conocer mejor lo que ofrecía la empresa.

Estos factores diferenciadores son particularmente importantes en el nicho de atención al cliente, donde la competencia por el talento sigue siendo muy reñida.

"Todo el mundo dice lo mismo en su página de reclutamiento: Somos increíbles, somos los mejores, etc. En nuestro proceso, los candidatos hablan directamente con Recursos Humanos durante unos 30 minutos en la selección inicial, y el video nos da la oportunidad de mostrar, por primera vez, a las personas reales con las que van a trabajar".

Los excelentes resultados de las evaluaciones predicen un rendimiento excepcional de los empleados

TestGorilla se ha convertido en un elemento esencial para el reclutamiento en el departamento de atención al cliente de Click&Boat. Se invita a todos los candidatos que superan la selección inicial de Recursos Humanos a realizar la evaluación personalizada. Los que superan los niveles de referencia en áreas clave pasan a la fase de entrevistas.

"TestGorilla me ayudó a racionalizar mis criterios de reclutamiento para conseguir los mejores candidatos que son los más adecuados para el mejor trabajo."

Para Jonathan, las ventajas de TestGorilla son más evidentes al final de la temporada de verano, cuando puede comparar los resultados de las evaluaciones de los candidatos con su rendimiento en el trabajo.

Mediante el seguimiento de los datos de las pruebas y las métricas de calidad de los agentes, Jonathan determinó que, desde 2023, el 20% de los mejores participantes en la evaluación de TestGorilla han estado entre el 20% de los que tienen mejor rendimiento en el equipo de atención al cliente de Click&Boat.

En promedio, estas personas son un 30% más productivas que el resto del equipo.

Deja que las habilidades marquen la pauta en tus decisiones de contratación

Los datos están ahí. Las habilidades permiten contratar con éxito. No confíes en tu instinto y en herramientas de selección sesgadas para tomar decisiones cruciales de contratación. Con TestGorilla, obtendrás un conocimiento real de tus candidatos y verás cómo sus talentos únicos pueden aportar valor a tu organización.

Acerca de la empresa

Click&Boat, la principal plataforma en línea de alquiler de barcos, está disponible en 11 idiomas y a través de su aplicación móvil tanto para iPhone como para Android. Con más de 550.000 miembros y una flota de 35.000 barcos en más de 50 países, Click&Boat ha consolidado su liderazgo en el mercado. La adquisición de Nautal, el segundo operador más grande de Europa, en 2020 amplió significativamente la comunidad de Click&Boat, que ya se acerca al millón de usuarios.