8 conseils pour gérer les erreurs des employés

Si vous avez des employés sous vos ordres, vous devrez un jour ou l'autre faire face à des erreurs commises par ces derniers. Vous devrez probablement y faire souvent face : L'employé américain moyen commet 118 erreurs par an.

Les meilleures entreprises ne disposent pas d'employés irréprochables qui ne commettent jamais d'erreurs susceptibles de nuire à l’entreprise. Au contraire, elles disposent de moyens efficaces pour gérer les erreurs de leurs employés. En tant que dirigeant, la manière dont vous abordez et traitez les erreurs fait la différence entre des employés effrayés et aigris et des employés bien formés et enthousiastes.

Les erreurs sont des opportunités précieuses pour les entreprises et leurs employés. En adoptant la bonne approche et en prenant du recul par rapport à la frustration ou à la colère, vous pouvez créer des expériences d'apprentissage. C'est l'occasion d'approfondir les choses et de renforcer l'entreprise et la l’effectif.

Voici quelques-uns des meilleurs conseils pour gérer les bévues des employés, qui vous aideront à former une main-d'œuvre plus compétente et mieux informée.

#1 : Examiner la méthode des 5 pourquoi

Avant de réprimander un employé pour une erreur, il est important de prendre du recul et de considérer la situation dans son ensemble. S'agit-il vraiment d'une erreur de jugement ponctuelle ou y a-t-il quelque chose de plus grave qui ne fera qu'engendrer d'autres problèmes à l'avenir ?

La méthode des 5 pourquoi a été mise au point par Toyota pour explorer les raisons profondes pour lesquelles les erreurs et les faux pas se produisent dans une entreprise. Bien qu'il puisse être plus facile de traiter l'erreur ou le problème à la surface, la méthode des 5 pourquoi permet de créer une solution permanente. En trouvant et en corrigeant la cause profonde, vous pouvez éviter que le problème ne se reproduise.

L'une des règles de base des 5 pourquoi est qu'une personne n'est jamais une cause fondamentale. Il s'agit plutôt d'un processus manquant ou qui ne fonctionne pas bien.

Par exemple, il se peut qu'un employé n'ait pas effectué une livraison à temps. Prenez le temps d'aller à la racine du problème en posant la question du pourquoi après chaque cause :

• Le chauffeur était en retard. Pourquoi ?

• Il était en retard parce qu'il avait un pneu crevé. Pourquoi ?

• Le pneu était à plat parce qu'il était usé. Pourquoi ?

• Le pneu était usé parce qu'il n'avait pas été changé quand il le fallait. Pourquoi ?

• Le pneu n'a pas été changé parce que le véhicule n'a pas été inspecté. Pourquoi ?

• Le véhicule n'a pas été inspecté parce que les employés n'ont pas été formés à l'inspection des véhicules.

La cause première n'est donc pas le retard de l'employé. C'est plutôt l'absence de formation sur les inspections qui est à l'origine de la crevaison. Cette méthode est appelée "les 5 pourquoi", car il faut généralement cinq causes pour parvenir à la cause fondamentale.

Prenez le temps de vous assurer que rien ne contribue à l'erreur, afin d'éviter que le même problème ne se reproduise à l'avenir.

#2 : Tenir compte des préjugés

Un autre facteur à prendre en compte est l'observation de tout préjugé potentiel avant de réagir à une erreur. Parfois, des préjugés inconscients nous poussent à réagir différemment de ce que nous aurions fait autrement. Les préjugés fondés sur le sexe, la race, la nationalité ou tout autre facteur peuvent créer une situation injuste pour vos employés, les erreurs des uns étant jugées plus sévèrement que celles des autres.

La meilleure façon de lutter contre les préjugés inconscients est de prendre du recul et de voir si vous n'avez pas des attentes démesurées basées sur quelque chose d'autre que le travail d'un employé et qui affecte votre façon de réagir.

#N° 3 : Réfléchir à l'avance à ce qu'il faut dire

Il peut être frustrant d'être confronté aux erreurs des autres et aux conséquences de bévues dont on n'est pas responsable. La colère est une réaction naturelle qui peut être déclenchée par le leadership. Cependant, elle peut aussi entraîner une réaction qui démoralise votre employé et que vous finirez par regretter.

Dans la mesure du possible, essayez de ne pas répondre sur le moment et réfléchissez plutôt à ce que vous allez dire à l'avance. Respirez ou marchez avant de parler à quelqu'un pour vous calmer.

Déterminez également s'il y a lieu de s'asseoir et d'en parler d'abord avec l'employé. Tenez compte de leurs antécédents : s'agit-il d'un nouveau problème ponctuel ou d'une tendance récurrente ? Un bon leadership est un équilibre délicat : vous ne voulez pas pinailler, mais il est également important que les problèmes ne s'accumulent pas au point de nuire à l'entreprise.

S'il s'agit d'un problème qui doit être abordé, pensez à l'avance à quelque chose de positif à dire. Si vous êtes trop négatif, votre employé peut craindre d'être renvoyé. Cela le mettra automatiquement en mode combat ou fuite, et il n'entendra probablement pas un mot de ce que vous dites.

Choisissez vos mots avec sagesse. Les mots justes peuvent renforcer un employé au lieu de le mettre sur la défensive. Vous voulez que votre employé entende ce que vous avez à dire et règle le problème au lieu d'altérer (voire détruire) votre relation.

#4 : Commencer par le positif

Commencez votre conversation sur une note positive. Reconnaissez le travail acharné de vos employés et ce qu'ils font de bien. Apportent-ils une ambiance positive et énergique à l'espace de travail ? Réalisent-ils une partie de leur travail à la perfection ? Les clients les apprécient-ils ? Mentionnez-le pendant cette période.

Corriger l'erreur d'un employé est une question délicate. En reconnaissant d'abord son travail, vous pouvez discuter de son erreur sans le démoraliser complètement. Une note positive l'aidera à s'ouvrir et à entendre ce que vous avez à dire.

Source : https://www.quantumworkplace.com/2020-employee-engagement-trends

De plus, il est important de ne pas terminer votre éloge par "mais". La reconnaissance de ce qu'ils font bien n'est pas conditionnelle et doit donc se suffire à elle-même. Si vous dites "mais", "cependant" ou toute autre phrase de transition négative, cela annulera instantanément vos compliments et les progrès que vous avez accomplis.

En tant que manager, l'éloge et la reconnaissance de vos employés devraient être à la base de votre style de leadership. Dans une enquête, 53 % des employés ont déclaré qu'ils avaient besoin de plus de reconnaissance de la part de leurs supérieurs. La correction d'une erreur est le moment idéal pour le faire.

#5 : Diriger avec curiosité

Les erreurs sont un moment essentiel pour tirer des leçons. Au lieu d'accuser ou de poser des questions rhétoriques, comme "à quoi pensais-tu ?", posez des questions gentilles qui les amènent à s'ouvrir à vous. Par exemple, la question "Aidez-moi à comprendre pourquoi..." peut l'aider à dépasser son attitude défensive naturelle et à expliquer son point de vue.

Votre employé ne doit pas se sentir agressé au cours de votre discussion. Il doit également avoir l'impression d'avoir pu expliquer son point de vue de manière approfondie. En faisant preuve de curiosité, vous pouvez explorer son point de vue sur la situation afin que vous puissiez tous deux corriger l'erreur de manière efficace.

#6 : Tenir compte de la motivation

La prise de risques est au cœur de toute entreprise. Elle est également essentielle à la réussite d'un employé et favorise le type d'initiative qui aide l'entreprise. En tant que manager, vous ne voulez pas que les employés perturbent votre travail en posant des questions et en demandant l'approbation avant d'exécuter chaque tâche. Compte tenu de l'importance des risques, vous ne voulez pas décourager vos collaborateurs de prendre des risques mesurés.

Encouragez la prise de risque prudente en reconnaissant l'initiative de l'employé dans son erreur. Prenez ensuite le temps d'expliquer à l'employé en quoi son jugement ou son exécution ont été erronés dans ce cas. Expliquez-lui où les choses ont mal tourné et pourquoi ce type de prise de risque n'est pas approprié à son poste.

#7 : Résoudre les problèmes ensemble

Lorsque vous corrigez une erreur, il est important de vous concentrer sur l'avenir. Les questions axées sur le passé sont chargées d'émotion. Si vous vous focalisez trop sur le problème, votre collaborateur aura l'impression que vous lui voulez du mal, ce qui le poussera à se mettre sur la défensive.

Au lieu de cela, travaillez ensemble à l'élaboration d'un plan visant à éviter que l'erreur ne se reproduise à l'avenir. Posez des questions orientées vers l'avenir telles que : "Comment réagirez-vous différemment la prochaine fois ?" Au lieu de leur faire la leçon sur ce qu'ils ont fait de mal, réfléchissez avec eux à des solutions efficaces. C'est un moment d'apprentissage où ils peuvent réfléchir et résoudre des problèmes avec vous, sans avoir l'impression qu'il s'agit d'une punition.

#8 : Prévenir les erreurs dès le départ

Tout employé est amené à commettre une erreur de temps à autre. Toutefois, il y a une différence entre commettre une erreur et être inadapté à un rôle ou à un poste. De mauvaises pratiques de recrutement peuvent conduire à des erreurs et à des inadéquations pour votre entreprise.

Prendre le temps d'évaluer le niveau de compétences de votre candidat lors de l'embauche peut contribuer à éviter les erreurs. Par exemple, les tests de mathématiques préalables à l'embauche ou notre Attention aux détails peuvent permettre d'éviter les erreurs d'inattention. Cela peut également vous aider à éviter une culture d'entreprise qui n'accorde pas l'attention et la prudence nécessaires au travail.

Évitez que les erreurs des employés ne ruinent votre entreprise

Les erreurs ne sont jamais une joie pour la direction ou les employés. Elles peuvent cependant constituer un moment d'apprentissage important. S'ils ne font pas preuve de prudence et de retenue, les dirigeants risquent de démoraliser leurs employés. S'ils le font correctement, les employés peuvent apprendre à mieux remplir leur rôle au sein de l'entreprise.

Toutefois, la meilleure façon de gérer une erreur est de l'éviter complètement. En appliquant la méthode des 5 pourquoi et des pratiques de recrutement intelligentes, les erreurs deviendront moins courantes dans l'entreprise.

Vous avez besoin d'aide pour améliorer vos pratiques de recrutement ? Nous pouvons vous aider ! Demandez-nous comment nos tests de pré-embauche peuvent vous aider à trouver les bons candidats.