Qu'est-ce que la voix des employés et pourquoi devriez-vous commencer à l'écouter dès maintenant ?

Vos clients sont frustrés par votre service client et ont commencé à enregistrer des plaintes concernant les temps d'attente.

Vous avez deux options : blâmer les compétences de vos employés en matière de service à la clientèle, ou demander ce qui ne va pas et utiliser les principes d'expérience des employés pour trouver une solution.

Si vous choisissez la première option, vos employés n'auront pas l'occasion d'expliquer ce qui se passe - ou de vous aider à y remédier. Ils vous en voudront de ne pas leur faire confiance, leur engagement diminuera et vos clients continueront d'attendre.

Si vous choisissez la deuxième option et faites preuve d'initiative, vos employés vous diront que leur logiciel de gestion de l'assistance est lent et obsolète.

Ils vous montreront un produit concurrent qu'ils veulent essayer à la place pour faire leur meilleur travail. Et ils apprécieront que vous cherchiez à connaître leur avis.

Lorsque vous écoutez la voix de vos employés, vous exploitez une source précieuse d'informations sur le fonctionnement de votre entreprise.

Dans ce guide, nous explorons la voix des employés, pourquoi elle est importante, des exemples de voix d'employés et comment vous pouvez y prêter plus d'attention.

Qu'est-ce que la voix des employés ?

La voix des employés est la capacité des salariés à exprimer leurs opinions, leurs préoccupations et leurs suggestions au travail.

Les employés ont une voix lorsqu'ils peuvent s'exprimer et qu'ils sont convaincus que leurs supérieurs écoutent ce qu'ils ont à dire.

La culture d'entreprise est un facteur déterminant de la voix des employés et des performances de l'organisation sur le lieu de travail. Les entreprises où le niveau de confiance est élevé sont beaucoup plus susceptibles d'avoir des employés prêts à faire part de leur point de vue.

En revanche, si votre entreprise n'encourage pas l'expression des employés et que ces derniers craignent d'être repoussés ou de subir des représailles s'ils s'expriment, ils seront moins enclins à faire part de leur point de vue.

L'importance de l'expression des salariés pour les employeurs

Les employeurs ont tout à gagner en prêtant attention à l'expression des salariés.

Voici comment la voix et l'engagement des employés aident les entreprises à obtenir de meilleurs résultats et à augmenter leur chiffre d'affaires.

Les avantages de la voix des employés pour les employeurs, en bref

Stimule l'innovation

Vos employés sont les personnes qui accomplissent la mission de votre entreprise au jour le jour. Ils sont donc en mesure d'apporter un éclairage unique sur l'efficience et l'efficacité du flux de travail de votre entreprise.

Les travailleurs qui connaissent vos processus de près ont certainement des idées susceptibles d'améliorer le fonctionnement de votre entreprise. Si vous êtes prêt à les écouter, vous pourriez trouver une stratégie unique en son genre qui vous aiderait à bâtir une meilleure entreprise.

Ce type d'innovation n'a pas de prix et tout ce qu'il vous en coûte, c'est votre attention.

Stimule l'engagement, la productivité et la rétention

Seulement 21% des employés se sentent engagés au travail. C'est un problème pour les employeurs, car les employés engagés sont beaucoup plus susceptibles de travailler de manière productive.

L'engagement a également un impact direct sur la fidélisation des employés. Selon un rapport d'IBM, 90 % des travailleurs sont plus enclins à rester dans une entreprise qui accepte les commentaires et y répond[1].

Si vous montrez à vos employés que vous les respectez en écoutant ce qu'ils ont à dire, il est plus probable qu'ils se présenteront au travail avec un sentiment d'engagement.

Cet engagement se traduit par un lieu de travail plus productif, mieux équipé pour conserver ses meilleurs talents.

Améliore le service à la clientèle

On dit souvent que le client a toujours raison - mais ce n'est pas toujours aussi simple. Lorsqu'elle est appliquée de manière trop générale, cette expression permet aux clients d'intimider et d'abuser de vos employés. Elle porte également atteinte aux connaissances et à l'expérience de première main de vos travailleurs dans le cadre de leurs fonctions.

En prenant vos employés et leur expertise plus au sérieux, vous pouvez offrir une expérience client encore meilleure.

L'engagement des employés et la satisfaction des clients ne s'excluent pas mutuellement. Des employés engagés fournissent un meilleur travail et un meilleur service à la clientèle.

Les entreprises dont le personnel est très engagé obtiennent des évaluations de la clientèle supérieures de 10 % et des ventes 18 % plus élevées.

De plus, en ayant un dialogue bilatéral avec vos employés, vous pouvez identifier de meilleures stratégies pour garder les clients heureux et fournir des résultats optimaux.

N'oubliez pas que vos employés sont en contact direct avec vos clients, et qu'ils ont donc une idée de ce que veulent les clients.

Encourage le partage des connaissances et la confiance sur le lieu de travail

Qualtrics classe les facteurs suivants parmi les cinq principaux moteurs de l'engagement des employés :[2]

1. Confiance dans le leadership (77%)

2. Relation avec le superviseur (74%)

3. Culture organisationnelle (73%)

4. Croyance en l'entreprise (67%)

5. Possibilités d'évolution de carrière (66%)

La confiance dans le leadership est le facteur numéro un. Mais selon une étude de BetterUp, 38% des employés ne font pas confiance aux personnes avec lesquelles ils travaillent.

Un faible niveau de confiance sur le lieu de travail peut conduire à une mentalité de silo qui limite la collaboration et nuit à l'efficacité de l'entreprise.

En revanche, un lieu de travail où les employés se sentent en sécurité pour s'exprimer bénéficie de niveaux de collaboration plus élevés.

En cultivant un environnement sûr pour les travailleurs qui s'expriment, vous pouvez favoriser une culture de confiance et de travail collaboratif qui stimule l'engagement et la productivité.

Identifie les besoins en formation

Les déficits de compétences sont de plus en plus fréquents à la suite de la pandémie, en raison des changements sismiques dans notre travail.

Selon une étude de McKinsey, 87% des employeurs ont un déficit de compétences ou s'attendent à en avoir un au cours des prochaines années.

Écouter vos employés est le moyen le plus efficace d'identifier leurs besoins et les domaines dans lesquels votre entreprise manque de compétences essentielles.

Parce qu'ils ont une vue d'ensemble du travail de votre entreprise, ils sont bien équipés pour signaler les lacunes.

Leurs commentaires peuvent indiquer les domaines dans lesquels vous devez mettre l'accent sur l'amélioration des compétences ou même le recyclage de vos employés.

Un signal d'alarme précoce et peu coûteux

De nombreuses entreprises dépensent des sommes considérables en consultants pour tenter de résoudre des problèmes internes.

Mais si vous êtes prêt à écouter vos employés, vous pouvez économiser cet argent et surmonter les défis organisationnels avant qu'ils ne nuisent à votre culture.

La voix des employés agit comme un système d'alerte précoce pour les difficultés qui doivent être résolues rapidement. Il s'agit notamment des problèmes suivants :

• Intimidation sur le lieu de travail

• Problèmes liés aux politiques ou aux processus

• Problèmes avec la direction

• Tout problème lié au moral des employés

Si on les laisse s'installer dans l'entreprise, ces problèmes peuvent avoir des conséquences négatives considérables. Il vaut la peine d'écouter vos employés dès maintenant, pour ne pas avoir à consacrer du temps et de l'argent à résoudre des problèmes plus tard.

L'importance de la voix des employés pour les employés

La voix des employés est tout aussi cruciale pour les employés.

Lisez ce qui suit pour comprendre pourquoi il est si important que votre personnel se sente écouté et reconnu au travail.

Les avantages de la voix des employés pour les employés, en un coup d'œil

Entraîne une plus grande satisfaction au travail

Selon Glassdoor, les principaux facteurs de satisfaction professionnelle pour les employés du monde entier sont les suivants :[3]

1. La culture et les valeurs de l'entreprise

2. La qualité de la direction

3. L'accès aux opportunités de développement professionnel

Une culture d'entreprise qui valorise les opinions et les suggestions des employés est la garantie la plus sûre d'avoir des employés satisfaits.

Les employés satisfaits au travail sont plus susceptibles d'être engagés et productifs.

Améliore le moral et la cohésion de l'équipe

Les modèles à distance et hybrides continuant à modifier notre façon de travailler, il peut être difficile de créer un environnement de travail cohésif en 2023.

Le problème réside en partie dans le fait que les employés se sentent moins liés les uns aux autres - et à la direction - lorsqu'ils ne partagent pas le même espace de travail physique.

Si l'on n'y prend garde, ce manque de cohésion nuit au moral des employés, ce qui peut nuire à la productivité au fil du temps.

En écoutant vos employés lorsqu'ils vous font part de leurs besoins, vous pouvez prendre des mesures pour instaurer une culture d'entreprise plus heureuse et plus efficace, malgré l'impact du travail à distance.

Réduction de la négativité et des conflits

Lorsque les employés sont habilités à soulever des questions auprès de la direction de l'entreprise, ces questions sont moins susceptibles de s'envenimer et de provoquer des conflits ou de la négativité.

C'est important, car les conflits au travail peuvent avoir des conséquences débilitantes, comme par exemple :

• Des problèmes de santé physique et mentale

• L'absentéisme

• La baisse de la productivité

• L'augmentation du taux de rotation

Dans le pire des cas, les conflits peuvent même dégénérer en brimades pures et simples.

Encourager les employés à parler des problèmes qu'ils rencontrent au travail leur permet de les résoudre.

Ils peuvent aborder les problèmes rapidement, ouvertement et sans conflit.

En soi, cette confiance stimule le moral des employés au travail.

Ouvre des possibilités de croissance et de développement

Les employés veulent avoir l'occasion d'apprendre et de développer leurs compétences au travail. Une enquête menée par SurveyMonkey montre que 86 % des employés considèrent que la formation professionnelle est importante. L'enquête montre également que :

• 59% des travailleurs déclarent que la formation améliore leurs performances

• 51% des travailleurs déclarent qu'elle améliore leur confiance

• 41% des travailleurs déclarent qu'elle améliore leurs compétences en matière de gestion du temps

Pour être efficace, la formation doit cibler des domaines pertinents pour le travail d'un employé.

C'est là que la voix de l'employé entre en ligne de compte : les employés sont les mieux placés pour dire à leurs supérieurs où ils pensent que leurs compétences pourraient être améliorées.

Fournir aux employés des tests de compétences spécifiques à leur rôle peut aider toutes les parties à identifier et à combler les lacunes en matière de compétences au travail.

Le contraire de la voix de l'employé : Le silence des employés

Le silence des employés est une culture d'entreprise dans laquelle les employés n'ont pas voix au chapitre.

Il survient lorsque les entreprises ne cherchent pas à obtenir l'avis des employés - ou lorsqu'elles l'ignorent. Les statistiques montrent que le silence des employés est plus répandu que leur voix.

Lorsque le Chartered Institute of Personnel and Development du Royaume-Uni a interrogé des employés, il a constaté que seulement 25 % d'entre eux s'exprimaient librement au travail.

Un autre 25 % a déclaré qu'ils choisissaient souvent de ne pas s'exprimer au travail, même lorsqu'ils le voulaient. C'est une mauvaise nouvelle pour les employeurs, qui pourraient passer à côté de moyens précieux de créer un meilleur environnement de travail.

Les employés qui se sentent réduits au silence sont susceptibles de se sentir non respectés et sous-évalués et de moins s'engager. Ce manque d'engagement peut avoir les conséquences suivantes :

• Une détérioration du moral

• Une collaboration limitée

• Une baisse de la productivité

• Une baisse des bénéfices

• Une expérience client moins bonne

• Une augmentation du taux de rotation

Dans le pire des cas, ignorer la voix des employés peut conduire à ce que les mauvaises conditions de travail ne soient pas traitées. Ces situations débouchent souvent sur des scandales publics qui nuisent gravement à la marque employeur.

Par exemple, Amazon a la réputation d'ignorer les employés qui soulèvent des questions sur leur environnement de travail.

Lorsque l'entreprise a licencié des dénonciateurs en 2020, l'un de ses vice-présidents a quitté son poste en signe de protestation.

C'est le genre de mauvaise publicité qui pourrait détruire une petite entreprise - tout cela parce qu'elle a ignoré les employés qui s'expriment sur leur lieu de travail.

La voix des employés sur le lieu de travail : 8 approches différentes

La voix des employés est importante - alors que pouvez-vous faire pour vous assurer de l'entendre ?

Nous avons rassemblé huit approches pour promouvoir La voix des employés sur votre lieu de travail et des conseils sur la manière de les mettre en œuvre.

Toutes les approches ne s'appliquent pas à toutes les entreprises, mais elles offrent à votre entreprise un point de départ pour commencer à écouter ses employés.

L'écoute de vos employés en un coup d'œil

1. Boîtes à idées et murs de graffitis

Les boîtes à idées ou à suggestions sont un moyen simple de recueillir quotidiennement les commentaires des employés.

Il vous suffit de placer une boîte et quelques feuilles de papier dans un endroit très fréquenté de votre bureau. Les employés peuvent écrire des commentaires anonymes et les laisser dans la boîte pour que vous les examiniez.

Vous pouvez également utiliser un mur de graffitis - le principe est similaire à celui d'une boîte à idées, sauf que les commentaires sont écrits sur un mur (ou un tableau d'affichage) pour que tout le monde puisse les voir.

Vous devez vous engager à vérifier régulièrement la boîte ou le mur, sinon les employés pourraient avoir l'impression que vous ne vous souciez pas de leurs commentaires.

2. Plateformes numériques de feedback

Les boîtes à idées et les murs de graffitis sont idéaux pour les bureaux physiques, mais ils risquent d'empêcher les travailleurs hybrides ou à distance de donner leur avis.

Cela vaut la peine de mettre en place une plateforme numérique de feedback pour vous assurer que vous recueillez les avis de tous vos employés, quel que soit leur mode de travail.

Une plateforme numérique anonymisée remplit la même fonction qu'une boîte à idées sans nécessiter d'emplacement physique.

Le personnel des RH peut la surveiller régulièrement pour recueillir des suggestions ou des commentaires, tout comme il surveillerait une boîte à idées physique pour obtenir un retour d'information en temps réel.

3. Enquêtes régulières auprès des employés

Les enquêtes posent à un groupe d'employés des questions cohérentes, généralement conçues pour recueillir des commentaires standardisés.

Qu'elles prennent la forme d'impulsions occasionnelles de la part des coachs et des managers ou d'enquêtes trimestrielles plus longues, elles constituent un moyen inestimable de recueillir des données sur l'état d'esprit des employés.

Chez TestGorilla, nos enquêtes trimestrielles sur l'engagement des employés font partie de notre stratégie d'écoute active.

Un feedback régulier et standardisé nous aide à observer les tendances en matière d'engagement des employés afin de pouvoir résoudre rapidement tout problème.

En tant qu'équipe distribuée, il est important pour nous de faire un effort actif pour surveiller l'engagement et le bien-être des employés aussi étroitement que possible.

4. Forums d'entreprise et heures de bureau ouvertes

L'un des moyens les plus efficaces d'écouter les employés est d'organiser un forum d'entreprise - un événement ouvert où tous les employés peuvent poser des questions à la direction.

Ou, à plus petite échelle, une politique de portes ouvertes mise en place par les responsables permet aux employés de faire part de leurs préoccupations directement à leurs dirigeants.

Ces événements n'ont pas besoin d'avoir lieu en personne. Pour les équipes distantes, hybrides ou distribuées, vous pouvez organiser des appels vidéo ouverts qui permettent aux employés de discuter directement avec les dirigeants.

Par exemple, les cadres supérieurs de TestGorilla organisent une réunion mensuelle par appel vidéo "Ask Me Anything".

C'est l'occasion pour les employés d'avoir des conversations ouvertes et transparentes avec les dirigeants sur tout ce qu'ils souhaitent discuter.

5. Une culture de la prise de parole

Les trois éléments de la culture d'entreprise les plus appréciés par les employés sont :[4]

1. Se sentir respecté et écouté

2. Un leadership encourageant

3. Des dirigeants qui vivent les valeurs fondamentales de l'entreprise

Votre entreprise peut créer un environnement de travail hautement désirable - et attirer ainsi les meilleurs talents - en encourageant une culture de la prise de parole.

Ce type de culture encourage les employés à utiliser les mécanismes de retour d'information mis à leur disposition, ce qui permet aux employeurs d'entendre plus facilement leur voix.

Elle repose sur un environnement dans lequel il est psychologiquement sûr et sans répercussions pour les employés de soulever des problèmes auprès de la direction.

Faites de la prise de parole sur les problèmes la responsabilité de chacun et prenez le temps d'apprécier les employés qui vont jusqu'au bout de leur démarche.

6. Participation directe aux décisions

Les entreprises dotées d'une structure organisationnelleplate visent à réduire au minimum les niveaux de gestion entre les dirigeants et les employés.

La participation directe signifie que les employés sont impliqués plus étroitement dans le processus décisionnel qui affecte l'ensemble de l'entreprise.

La participation à la prise de décision est un moyen direct et efficace de s'assurer que vous entendez la voix des employés.

Elle élève les employés à un poste de responsabilité réelle et leur donne le sentiment de s'approprier la direction de l'entreprise.

Mais les structures plates ne s'appliquent pas à toutes les entreprises. En particulier, les grandes organisations ont souvent du mal à les faire fonctionner sans déléguer les responsabilités à des équipes plus petites.

7. Représentation syndicale

L'affiliation syndicale est en augmentation aux États-Unis. Au cours des six premiers mois de l'année fiscale 2022, le nombre de demandes de représentation syndicale déposées a augmenté de 57 %.

Historiquement, les syndicats ont aidé les travailleurs à obtenir des salaires plus élevés, des horaires de travail plus équitables, de meilleures conditions de travail et des prestations de soins de santé.

Ils constituent un moyen efficace pour les employés de soulever les préoccupations de la direction par l'intermédiaire d'un représentant des employés.

De nombreux employeurs entretiennent des relations difficiles avec les syndicats, sous prétexte qu'ils nuisent à leurs bonnes relations avec leurs employés.

Mais les employés sont de plus en plus conscients qu'ils obtiennent de meilleurs résultats lorsqu'ils se font entendre en masse.

Si vos employés veulent se syndiquer, cela vaut la peine de réfléchir aux avantages de cette idée - un syndicat pourrait aider à formaliser l'importance de la voix des employés au sein de votre entreprise.

8. Représentation des travailleurs au conseil d'administration

La représentation des travailleurs au conseil d'administration (BLER, ou "Board-level employee representation") est rare aux États-Unis. Elle est beaucoup plus répandue en Europe.

Dans des pays comme l'Autriche, certaines entreprises privées sont légalement tenues d'accorder aux travailleurs une place au conseil d'administration.

La représentation des travailleurs au conseil d'administration pourrait être l'expression ultime de la voix des travailleurs.

Elle permet aux travailleurs de participer à la prise de décision au plus haut niveau, afin qu'ils puissent exprimer leurs préoccupations et demander des comptes à leurs dirigeants.

Bien entendu, les travailleurs peuvent siéger au conseil d'administration et ne pas être pris en compte par la direction. Mais en tant qu'expression d'une culture d'entreprise qui encourage les employés à s'exprimer, BLER est une idée au potentiel énorme.

La clé de l'expression des employés : écouter activement et donner suite par des actions significatives

Quelle que soit la manière dont ils choisissent de faire entendre leur voix, les employés veulent être écoutés.

Vous devez leur offrir un éventail de canaux pour qu'ils puissent faire part de leurs commentaires. En soi, cela aide les employés à sentir que leur voix compte pour la direction.

Ce qui compte, c'est votre volonté de donner suite à leurs suggestions.

La chaîne de restauration rapide Arby's a audacieusement décidé de prendre au sérieux la voix des employés en 2013 lorsqu'elle a engagé Paul Brown en tant que président-directeur général.

À l'époque, l'entreprise luttait pour conserver ses parts de marché et son avenir était incertain.

M. Brown a redressé la situation de l'entreprise en se rendant dans des restaurants à travers les États-Unis et en posant une question aux employés : "Qu'est-ce que vous feriez à ma place ?"[5]

Brown a recueilli les réactions des employés, qui ont guidé sa stratégie en tant que cadre supérieur. Plus important encore, il a gagné la confiance des employés en donnant suite à leurs idées.

Aujourd'hui, la chaîne alimentaire prospère grâce à la voix et à l'engagement des employés.

Lorsque les employés constatent que vous agissez en fonction de leurs suggestions, ils ont le sentiment de s'approprier l'entreprise et leur travail. Ils se sentent ainsi valorisés et leur engagement s'accroît, ce qui leur permet de bénéficier de tous les avantages décrits dans ce guide.

Créez une culture d'entreprise qui valorise l'expression des employés

L'expression des employés est la clé de leur engagement.

Alors que la main-d'œuvre se mobilise après les bouleversements provoqués par la pandémie, il est plus important que jamais que les employés se sentent écoutés, respectés et reconnus au travail.

Cela signifie que les employeurs doivent prendre des mesures concrètes pour encourager, écouter et agir en fonction de la voix de l'employé. Il s'agit d'un geste de confiance envers les travailleurs - et s'il est offert de bonne foi, les travailleurs retournent cette confiance.

Avec la voix des employés guidant votre stratégie, vous pouvez mener votre entreprise de succès en succès.

Ensuite, découvrez comment vous pouvez utiliser le recrutement basé sur les compétences pour construire une organisation centrée sur les personnes.

Et lorsque vous développez votre stratégie de recrutement, assurez-vous de rechercher des candidats qui savent comment communiquer efficacement.

Sources

1. Rasch, Rena et Feinzig, Sheri. "Amplifying employee voice". [Amplifier la voix des employés] (s.d.). IBM. Consulté le 18 avril 2023.https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/employeevoice

2. "How leadership trust improves employee belonging" [Comment la confiance des dirigeants améliore le sentiment d'appartenance des employés] (s.d.). Qualtrics. Consulté le 18 avril 2023.https://www.qualtrics.com/experience-management/employee/leadership-trust/

3. Stansell, Amanda. (11 juillet 2019). "Which Workplace Factors Drive Employee Satisfaction Around the World?" [Quels sont les facteurs qui déterminent la satisfaction des employés dans le monde ?] Glassdoor. Consulté le 18 avril 2023.https://www.glassdoor.com/research/employee-satisfaction-drivers/

4. Sull, Donald ; Sull, Charles. (16 septembre 2021). "10 Things Your Corporate Culture Needs to Get Right" [10 points que votre culture d'entreprise doit bien comprendre] MIT Sloan Management Review. Consulté le 18 avril 2023.https://sloanreview.mit.edu/article/10-things-your-corporate-culture-needs-to-get-right

5. Goldstein, Steve. (7 décembre 2017). "How the CEO of Arby’s Rescued His Company By Asking This 1 Question" [Comment le PDG d'Arby's a sauvé son entreprise en posant cette unique question]. Inc. Consulté le 18 avril 2023.https://www.inc.com/steve-goldstein/arbys-new-ceo-faced-a-major-turnaround-heres-1-question-that-saved-him.html