Fixer et dépasser les normes de recrutement

Une entreprise opérant à l'échelle de Click&Boat a besoin d'une solide équipe d'assistance à la clientèle pour l'aider à connecter son vaste réseau de propriétaires et de locataires. La demande de services monte en flèche en été, et l'entreprise doit donc embaucher rapidement et efficacement pendant cette saison pour combler les lacunes.

En tant que vice-président du service clientèle, Jonathan Couverchel est chargé de trouver et de recruter les bons candidats pour le poste.

"Dans mon poste, j'embauche beaucoup de travailleurs saisonniers juste pour l'été, parce qu'il y a plus de gens qui font des croisières pendant l'été. Mon équipe d'assistance à la clientèle passe donc de 5 personnes, disons, en décembre, à 30 personnes de juin à fin août." - Jonathan Couverchel, vice-président du service clientèle, Click&Boat

Les tests de compétences manuels sont incohérents et souvent ignorés

Le poste d'assistance à la clientèle chez Click&Boat requiert un profil unique. Les membres de l'équipe doivent être à l'aise avec la technologie et posséder de solides compétences linguistiques, logiques et non techniques afin de fournir le niveau de service attendu par les clients.

"Nous devons nous assurer que chaque membre de l'équipe parle bien l'anglais, car il peut y avoir un propriétaire de bateau croate et un locataire italien. Dans ce cas, il faut parler anglais pour faciliter la communication entre eux. Nous procédons également à de nombreuses modifications de réservations. Par exemple, un locataire peut vouloir une fonction supplémentaire pour sa location ou ajouter quelques jours à sa réservation, il est donc indispensable d'avoir de solides compétences en mathématiques et en logique.

Avant d'utiliser TestGorilla, l'équipe de Jonathan évaluait ces compétences à l'aide de tests manuels envoyés aux candidats après une première sélection par les RH. Les candidats retenus passaient ensuite un entretien avec le responsable du recrutement.

Ces tests étaient préparés en interne et régulièrement mis à jour afin d'être adaptés aux nouveaux candidats. Cependant, chaque fois que les tests changeaient, la base de comparaison des résultats des candidats changeait également.

En outre, en raison du volume de candidatures, il est devenu de plus en plus difficile de suivre les performances des candidats au stade de l'évaluation. Au moment des entretiens, les responsables du recrutement étaient souvent contraints de s'appuyer sur des jugements subjectifs plutôt que sur des mesures objectives.

"Pour moi, le plus gros problème était d'évaluer et de comparer la qualité des candidats. Lorsque vous devez embaucher vingt personnes en une seule fois, il est difficile de se souvenir des résultats de chaque candidat aux tests avant l'entretien. Nous avions vraiment besoin d'un outil pour rationaliser notre recrutement. Nous pouvions ainsi dire : "D'accord, s'ils n'obtiennent pas plus de 60 % dans ce domaine, c'est non".

TestGorilla fournit une justification claire du classement des candidats

Après avoir étudié différentes solutions d'évaluation des talents, Jonathan a décidé que TestGorilla offrait le meilleur ensemble d'outils pour évaluer et comparer les compétences des candidats.

Une fois que nous avons exploré la bibliothèque de tests, Jonathan a rapidement mis en place une évaluation pour sélectionner les compétences qu'il souhaitait chez les nouveaux employés. Cette évaluation comprenait des tests de maîtrise de l'anglais, des capacités cognitives spécifiques et des questions personnalisées pour vérifier les compétences techniques pertinentes pour le poste.

Jonathan a également utilisé la vidéo de bienvenue pour créer une expérience plus personnalisée pour les candidats. Cela a permis aux candidats de voir le responsable du recrutement pour la première fois et d'avoir une meilleure idée de ce que l'entreprise avait à offrir.

Ces facteurs de différenciation sont particulièrement importants dans le domaine du service client, où la concurrence pour les talents est encore extrêmement rude.

"Tout le monde dit la même chose sur sa page de recrutement : Nous sommes géniaux, nous sommes les meilleurs, etc. Dans notre processus, les candidats s'adressent directement aux RH pendant environ 30 minutes lors de la sélection initiale, et la vidéo nous donne l'occasion de montrer, pour la première fois, les vraies personnes avec lesquelles ils vont travailler."

Des résultats d'évaluation excellents permettent de prévoir des performances exceptionnelles des employés

TestGorilla est devenu un élément essentiel du recrutement au sein du service clientèle de Click&Boat. Tous les candidats qui passent la sélection initiale des RH sont invités à passer l'évaluation personnalisée. Ceux qui obtiennent des résultats supérieurs aux niveaux de référence dans des domaines clés passent à l'étape de l'entretien.

"TestGorilla m'a aidé à rationaliser mes critères de recrutement afin d'obtenir les meilleurs candidats qui correspondent le mieux au meilleur poste.

Pour Jonathan, les avantages de TestGorilla apparaissent clairement à la fin de la saison estivale, lorsqu'il peut comparer les résultats de l'évaluation des candidats avec leur performance au travail.

En suivant les données de test et les mesures de qualité des agents, Jonathan a déterminé que depuis 2023, , les 20 % des meilleurs candidats à l'évaluation TestGorilla font partie des 20 % les plus performants de l'équipe de service à la clientèle de Click&Boat.

En moyenne, ces personnes sont 30% plus productives que le reste de l'équipe.

Laissez les compétences fixer la norme pour vos décisions d'embauche

Les données sont là. Les compétences permettent de recruter avec succès. Ne vous fiez pas à votre instinct et à des outils de sélection biaisés pour prendre des décisions critiques en matière de recrutement. Avec TestGorilla, vous obtenez une véritable compréhension de vos candidats et voyez comment leurs talents uniques peuvent apporter de la valeur à votre organisation.

A propos de l'entreprise

Click&Boat, la première plateforme de location de bateaux en ligne, est accessible en 11 langues et via son application mobile sur iPhone et Android. Avec plus de 550 000 membres et une flotte de 35 000 bateaux dans plus de 50 pays, Click&Boat a consolidé sa position de leader sur le marché. L'acquisition de Nautal, deuxième acteur européen, en 2020, a permis d'élargir considérablement la communauté de Click&Boat, qui compte désormais près d'un million d'utilisateurs.