58 perguntas para entrevista de suporte de TI a serem feitas a candidatos experientes

Encontrar candidatos com habilidades técnicas sólidas pode ser um desafio, especialmente ao contratar para uma função de suporte de TI. Esse cargo exige experiência e conhecimento profundo de software e sistemas operacionais.

Uma maneira de identificar esses profissionais é enviar aos candidatos um teste de habilidades, como o nosso teste de Representante de suporte técnico (help desk). Você pode usar este teste para determinar qual candidato tem mais experiência na resolução de problemas técnicos e na superação de desafios complexos de resolução de problemas.

Em seguida, é hora de se concentrar nas entrevistas.

Neste artigo, listaremos 58 perguntas para entrevistas de suporte de TI, incluindo exemplos de respostas para ajudar você a comparar as respostas dos candidatos posteriormente no processo de recrutamento.

20 perguntas frequentes para entrevista de suporte de TI para usar em sua próxima entrevista

Confira estas 20 perguntas frequentes para entrevista de suporte de TI para tornar suas entrevistas mais envolventes.

1. O que você sabe sobre nossos produtos e nossa empresa?

2. O que é BIOS?

3. Explique a diferença entre RAM e ROM.

4. Cite os nomes dos processadores de computador mais recentes.

5. Que desafios você espera encontrar em um cargo de suporte de TI?

6. Que experiência você tem na área de suporte técnico?

7. Quanto tempo você leva para resolver um problema técnico comum?

8. Descreva os principais componentes de hardware de um computador.

9. Para que servem os drivers de dispositivo?

10. Como você se mantém em dia com as últimas tendências tecnológicas?

11. Qual é a diferença entre roteador, switch e hub?

12. Você já teve alguma experiência com resolução remota de problemas?

13. Você sabe a diferença entre SDK e API?

14. Que etapas você normalmente segue para resolver um problema técnico?

15. O que é a tela azul da morte (BSOD)?

16. Quais são os prós e os contras de usar um software de criação de imagens?

17. Quais são as habilidades essenciais necessárias para a equipe de suporte de TI?

18. Você pode descrever um dia típico em seu emprego anterior de suporte de TI?

19. Quais são os diferentes tipos de firewalls?

20. O que é um domínio?

8 exemplos de respostas a perguntas frequentes para entrevista de suporte de TI

Analise estes exemplos de respostas a perguntas frequentes de entrevista para determinar quais candidatos se adequam ao cargo de suporte de TI.

1. O que é BIOS?

BIOS significa Basic Input/Output System (Sistema Básico de Input/Output), que é armazenado em um chip ROM na placa-mãe. Ele permite acessar as funções básicas de um sistema e visualizar instruções relacionadas ao hardware do computador e aos tempos de carregamento. Esse microprocessador também gerencia o fluxo de dados entre diferentes sistemas operacionais.

2. Explique a diferença entre RAM e ROM.

RAM é a memória de acesso aleatório que contém armazenamento temporário, e ROM é a memória somente leitura que os especialistas técnicos usam para armazenar dados permanentes. Os candidatos com conhecimento de sistemas operacionais devem entender as diferenças entre esses dois termos importantes.

3. Descreva os principais componentes de hardware de um computador.

As respostas a essa pergunta básica mostrarão se os candidatos têm o conhecimento e as habilidades necessárias para desempenhar as funções do cargo em aberto. Você deve contratar o candidato certo que se sinta confortável com o uso de computadores e entenda os componentes de hardware do computador.

Considere se seus candidatos conhecem os seguintes componentes de um computador:

• Processador

• Placa-mãe

• Placa de som

• Placa de vídeo

• Disco rígido

• Fonte de alimentação

• Monitor

• RAM

• Teclado

• Mouse

4. O que é a tela azul da morte (BSOD)?

A tela azul da morte (BSOD) é exibida quando há uma falha no sistema. Esse problema pode ser causado pelo mau funcionamento do hardware ou por drivers de processamento lento. Geralmente não é grave, pois não danifica o sistema operacional.

Dê aos candidatos um ponto de bônus se eles sugerirem maneiras de resolver o problema. Uma maneira é reiniciar o sistema no modo de segurança para atualizar os aplicativos com erros. Você também pode desinstalar atualizações ruins para reduzir as vulnerabilidades de malware.

Você pode usar um teste de Administração do Windows Server para avaliar como os candidatos navegam nos sistemas operacionais, aplicam recursos de segurança e gerenciam a infraestrutura de rede para evitar a tela azul.

5. Qual é a diferença entre roteador, switch e hub?

Os candidatos devem entender as funções básicas desses dispositivos de rede. Eles podem definir cada dispositivo e indicar claramente as diferenças entre eles. Para avaliar melhor o conhecimento dos candidatos, apresente a eles um teste de habilidades em Ciência de Dados com perguntas relacionadas a redes e grandes conjuntos de dados.

• Roteador: Esse dispositivo pode transmitir dados para outro dispositivo por meio de frames. Ele usa principalmente redes de computadores para transferir grandes quantidades de dados e executar funções de direcionamento de tráfego.

• Switch: Um switch é semelhante a um roteador, exceto pelo fato de que ele envia os dados em pacotes. Os pacotes de dados são pequenas unidades de informações que trafegam entre dispositivos ao longo de um caminho de rede.

• Hub: Um hub é o dispositivo de rede mais simples. Ele transmite dados entre dispositivos como bits binários, que são as menores unidades individuais de informação que um computador pode armazenar.

6. O que você sabe sobre nossos produtos e nossa empresa?

Essa pergunta revela se o candidato pesquisou sua empresa e conhece seus produtos. Uma resposta detalhada mostra a determinação do candidato em conseguir a vaga e trabalhar com uma equipe de TI experiente.

Cada resposta será diferente, mas é essencial concentrar-se no conhecimento dos candidatos sobre sistemas operacionais específicos que a sua organização usa diariamente.

7. Cite os nomes dos processadores de computador mais recentes.

Os candidatos devem saber que a tecnologia está sempre evoluindo. Com os avanços tecnológicos, mais empresas têm recursos para projetar unidades de processamento de computadores que realizam operações específicas com eficiência.

Alguns dos mais recentes processadores de computador incluem:

• Intel Pentium Quad Core i3, i5 e i7

• AMD Ryzen 5 7600X

• AMD Ryzen 7 5800X3D

• AMD Ryzen 9 7950X3D

8. Como você se mantém em dia com as últimas tendências tecnológicas?

Conforme mencionado na resposta anterior, os candidatos devem sempre se manter atualizados com a tecnologia recente. Eles podem precisar desenvolver suas habilidades ou aprender novos softwares para apoiar sua função no suporte de TI. Os candidatos que não tentam pesquisar sobre o setor podem não ter a motivação necessária para ter sucesso em um cargo técnico exigente.

Os candidatos que desejam aprender mais sobre o setor podem:

• Ler blogs de tecnologia

• Participar de comunidades on-line

• Inscrever-se em boletins informativos

• Seguir líderes de tecnologia nas mídias sociais

• Reunir-se com profissionais

• Ler os relatórios de pesquisa mais recentes

• Participar de conferências de tecnologia

15 perguntas situacionais para entrevista de suporte de TI para profissionais técnicos

Use estas 15 perguntas situacionais para entrevista de suporte de TI para ver como os candidatos se comportam no local de trabalho e respondem a situações complexas.

1. Você quer acessar um arquivo em uma unidade compartilhada, mas o sistema não permite. O que você faz?

2. Se você não consegue ver a tela do seu sistema, qual pode ser o problema?

3. Uma impressora imprime palavras desbotadas, imagens de baixa qualidade e manchas de tinta. Como você a conserta?

4. Como você ajudaria um cliente que acidentalmente excluiu arquivos importantes?

5. Se o áudio de um computador não estiver funcionando, o que você verificaria primeiro?

6. O que você faria se não conseguisse resolver um problema de software?

7. Como você recupera os dados de um computador infectado por vírus?

8. Um cliente liga e explica que tem dificuldades com a conectividade e a velocidade da Internet. O que você faz?

9. Como você ajudaria um cliente que não consegue fazer com que sua nova impressora funcione corretamente?

10. Um cliente relata uma tela em branco em seu computador com Windows 10, mas ainda consegue ver o cursor. Como você responde?

11. Quais podem ser os problemas comuns quando você não vê a tela?

12. Um usuário relata que seu computador está lento. Você verifica e percebe que o disco rígido do computador está quase cheio. Como você resolveria esse problema?

13. Que medidas você tomaria para ajudar os clientes a acessar a Internet?

14. Um cliente relata que um malware infectou seu computador. O que você faria para resolver o problema?

15. Um computador está superaquecendo e desligando inesperadamente. Fale-me sobre seu plano de ação.

5 exemplos de respostas a perguntas situacionais de entrevistas de suporte de TI

Ao comparar as respostas dos candidatos após as entrevistas, consulte esses exemplos de respostas para determinar qual candidato se encaixa melhor em sua organização.

1. Você quer acessar um arquivo em uma unidade compartilhada, mas o sistema não permite. O que você faz?

Os candidatos devem fornecer algumas etapas para mostrar como resolvem o problema da unidade compartilhada de forma eficiente. Eles devem verificar se têm permissão para acessar o documento. Em seguida, devem garantir que a unidade compartilhada se conecte à rede sem problemas. Se tudo funcionar, pode ser que o nome de usuário ou a senha estejam errados.

Faça com que os candidatos realizem um teste de resolução de problemas para avaliar sua capacidade de tomar decisões corretas e desenvolver abordagens adequadas para problemas de computador.

2. Uma impressora imprime palavras desbotadas, imagens de baixa qualidade e manchas de tinta. Como você a conserta?

Uma maneira simples de resolver esse problema de impressora é garantir que o papel e a mídia estejam definidos no formato correto nas configurações da impressora. O profissional de tecnologia pode então verificar se o papel corresponde ao tipo de máquina de impressão. Outras opções incluem o ajuste do fusor na impressora ou a impressão de páginas em branco para garantir que não haja mais manchas.

Todos os candidatos terão respostas únicas, mas você deve se concentrar em saber se eles fornecem etapas claras para resolver esse problema comum da impressora. Aqueles com experiência provavelmente se sentem mais à vontade para operar diferentes tipos de impressoras.

3. Um cliente relata uma tela em branco em seu computador com Windows 10, mas ainda consegue ver o cursor. Como você responde?

Em uma função de suporte técnico, os candidatos podem ter de falar com os clientes e oferecer ajuda por telefone. Eles devem mostrar suas habilidades de comunicação ao responder a essa pergunta, pois uma comunicação forte é importante para orientar os clientes em questões técnicas.

Algumas maneiras de resolver esse problema são as seguintes:

• Pressione a tecla Windows junto com "P" para abrir o menu do projeto

• Pressione as setas para cima e para baixo antes de pressionar o botão Enter

• Repita essas etapas se ainda não conseguir ver a tela

Use um teste de Atendimento ao Cliente para determinar se o candidato pode usar suas habilidades de comunicação para ajudar um cliente com seus problemas de computador. Isso também mostrará sua compreensão das dúvidas comuns dos clientes e como prestar o melhor serviço, seja pessoalmente ou por telefone.

4. Se o áudio de um computador não estiver funcionando, o que você verificaria primeiro?

Os candidatos devem ter o conhecimento e a experiência necessários para responder a essa pergunta. O áudio defeituoso pode ser resultado de muitos problemas no computador, portanto, é essencial verificar alguns componentes técnicos para identificar o problema.

Veja abaixo alguns itens que os candidatos devem saber verificar:

• Volume do alto-falante

• Drivers de dispositivo

• Conexão do cabo

• Fonte de alimentação dos alto-falantes

5. Um cliente relata que um malware infectou seu computador. O que você faria para resolver o problema?

Primeiro, o candidato pode desconectar o computador da rede. Esse método garante que o malware não se espalhe para outros aplicativos ou sistemas operacionais. Em seguida, ele poderia executar testes de segurança usando um software antivírus para remover todas as ameaças.

Se um especialista não conseguir remover o malware, ele deverá alternar o computador para o modo de segurança e executar mais verificações até que esses riscos não existam mais.

Considere a possibilidade de oferecer aos candidatos um teste de habilidades de segurança cibernética para avaliar seus conhecimentos de segurança de endpoint, rede e Web. Eles também podem usar suas habilidades analíticas para identificar possíveis riscos e evitar futuros ataques cibernéticos ao sistema operacional da empresa ou do cliente.

23 perguntas avançadas para entrevista de suporte de TI a serem feitas a candidatos experientes:

Veja abaixo 23 perguntas avançadas para entrevista de suporte de TI para fazer a profissionais sênior com experiência e conhecimento significativos em sistemas de computador.

1. O que significa quando o caractere "?" é exibido no gerenciador de dispositivos?

2. Quais são as luzes em um modem/placa de rede? O que significam?

3. Explique algumas das portas disponíveis em um computador.

4. O que é um gateway que pertence à rede?

5. O que é DNS? Como funciona?

6. O que significa USB?

7. Liste cinco aplicativos do Microsoft Office.

8. Você pode listar algumas versões do Windows XP?

9. O que você sabe sobre imagem fantasma?

10. Você pode editar manualmente o arquivo Boot.ini?

11. Diga-me algumas vantagens e desvantagens do overclocking.

12. Qual é a diferença entre chipset, processador e placa-mãe?

13. Cite os diferentes tipos de firewalls.

14. O que é um endereço IP? Qual é a sua finalidade?

15. Quais são as desvantagens do uso de microprocessadores?

16. O que é stack? Você pode usar ROM como um stack?

17. Você conhece o modelo OSI? Quais são suas sete camadas?

18. O que é memória cache?

19. O que é uma partição de disco? Quantas partições um disco rígido pode ter?

20. Cite algumas ferramentas que podem ajudar a identificar problemas técnicos.

21. Qual é a duração média de uma chamada com um cliente?

22. O que são conectores RJ45 e RJ11?

23. O que é um dissipador de calor? Como ele funciona no sistema?

8 exemplos de respostas a perguntas avançadas para entrevista de suporte de TI

Consulte esses exemplos de respostas para garantir que você contrate um profissional técnico que possa ser bem-sucedido em sua vaga.

1. Quais são as luzes em um modem/placa de LAN? O que significam?

Um modem/placa de rede conecta-se a um provedor de serviços de Internet (ISP) para traduzir os sinais em uma conexão com a Internet. Muitas pessoas têm um modem em casa porque ele lhes fornece acesso à Internet. As diferentes luzes desses dispositivos representam a conexão, a energia e a estabilidade geral.

Os candidatos devem fornecer mais detalhes sobre cada luz, como os seguintes pontos:

• Luz de energia (Power): mostra que a energia está ligada e funcionando corretamente

• Luz de Internet: mostra que o modem recebe sinais de Internet e banda larga do provedor de serviços de Internet dedicado

• Luz de WLAN: mostra que a Internet Wi-Fi está funcionando na residência

• Luz de LAN: mostra que o modem está se conectando a um computador sem problemas

2. O que significa USB?

USB significa barramento serial universal. É um padrão para transferência de dados entre dispositivos. Geralmente é usado para conectar dispositivos periféricos a computadores.

Independentemente de terem experiência ou não, os candidatos devem entender o que é USB e como ele funciona para transferir dados. Dê aos candidatos testes de aptidão técnica para saber mais sobre suas habilidades e conhecimentos técnicos.

3. Você pode listar algumas versões do Windows XP?

O Windows XP é um sistema operacional popular no qual é possível usar software e aplicativos. Sua interface gráfica do usuário (GUI) permite que os usuários interajam facilmente com o sistema.

Algumas versões do Windows XP incluem:

• XP Professional

• XP Home

• Media Center

• Tablet PC e dispositivo móvel

Use um teste de habilidades do Microsoft Windows para ver como os candidatos usam esse sistema em suas operações comerciais. Você também deve considerar como eles navegam no sistema ao interagir com arquivos e programas para resolver problemas complexos.

4. O que significa quando o caractere "?" é exibido no gerenciador de dispositivos?

O sinal "?" é exibido quando a instalação do dispositivo não está funcionando. Esse problema pode ser decorrente de novas placas de plug-in, que melhoram o desempenho do vídeo e oferecem funcionalidades extras ao computador. Os candidatos devem dizer claramente que o símbolo de ponto de interrogação significa que um driver não está disponível.

Dê aos candidatos um teste de Conhecimentos de informática para avaliar como eles usam computadores e aplicativos em um ambiente moderno.

5. Cite os diferentes tipos de firewalls.

Um firewall é um sistema de segurança de rede que monitora o tráfego de entrada e saída da rede. Ele pode bloquear pacotes de dados suspeitos e impedir o acesso não autorizado. Esse dispositivo de segurança impede a invasão de hackers, protege a privacidade dos usuários e limita os ataques de vírus causados por malware.

Há dois tipos de firewalls que os candidatos devem conhecer: firewalls de camada de rede e firewalls de camada de aplicativo. Um firewall de camada de rede pode tomar decisões com base no endereço de destino e na origem, enquanto um firewall de camada de aplicativo é executado em servidores proxy que não permitem o tráfego direto entre redes específicas.

Os candidatos podem mencionar firewalls como os seguintes:

• Firewalls de filtragem de pacotes

• Gateways de circuito

• Firewalls de hardware

• Firewalls de inspeção de estado

• Firewalls de proxy

• Firewalls de nuvem

• Firewalls de próxima geração

• Firewalls de software

6. Explique algumas das portas disponíveis em um computador.

Candidatos com bom conhecimento de informática devem entender a estrutura de um computador e como ele funciona. Essa pergunta pode parecer fácil de responder, mas muitos candidatos se esquecem das características externas de um computador. Você pode testar o conhecimento deles sobre as portas do computador, incluindo seus usos exclusivos.

As portas disponíveis em um computador incluem as seguintes:

• PS/2 para teclado e mouse

• USB

• Som

• LAN ou Ethernet

• VGA

7. Você conhece o modelo OSI? Quais são suas sete camadas?

OSI significa interconexão de sistema aberto, um modelo que mostra como os aplicativos se comunicam por meio de uma rede. Ele tem sete camadas que dão suporte ao sistema de comunicação e descrevem como as informações circulam em um computador. O candidato ideal saberá o que são essas camadas e como elas funcionam no modelo OSI.

As sete camadas são as seguintes:

1. Física: É a camada mais baixa do modelo OSI. Ela representa as conexões físicas entre os dispositivos.

2. Link de dados: Um link de dados pode transmitir mensagens entre nós. Os computadores precisam dessa camada porque ela garante que cada dado esteja livre de erros.

3. Rede: O roteamento de pacotes ocorre na camada de rede e se concentra na transmissão de dados de um host para redes diferentes.

4. Transporte: Essa camada concentra-se na comunicação entre uma rede e a camada de aplicativos. Ela garante que as transmissões de dados incluam uma mensagem completa e sem erros.

5. Sessão: A camada de sessão estabelece e mantém sessões entre os aplicativos do usuário final.

6. Apresentação: A camada de apresentação extrai dados importantes dos aplicativos e os transfere pela rede escolhida.

7. Aplicação: Essa camada está no topo do modelo OSI porque é a camada com a qual o usuário interage. Ela produz dados pela rede e fornece acesso à exibição e às informações relacionadas à Web.

8. Qual é a diferença entre chipset, processador e placa-mãe?

Os candidatos devem saber a diferença entre chipset, processador e placa-mãe. Eles podem fornecer definições para cada componente para demonstrar sua compreensão. Se não souberem o que são esses componentes técnicos, talvez não sejam adequados para a função de suporte de TI.

Abaixo estão as definições de cada componente:

• Chipset: Um chipset é um conjunto de circuitos integrados que gerencia o fluxo de dados entre a CPU e outros componentes do computador. Ele garante que a placa-mãe funcione de forma eficiente, atuando como centro de comunicações e controlador de tráfego.

• Processador: Também conhecido como unidade de processamento, o processador executa instruções específicas do programa. Ele contém circuitos eletrônicos que executam as funções básicas de um computador.

• Placa-mãe: Essa placa de circuito impresso atua como hub central de comunicações para os componentes de hardware do computador, como CPU, placa de vídeo, memória, dispositivos de armazenamento e outros periféricos. Ela fornece energia a esses componentes e permite que eles se comuniquem entre si por meio de barramentos e portas.

Quando você deve usar as perguntas para entrevista de suporte de TI em seu processo de contratação?

O melhor momento para usar as perguntas da entrevista é depois que os candidatos concluem um teste de habilidades. Você deve enviar a eles avaliações de habilidades para determinar qual candidato tem experiência profissional, habilidades e conhecimento da vaga em aberto. Dessa forma, sua equipe de recrutamento pode navegar rapidamente pelo processo de triagem sem confusão.

A escolha dos testes corretos é a chave para uma contratação eficaz. Por exemplo, para entender melhor as crenças e expectativas do candidato, você pode usar o teste de Motivação. Outros testes, como o teste de atenção a detalhes, revelam se o candidato consegue identificar e resolver pequenos erros.

Depois que os candidatos concluírem a avaliação de habilidades, você poderá decidir quais serão entrevistados. Então, é hora de fazer algumas perguntas para a entrevista de suporte de TI.

Use nossas perguntas para entrevista de suporte de TI e testes de habilidades para contratar um profissional técnico

Agora que você tem algumas perguntas de entrevista, o que vem a seguir?

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Agora é fácil contratar um profissional qualificado para suporte de TI. Use nossa lista de perguntas para entrevistas e testes de habilidades para encontrar os melhores talentos.