Mais de 50 perguntas para entrevistas sobre suporte técnico para fazer a seus candidatos

Um cargo de suporte técnico envolve ajudar os clientes a solucionar problemas em seus dispositivos eletrônicos. Para ter sucesso nesse cargo, o profissional de suporte deve ter fortes habilidades técnicas e de atendimento ao cliente para resolver problemas complexos. Você pode identificar esses profissionais usando testes de habilidades adequados e perguntas para entrevistas.

O teste de Representante de Help Desk de Suporte Técnico o ajudará a determinar quais candidatos têm bons conhecimentos sobre redes, segurança e solução de problemas. Depois de localizar esses profissionais, você poderá convidá-los para uma entrevista.

Antes de iniciar seu processo seletivo, explore nossa lista de mais de 50 perguntas para entrevistas sobre suporte técnico e exemplos de respostas para encontrar os melhores talentos.

25 perguntas comuns para entrevistas sobre suporte técnico para testar candidatos a vagas de emprego

Confira essas 25 perguntas comuns para entrevistas sobre suporte técnico para conhecer melhor os conhecimentos dos candidatos sobre computadores e erros técnicos comuns.

1. O que significa USB?

2. Liste cinco aplicativos do Microsoft Office.

3. Qual é seu aspecto favorito do suporte a computadores?

4. Como você fica por dentro das tendências recentes?

5. Qual é um dos mais recentes processadores de computador (CPUs)?

6. Com quais sistemas operacionais de computadores você tem familiaridade?

7. Qual é o período médio das chamadas ao lidar com os clientes?

8. Cite os diferentes componentes de hardware de um computador ou laptop.

9. Liste alguns problemas comuns por trás da falta de visualização da tela.

10. O que é BIOS?

11. Quais são algumas versões do Windows XP?

12. Defina Active Directory.

13. Qual é a finalidade dos drivers de um dispositivo?

14. Quais são algumas das portas disponíveis em um computador?

15. Explique o que significa Tela Azul da Morte e como você pode corrigi-la.

16. Descreva uma ocasião na qual você não conseguiu resolver o problema técnico de um cliente. O que você fez?

17. Qual é seu método preferido de suporte: pessoalmente ou por meio de área de trabalho remota?

18. Que ferramentas de área de trabalho remota você usa?

19. Quais são as desvantagens de usar software de geração de imagens?

20. Você tem familiaridade com softwares ERP?

21. Cite alguns desafios que você espera enfrentar nesse cargo de suporte técnico.

22. Descreva o procedimento de instalação de softwares antivírus.

23. O que você sabe sobre nossa empresa e nossos produtos?

24. Em sua opinião, quais são as dúvidas mais comuns dos clientes?

25. Que processo de resolução de problemas você utiliza?

Seis exemplos de respostas para perguntas comuns para entrevistas sobre suporte técnico

Use esses exemplos de respostas para perguntas comuns para entrevistas sobre suporte técnico aoescolher um candidato para sua equipe.

1. Qual é um dos mais recentes processadores de computador (CPUs)?

Uma unidade central de processamento (CPU) é um circuito eletrônico que segue instruções em nome de programas de software. A CPU é o componente mais importante do computador porque interpreta comandos e executa operações básicas de aritmética, lógica e entrada/saída.

Os candidatos têm de saber o que é uma CPU e as últimas versões disponíveis. Os processadores Intel Pentium Quad Core Intel i3, i5 e i7 são algumas das unidades de processamento da mais alta qualidade disponíveis no mercado atualmente.

2. Com quais sistemas operacionais de computadores você tem familiaridade?

O candidato ideal terá experiência com vários sistemas operacionais de computadores, como Microsoft Windows, macOS e Linux. Um sistema operacional permite que o usuário interaja facilmente com o computador. Ele gerencia os aplicativos de hardware e software do computador e fornece uma série de serviços essenciais.

Contratar um iniciante com poucos conhecimentos de sistemas operacionais significa que você deve oferecer treinamento adicional para ajudá-lo a aprender sobre recursos de hardware e software.

O Microsoft Windows é o sistema operacional mais comum utilizado por profissionais de suporte técnico para realizar tarefas. Portanto, vale a pena enviar aos candidatos umteste do Microsoft Windows para verificar se eles sabem trabalhar com arquivos e garantir um fluxo de trabalho tranquilo ao falar com os clientes.

3. Qual é o período médio de chamadas ao lidar com clientes?

A duração das chamadas dos clientes varia de acordo com o problema técnico. Entretanto, o período médio das chamadas deve ser de dois a cinco minutos. É essencial que os candidatos consigam resolver os problemas prontamente usando fortes habilidades de comunicação e atendimento ao cliente.

Pesquisas sugerem quemais de 59% dos clientes preferem entrar em contato com o suporte técnico por telefone porque é mais fácil e eficiente. Portanto, os candidatos devem corresponder a essa expectativa para evitar decepcionar os clientes.

4. Cite os diferentes componentes de hardware de um computador ou laptop.

Essa é uma pergunta direta, que candidatos experientes devem responder com facilidade. Os componentes de hardware são as partes físicas de um computador, como a placa-mãe e a placa de vídeo. Os designs de PCs e laptops são diferentes, mas a maioria dos componentes que eles contêm é a mesma.

Entre os exemplos de elementos de hardware em computadores e laptops estão:

• Placa-mãe

• CPU

• Placa gráfica

• Webcam

• Fonte de alimentação

• Unidade de disco rígido

• Ventoinhas

• Placa de som

• Monitor e mouse

• Teclado

• Memória de acesso aleatório (RAM)

• Unidade de disquete

5. O que é BIOS?

BIOS significa sistema integrado de entrada e saída. É um firmware que fornece serviços de tempo de execução para o sistema operacional e inicializa o hardware durante o processo de inicialização.

6. Explique o que significa Tela Azul da Morte e como você pode corrigi-la.

A Tela Azul da Morte (BSOD, do inglês "Blue Screen of Death") é exibida em um computador com Windows quando há um erro fatal no sistema. Esse problema complexo pode ser decorrente de hardware danificado, aplicativos com erros ou atualizações de driver que não se integram bem ao sistema operacional.

Clientes que vejam uma tela azul podem ficar preocupados com seus computadores, portanto, os candidatos precisam usar uma boa comunicação para ajudá-los a resolver o problema. Uma maneira óbvia de eliminar esse problema é reiniciar o computador, mas isso nem sempre funciona.

Aqui estão algumas outras maneiras de corrigir a BSOD:

• Desconectar todos os dispositivos

• Reiniciar o computador no modo de segurança

• Desinstalar aplicativos ou programas instalados recentemente

• Desativar atualizações ou drivers

• Verificar se há malware no computador

• Executar uma verificação com o verificador de arquivos do sistema (SFC)

• Testar o disco rígido para verificar se existem erros

18 perguntas para entrevistas situacionais sobre suporte técnico para profissionais

Abaixo estão 18 perguntas situacionais para entrevistas sobre suporte técnico. Você deve escolher perguntas que revelem ostraços de personalidade principais e os comportamentos dos candidatos no ambiente de trabalho.

1. Se o áudio ds seu computador parasse de funcionar, o que você verificaria?

2. Como você lidaria com um cliente que reclamasse que uma impressora nova por não está produzindo uma boa cópia impressa?

3. O que você faz quando não consegue resolver um problema de rede ou de software?

4. Qual é o comando para iniciar uma restauração do sistema Windows a partir da linha de comando?

5. Um usuário relata que sua impressora não está funcionando. Após uma verificação, a impressora não está conectada ao computador. Que medidas você tomaria para resolver o problema?

6. Como você recuperaria os dados se um vírus infectasse seu computador?

7. Um cliente diz que o computador dele está funcionando com lentidão. O que você deve verificar?

8. Seu computador não consegue acessar a Internet. O que você deve fazer?

9. Um cliente reclama que o computador dele está exibindo um erro de tela azul. Que medidas você tomaria para resolver o problema?

10. De que componentes você precisa para configurar uma rede doméstica básica?

11. Você já lidou com um cliente irracional? Como você resolveu a situação?

12. Um cliente diz que não consegue acessar uma unidade compartilhada na rede. Que medidas você tomaria para resolver o problema?

13. Descreva uma ocasião na qual você "se desdobrou" para ajudar um cliente.

14. Que utilitário você deve usar para fazer uma inicialização limpa do software?

15. Um usuário liga e diz que o computador dele sempre inicializa no modo de segurança. No entanto, não há nenhuma mensagem de erro. O que você deve fazer para corrigir esse problema?

16. Ao inicializar um computador, você vê a mensagem de erro "keyboard error...". O que você deve fazer?

17. Você suspeita que o computador está falhando devido a um registro mestre de inicialização corrompido. Como você resolveria esse problema?

18. Como você acessaria o console de recuperação no Windows?

Cinco exemplos de respostas a perguntas para entrevistas situacionais sobre suporte técnico

Consulte esses exemplos de respostas ao analisar as respostas dos candidatos às perguntas para entrevistas situacionais sobre suporte técnico.

1. Como você lidaria com um cliente que reclama que uma impressora nova não está produzindo uma boa cópia impressa?

Os clientes podem ter reclamações sobre novos dispositivos eletrônicos. Nesse caso, eles podem ficar decepcionados com a qualidade da impressora. Há alguns motivos pelos quais uma impressora pode produzir cópias ruins, portanto, é essencial conversar com o cliente sobre os detalhes antes de tentar resolver qualquer problema.

Problemas comuns com impressoras incluem:

• Cartuchos de tinta fracos

• Fonte de alimentação fraca da impressora para o computador

• Poeira no scanner

• Erro nas configurações de cópia da impressora

O candidato pode pedir ao cliente que verifique a tinta da impressora e substitua os cartuchos quase vazios. Se isso não funcionar, o cliente poderá limpar a parte interna da impressora e fazer uma reinicialização forçada, desconectando o cabo de alimentação e aguardando 15 segundos antes de colocá-lo novamente.

Envie aos candidatos um teste de habilidades de Resolução de Problemaspara ver com que velocidade eles resolvem problemas técnicos complexos sem cometer erros ou decepcionar o cliente.

2. Um usuário relata que o computador dele apresenta um erro de tela azul. Que medidas você tomaria para resolver o problema?

Erros de tela azul são problemas comuns que os clientes podem enfrentar ao atualizar seus computadores ou instalar determinados aplicativos. Portanto, os candidatos precisam estar preparados para orientá-los durante o problema.

Uma maneira de resolver um erro de tela azul é verificar se há atualizações recentes de software ou instalações de hardware para garantir que estejam livres de vírus e erros. Se esse não for o problema, vale a pena executar uma restauração do sistema ou atualizar todo o sistema operacional.

Às vezes, o erro pode ser desconhecido. Profissionais que desempenham a função de suporte técnico podem pesquisar as etapas recomendadas on-line antes de dar suporte ao cliente. Para garantir que você está contratando a pessoa certa para lidar com esses problemas, envie aos candidatos um teste de atendimento ao cliente.

3. Como você recuperaria dados se um vírus infectasse seu computador?

O candidato ideal deve saber como lidar com vírus, pois eles infectam muitos sistemas computacionais. Pesquisas sugerem que os ataques cibernéticos globais e de malwareaumentaram em 7% em 2023, o que significa que mais clientes se preocuparão em proteger os dados de seus computadores.

Para recuperar dados importantes, o candidato deve instalar um novo disco rígido usando um software antivírus, como o McAfee ou o Norton 360 com LifeLock. Ele também têm de atualizar o computador, se necessário, para atualizar o sistema operacional. A remoção do vírus do disco rígido infectado permite copiar arquivos ou aplicativos para um novo disco rígido.

4. Suspeita-se que o computador esteja falhando devido a um registro mestre de inicialização corrompido. Como você resolveria esse problema?

Um registro mestre de inicialização (MBR) é uma seção de um dispositivo de armazenamento que contém informações sobre a forma como o sistema operacional deve ser carregado no armazenamento principal. Vírus e softwares com bugs podem corromper o MBR, portanto, é essencial seguir as etapas corretas ao corrigir esse problema.

A reversão de um MBR corrompido exige que o funcionário do suporte técnico:

1. Inicialize o sistema do computador por meio de um disco de instalação do sistema operacional Windows ou de uma unidade USB de recuperação

2. Selecione o prompt de comando para reparar o computador

3. Digite bootrec /FixMbr, bootrec /FixBoot, bootrec /ScanOs e bootrec /RebuildBcd um a um

5. Ao inicializar um computador, você vê a mensagem de erro "keyboard error...". O que você faz?

Em resposta a esse erro, os candidatos devem desligar o computador, desconectar e reconectar o teclado e, em seguida, ligar o computador novamente. Também vale a pena conectar o teclado a diferentes portas USB do computador para verificar se o teclado está danificado.

Se o teclado funcionar em outra porta, a porta USB original não está funcionando. O conserto de uma dessas portas requer a ajuda de um técnico de reparo de computadores.

16 perguntas desafiadoras para entrevistas sobre suporte técnico a serem feitas a candidatos a cargos seniores

Aqui está uma lista de 16 perguntas desafiadoras para entrevistas sobre suporte técnico. Escolha apenas as perguntas que se apliquem a sua vaga de emprego e a suas necessidades de contratação técnica.

1. Defina partições de disco rígido.

2. Quais são as luzes em uma placa de modem/LAN? O que elas significam?

3. Como se detecta o endereço IP de um computador?

4. O que você entende sobre o modelo OSI?

5. Explique o uso dos conectores RJ45 e RJ11.

6. Qual é a vantagem de um processador ter mais memória cache?

7. Qual é a diferença entre RAM e ROM?

8. Quando você usaria o efeito fantasma?

9. O que é um microprocessador? Como você usaria um?

10. Diferencie entre um registro "A" e um registro "MX" no DNS.

11. O que é servidor RAS?

12. O que é o ambiente de recuperação do Windows? Como você pode acessá-lo?

13. Defina o termo "domínio" na administração de redes.

14. O que você entende por BOOT.INI? Quais são as diferentes seções desse arquivo?

15. O que significa DHCP? Qual é sua finalidade?

16. O que indica um sinal "?" no Gerenciador de Dispositivos?

Cinco exemplos de respostas para perguntas desafiadoras para entrevistas sobre suporte técnico

Ao analisar as respostas dos candidatos, use esses exemplos de respostas para as perguntas desafiadoras para entrevistas sobre suporte técnico.

1. Qual é a diferença entre RAM e ROM?

RAM significa memória de acesso aleatório. É um tipo de memória volátil usada para armazenar temporariamente os dados que estão sendo usados pelo sistema operacional ou pelos aplicativos. A velocidade de processamento e o desempenho de um sistema geralmente dependem da quantidade de RAM instalada.

Por outro lado, a ROM é uma memória somente de leitura, que armazena dados permanentemente. Normalmente, esses dados não podem ser modificados. O BIOS é um exemplo de ROM porque contém instruções essenciais necessárias para inicializar o computador e o hardware.

2. O que é o ambiente de recuperação do Windows? Como você pode acessá-lo?

OAmbiente de Recuperação do Windows é um conjunto de ferramentas incorporadas a computadores com Windows. Ele pode recuperar dados importantes quando o computador não é inicializado. Esse ambiente garante um processo de resolução de problemas tranquilo para evitar mais problemas técnicos.

O candidato ideal entenderá como esse recurso funciona e por que talvez precise usá-lo para resolver problemas de clientes.

Veja a seguir as etapas para acessar o ambiente de recuperação do Windows:

1. Pressione a tecla do logotipo do Windows + L para fazer login

2. Reinicie o computador pressionando shift e mantendo pressionado o botão liga/desliga

3. O computador deverá reiniciar no Ambiente de Recuperação do Windows

Envie aos candidatos umteste de Administração do Windows Server para determinar se eles saberão implementar medidas de segurança e acessar o Ambiente de Recuperação do Windows ao falar com os clientes.

3. Como se detecta o endereço IP de um computador?

Um endereço de protocolo de Internet (IP) identifica um dispositivo específico na rede local. O IP também é um conjunto de regras e características exclusivas que controlam os formatos de dados que trafegam pela Internet.

Para encontrar o IP de um computador no Windows, o candidato deve:

1. Ir até Configurações e clicar em "Rede e Internet"

2. Selecionar "Wi-Fi" ou "Ethernet"

3. Escolher a rede conectada no dispositivo

4. Clicar na guia Propriedades

5. Em Propriedades, procurar o endereço IPV4 principal

4. Qual é a vantagem de um processador ter mais memória cache?

Mais memória cache aumenta a velocidade geral do processador do sistema. O cache é mais rápido do que a memória principal do computador, o que significa que a CPU pode gerenciar com eficiência todas as funções operacionais e evitar erros comuns. Muitos profissionais técnicos usam a RAM para reduzir o tempo de processamento e acelerar os dispositivos de memória.

5. Quando você usaria o efeito fantasma?

O efeito fantasma é uma técnica que cria uma imagem usando detectores de luz. Essa técnica copia informações do disco de hardware de um computador e comprime um único arquivo como uma imagem.

Os candidatos podem usar o efeito fantasma para configurar blocos de tablets, notebooks e servidores ao transferir de um disco para outro PC. É um processo complexo, que iniciantes podem não conhecer sem a experiência adequada.

Quando você deve usar as perguntas para entrevistas sobre suporte técnico em seu processo seletivo?

Você pode usar as perguntas para entrevistas sobre suporte técnico depois de enviar aos candidatos os testes de habilidades relevantes. Essas avaliações o ajudarão a identificar os melhores talentos entre os candidatos à vaga, o que significa que você não precisará gastar tempo analisando centenas de currículos para encontrar o candidato perfeito.

Um teste de habilidades tambémreduz a parcialidade inconsciente e mostra as lacunas de talentos em sua empresa. Uma maneira de obter esses benefícios é comparar os resultados dos candidatos e determinar se eles têm conhecimento suficiente.

Criar suas próprias perguntas personalizadas também adaptará o teste a sua vaga de emprego. O candidato ideal deve obter as melhores notas na avaliação e enviar um vídeo personalizado sobre seus interesses, sua experiência profissional e suas habilidades.

Contrate profissionais de informática usando nossas perguntas para entrevistas sobre suporte técnico e testes de habilidades

Nossabiblioteca de testes tem uma série de testes de habilidades que podem ajudá-lo a encontrar o candidato certo. Atualmente, temos mais de 300 testes que têm a finalidade de preencher lacunas de talentos e oferecer o melhor processo de seleção de candidatos a empregos. Basta escolher um teste de alta qualidade que se adapte a seu cargo de suporte técnico.

Deseja saber mais sobre o uso de testes de habilidades? Agende umademonstração gratuita para falar sobre seu processo seletivo com um de nossos especialistas.

Experimente a TestGorilla gratuitamente e contrate um profissional para sua equipe usando testes de habilidades, como nosso teste de Representante de Help Desk de Suporte Técnico e perguntas para entrevistas sobre suporte técnico