42 perguntas para entrevista sobre help desk para fazer aos candidatos

Sua empresa utiliza uma ampla gama de ferramentas de software e sistemas de TI?

Garantir que eles funcionem sem problemas é fundamental, portanto, talvez seja necessário contratar um profissional de help desk.

A demanda por agentes e gerentes de help desk está aumentando, mas há uma maneira fácil de garantir que você contrate um especialista para sua organização: Use testes de habilidades para avaliar as habilidades de help desk dos candidatos e, em seguida, faça perguntas específicas para a entrevista de help desk durante a entrevista.

Se você estiver procurando as perguntas certas para o processo de contratação, não precisa mais procurar. Este artigo contém 42 perguntas de entrevista de help desk que você pode fazer aos candidatos, juntamente com exemplos de respostas para algumas delas, para ajudar você a avaliar as habilidades deles.

Inspire-se para fazer sua lista observando as perguntas abaixo.

10 perguntas gerais para entrevista sobre help desk

Faça aos entrevistados algumas dessas 10 perguntas para avaliar seus conhecimentos e habilidades gerais.

1. Por que você escolheu uma carreira em help desk e suporte a desktops?

2. Descreva sua experiência de trabalho em help desk até o momento.

3. Quais habilidades são necessárias para trabalhar como profissional de suporte de help desk?

4. O que fazem os drives lógicos?

5. Explique como funcionam as VPNs.

6. Explique como funcionam os roteadores.

7. Explique como funciona o DHCP.

8. O que significa DNS? O que faz?

9. Quais são as habilidades interpessoais necessárias para trabalhar como profissional de help desk?

10. Quais são as habilidades técnicas que você gostaria de aprimorar?

5 perguntas e respostas gerais para entrevista sobre help desk

Abaixo, você tem uma seleção de cinco perguntas gerais para entrevistas sobre help desk, além de exemplos de respostas para ajudar você a avaliar as respostas dos entrevistados.

1. Quais habilidades são necessárias para trabalhar como profissional de help desk?

Além das habilidades técnicas, os candidatos devem saber que as habilidades de atendimento ao cliente são essenciais para os profissionais de help desk. Por exemplo, os profissionais de help desk devem ter conhecimento de vírus e malware para resolver problemas de usuários.

2. Quais são as habilidades interpessoais necessárias para trabalhar como profissional de help desk?

Os candidatos podem mencionar várias habilidades interpessoais ao responder a essa pergunta da entrevista de help desk. Por exemplo, os entrevistados podem mencionar que a comunicação e as habilidades de resolução de problemas são cruciais para colaborar com os usuários finais e especialistas em TI para resolver desafios complexos.

3. Descreva sua experiência de trabalho em help desk até o momento.

O principal aspecto que você deve considerar ao avaliar as respostas dos candidatos a essa pergunta é: Sua experiência está alinhada com as responsabilidades do cargo em aberto?

É possível que seu candidato tenha pouca experiência de trabalho em help desk. Nesse caso, procure candidatos motivados a crescer e que tenham algumas habilidades transferíveis de outras funções, para que possam fazer a transição com confiança para o cargo em aberto e aprender as habilidades necessárias.

4. O que fazem os drives lógicos?

Os candidatos devem saber que a finalidade de um drive lógico é otimizar o desempenho de armazenamento de um sistema. Eles funcionam criando unidades de armazenamento e facilitando sua interação sem intervenções desnecessárias nas unidades físicas.

5. O que significa DNS? O que faz?

Os candidatos devem saber que DNS é a abreviação de domain name system (sistema de nomes de domínio). Ele funciona traduzindo o nome de domínio que um usuário procura em um endereço IP, o que facilita o carregamento de recursos da Internet.

23 perguntas para entrevista sobre help desk relacionadas a termos e definições

Faça aos candidatos algumas destas 23 perguntas para entrevista sobre help desk relacionadas a definições e termos para testar ainda mais seus conhecimentos.

1. Explique o que é o modo de segurança.

2. Explique o que é um diretório ativo.

3. Explique o que é a tela azul da morte.

4. Explique o que é o registro Pointer (PTR).

5. Explique o que é um drive lógico.

6. O que é uma rede privada virtual (VPN)?

7. Explique o que é um roteador.

8. Explique o que são arquivos PST.

9. Explique o que é DHCP.

10. Explique o que é SCSI.

11. Explique o que é um backup incremental.

12. Explique o que é um backup diferencial.

13. Explique a diferença entre backups diferenciais e backups incrementais.

14. Explique o que é pesquisa de DNS reversa.

15. Explique o que é pesquisa de DNS direta.

16. O que significa FAT32?

17. O que significa NTFS?

18. Qual é a diferença entre FAT32 e NTFS?

19. Explique o que é IMAP.

20. Explique o que é um cabo cruzado.

21. Explique o que são cookies.

22. Explique o que é uma porta serial.

23. Explique o que é uma porta paralela.

5 perguntas e respostas da entrevista de help desk relacionadas a termos e definições

Abaixo, estão as respostas para cinco perguntas da entrevista de help desk relacionadas a termos e definições. Use-as como guia ao avaliar as respostas de seus candidatos.

1. Explique o que é um backup incremental.

Seus candidatos devem ser capazes de explicar que os backups incrementais copiam os arquivos que foram modificados desde a realização do backup anterior (completo ou incremental).

2. Explique o que é um backup diferencial.

Os entrevistados devem saber que um backup diferencial copia apenas os dados que foram modificados desde o backup completo anterior.

3. Explique o que é a Tela Azul da Morte.

Os candidatos podem explicar que a Tela Azul da Morte (abreviada como BSoD, do inglês "Blue Screen of Death") é um erro grave? Eles podem explicar que uma BSoD indica que o sistema operacional travou e parou de funcionar devido a drivers, problemas de hardware ou problemas no kernel.

4. Explique o que é o registro Pointer (PTR).

Os candidatos sabem que um registro Pointer é um tipo de ferramenta de pesquisa de DNS reverso que os especialistas em segurança usam para validar e-mails enviados e entender a origem do tráfego? Eles podem explicar que os PTRs verificam os endereços IP fazendo-os corresponder a um nome de domínio?

5. O que é uma rede privada virtual (VPN)?

As redes privadas virtuais permitem que os usuários estabeleçam uma rede privada usando uma rede pública com criptografia. Os candidatos podem explicar que as conexões VPN garantem a transmissão segura de dados confidenciais e impedem o acesso não autorizado a eles.

9 perguntas situacionais para entrevista sobre help desk

Faça aos seus entrevistados algumas dessas nove perguntas situacionais para entrevistas de help desk para ver como eles lidam com situações complexas e resolvem os problemas dos usuários.

1. Descreva uma situação em que você resolveu um problema complexo de TI em sua função anterior.

2. Você se depara com uma situação em que o monitor de um usuário parou de funcionar. Qual método você usaria para entender a origem do problema?

3. Você recebe um erro de Tela Azul da Morte. Como você determina a causa?

4. O sistema de um usuário está lento. Qual abordagem você usaria para entender a origem do problema?

5. Você já recebeu alguém que não ficou satisfeito com o serviço prestado? Como você lidou com a situação?

6. A impressora de um usuário não foi configurada corretamente. Como você resolveria isso?

7. Qual método você usaria para evitar infecções por vírus no sistema?

8. O relógio do computador de um usuário é redefinido a cada reinicialização do PC. Como você lidaria com essa situação?

9. Como você faria o backup dos e-mails do Outlook?

5 perguntas e respostas situacionais para entrevista sobre help desk

Abaixo estão as respostas para 5 perguntas e respostas situacionais para entrevista sobre help desk para ajudar você a avaliar a profundidade da experiência dos candidatos.

1. Você se depara com uma situação em que o monitor de um usuário parou de funcionar. Qual método você usaria para entender a origem do problema?

Seus candidatos podem mencionar algumas etapas para resolver esse problema. Eles podem examinar os cabos VGA, DVI e de alimentação que levam ao monitor e, em seguida, examinar as portas para determinar se há um problema de hardware.

Os candidatos podem mencionar que solucionariam o problema do monitor conectando um monitor separado ao computador para verificar se ele funciona.

Seus candidatos também podem mencionar que realizariam verificações na placa de vídeo e nos drivers de vídeo para cobrir todas as bases e usar um processo de eliminação para entender a origem do problema e poder corrigi-lo.

2. O sistema de um usuário está lento. Qual abordagem você usaria para entender a origem do problema?

Os candidatos devem ser capazes de deduzir que a falta de memória geralmente é a culpada pela lentidão do sistema. Eles podem começar eliminando os arquivos temporários e excluindo os arquivos que não são usados (depois de pedir permissão ao usuário).

Os candidatos podem usar ferramentas de desfragmentação para otimizar o espaço no disco rígido.

Em muitos casos, os usuários também apresentam lentidão na conexão com a Internet. Nesse caso, seus candidatos podem excluir os itens em cache do navegador.

3. O relógio do computador de um usuário é redefinido a cada reinicialização do PC. Como você lidaria com essa situação?

Os entrevistados devem saber que a baterias CMOS pode ser a principal causa de redefinição do relógio após a reinicialização do PC. Eles devem saber que a substituição da bateria CMOS geralmente resolve o problema com o mínimo de esforço.

4. Qual método você usaria para evitar infecções por vírus no sistema?

Os candidatos com conhecimento devem saber que o software antivírus é a solução ideal para a prevenção de vírus. Eles podem explicar que o software antivírus pode verificar se há malware nos computadores.

Os candidatos também podem ir além e executar diagnósticos, verificando se o sistema está lento sem uma explicação lógica ou se há algum PUP (programa potencialmente indesejado) instalado. O uso desses métodos ajudará a evitar infecções por vírus.

5. Você recebe um erro de Tela Azul da Morte. Como você determina a causa?

Os candidatos podem explicar que primeiro reiniciariam o computador e, em seguida, atualizariam os drivers se a reinicialização fosse bem-sucedida.

Em seguida, eles podem verificar se o problema ainda persiste e executar diagnósticos removendo o hardware e garantindo que ele não seja a causa.

Os candidatos podem mencionar algumas outras opções para determinar a causa de um erro BSoD, como

• Verificar os cabos do disco rígido

• Instalar atualizações, se houver

• Executar uma restauração do sistema

5 habilidades a serem consideradas ao contratar um profissional de help desk para sua equipe

Ao contratar um profissional de help desk, antes de entrevistar os candidatos, você pode usar testes de habilidades para determinar se os candidatos têm as habilidades certas para a função.

5 habilidades essenciais para todos os agentes e gerentes de help desk são:

1. Habilidades de comunicação

Os agentes do help desk não só precisam falar com os usuários, mas também, muitas vezes, precisam colaborar com diferentes especialistas de TI para resolver os problemas dos usuários, portanto, devem ter excelentes habilidades de comunicação para discutir problemas técnicos.

Os entrevistados têm as habilidades de comunicação certas para garantir a colaboração eficiente com os usuários e com os profissionais de TI?

2. Atenção aos detalhes

Todos os técnicos do help desk precisam de fortes habilidades de atenção aos detalhes ao solucionar problemas e investigar erros. Seus candidatos têm a atenção aos detalhes necessária para perceber os menores erros?

3. Habilidades de atendimento ao cliente

Seus candidatos estão cientes de que os usuários finais devem ser sua prioridade em uma função de help desk? Eles entendem que os problemas dos usuários devem ser seu foco principal?

Mesmo quando os candidatos não acharem que o problema é particularmente importante, eles devem se concentrar no problema e dar toda a atenção a ele usando habilidades de atendimento ao cliente.

4. Conhecimento técnico

Embora as habilidades de atendimento ao cliente sejam essenciais para os profissionais de help desk, isso não significa que o conhecimento técnico não seja importante. Seus candidatos devem ter habilidades e conhecimentos relacionados à prevenção de vírus, monitoramento de bugs e problemas de malware para resolver quaisquer problemas urgentes.

5. Habilidades de resolução de problemas

A resolução de problemas é uma habilidade vital para os profissionais de help desk.

Seus candidatos entendem como solucionar problemas dividindo-os em partes mais gerenciáveis? Eles conseguem resolver problemas combinando seus conhecimentos técnicos e habilidades de solução de problemas para ajudar os usuários prontamente?

Quando você deve usar testes de habilidades e perguntas para entrevistas de help desk?

Ao contratar um profissional de help desk, use avaliações de habilidades pré-emprego no início do processo de contratação, depois de receber as inscrições.

Você pode até mesmo substituir o longo processo de triagem de currículos por testes de habilidades, pois eles oferecem uma visão geral mais precisa e imparcial das habilidades dos candidatos. Em seguida, você pode convidar os melhores candidatos (com base nos resultados dos testes) para uma entrevista a fim de obter uma compreensão mais profunda de suas qualidades.

Use as perguntas de entrevista de help desk deste artigo para avaliá-los. Essa abordagem reduz muito o tempo de contratação, simplifica o processo de contratação e elimina vieses.

Encontre o profissional certo com testes de habilidades e perguntas para entrevistas de help desk

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Com os métodos certos, você pode contratá-lo de forma rápida e eficiente. Basta integrar o teste de habilidades e a seleção correta de perguntas para entrevistas de help desk em seu processo de contratação para avaliar minuciosamente as habilidades e a experiência dos candidatos.

Em seguida, eles poderão solucionar problemas relacionados à TI para os usuários, garantir que seus sistemas de TI funcionem sem problemas e proporcionar uma experiência tranquila para todos em sua empresa.

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